歐陸酒店管理方案(存儲版)
【正文】 意見卡供客人隨時填寫。而我們也會圍繞著 “ 創(chuàng)立品牌 ——發(fā)展品牌 ——壯大品牌 ——鑄就名牌 ” 思想開展工作。 提供快速敏捷的服務。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風 險。 積分累計達到 10000 分時，積分顧客自動升級為酒店 VIP 貴賓，免費享受我們提供的管家式服務（需申請，達到酒店要求 條件）。 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥ ?、￥ ?、￥ ? ￥ ? 四個等級。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被 動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風險。預計一年會員發(fā)展名額在 5000 名之間。 管家 式服務所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。 開始著手制定員工手冊、規(guī)章制度、服務程序、崗位職責等。 1拿出各部門具體的培訓計劃和方案及安排。 1 各部門管理人員熟悉掌握程序。 2考察市場 情況及周邊市場情況，調查了解市場客源，了解主要 競爭對手的銷售策略， 制定合理的 銷售策略 并 報批。 3確定 各級員工工資明細項目。 4安排各部門員工接受相關的特別培訓。 5安排公安、消防等相關人員向 全體員工進行安全知識培訓。 5各部門各崗位人員全面上崗， 進入試營業(yè)狀態(tài)。 5召開全體員工大會。 4驗收 網絡 、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進行測試。 4后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。 3綜合布線情況的跟蹤及測試。 2配合各部門培訓進度，安排計劃，確定各部門實地操作，培訓日期 及地點。 1確認供應商，進行全面采購，并與供應商簽定采購合同。 確定餐廳、包間等服務場所名稱。 六、 開業(yè)前期要做的工作 成立籌備小組 ,確定小組成員及分工。 管家式服務所提供的服務形式：一對一的服務。 D、 VIP 會員俱樂部計劃： 成立 VIP 會員俱樂部 ， 有效、快速對市場進行開發(fā)。它的客源市場范圍更 小， 但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。 B、顧客儲值： 主要通過酒店 關系，在特定客源范圍內，開發(fā)具有極大消費潛力的客源 市 場。 重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店 自產產品并印刷精美手冊。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服 務標準的執(zhí)行結果，以及相互之間的協(xié)調性。 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀 察，謹慎對待，讓客人滿意。 每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。 真誠，誠實友好。由于 客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，酒店的經營策略與經營方法也應與時俱進，必須按市場需求的變化而不斷調整定位。而我們也 會圍繞著 “創(chuàng)立品牌 ——發(fā)展品牌 ——壯大品牌 ——鑄就名牌 ”的思想開展工作。 【 6】建立員工日 ,酒店領導和員工舉辦茶話會 ,傾聽最真實的聲音 ,展望 企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力 . D、培訓系統(tǒng) 【 1】日培訓 :每天進行服務技術訓練 。 C、信息： 【 1】掌握顧客反映的情況，并記錄； 【 2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋； 【 3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報； 【 4】熟知酒店下達的指令、銷售計劃； D、時間： 【 1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律； 【 2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配； 【 3】講究時間效率，提高工作進度。 【 2】衛(wèi)生符合酒店標準 。 〈 6〉建立靈活的內部機制 〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心 并給出正確的工作方法。 顧客忠實體系 顧客忠實目標 ： A、 顧客回頭率保持在 60%； B、 為客人服務滿意率保持在 95%； C、 對競爭對手進行服務質量檢測 D、 減少顧客的投訴率 ，目標零投訴 E、 提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率 F、 努力擴大市場份額，客流量力求達到 300 人 /天，在同行業(yè)占據領先地位。 經營理念：自成風格、突出特色、以質取勝、高效低耗、嚴格管理。在省 的 大力支持經濟社 會的全面發(fā)展和自身便 利條件以及消費意識熏陶為安達市酒店行業(yè)造就了肥沃的土壤 。 職業(yè)道德要求： 熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽第一、優(yōu)質服務、禮貌待客、主動熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀守法、謙虛謹慎。 〈 1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。 B、 責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。 【 5】營銷意識及業(yè)績良好 。 【 4】制定崗位損耗指標 ,科學的使用水、電、消耗品等設備 ,控制員工 惡意浪費行為 . C、激勵系統(tǒng) 【 1】每月 評選優(yōu)秀員工 X 名 ,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵 現(xiàn)金 并附加其 他獎勵 。 【 2】客人用品堅持一客一消毒； 【 3】加強層級檢查巡視制度 ，落實三級巡查制度
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