歐陸酒店管理方案(已修改)
2025-09-10 20:13 本頁面
【正文】 安 達(dá) 歐 陸 大 酒 店 經(jīng)營管理方案 目 錄 文化理念 建設(shè) 管理 思路 服務(wù) 思想 營銷戰(zhàn)略 安全 要求 開業(yè)前工作安排 營業(yè)額預(yù)算 安達(dá)歐陸 大酒店 經(jīng)營管理方案 前 言 安達(dá) 作為發(fā)展中城市其人均 GDP、人均財(cái)政收入 、工業(yè)化速率均排在全省市級中層，居民消費(fèi)意識逐漸呈趕超周圍趨勢，該 市為全國三大牛奶產(chǎn)業(yè)之一，距省會僅一個(gè)半小時(shí)車程又毗鄰 石油產(chǎn)業(yè)基地 —— 大慶。在省 的 大力支持經(jīng)濟(jì)社 會的全面發(fā)展和自身便 利條件以及消費(fèi)意識熏陶為安達(dá)市酒店行業(yè)造就了肥沃的土壤 。 隨著 人們生活水平不斷提高，工作和生活節(jié)奏地加快，高節(jié)奏工作生活所帶來的壓力日益加劇，人們的神經(jīng)繃緊，愈加對 外出就餐和住宿 產(chǎn)生更強(qiáng)的 需求和 依賴。根據(jù) 歐陸大酒店 的現(xiàn)有 狀況，地理位置以及現(xiàn)有客觀條件，本著客觀、細(xì)致、真實(shí)的原則，結(jié)合我們從事多年專業(yè)酒店經(jīng)營管 理的經(jīng) 驗(yàn)，盡可能的為各項(xiàng)工作的正常開展提供準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。 一、 文化理念系統(tǒng)創(chuàng)建 文化定位：人性化、特色化、大眾化、高端與大眾結(jié)合 性、 尊貴與 健康 兼容 性。 指導(dǎo)思想：真誠、真愛、真心。 經(jīng)營理念：自成風(fēng)格、突出特色、以質(zhì)取勝、高效低耗、嚴(yán)格管理。 服務(wù)理念： “服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力， 以“滿意 +驚喜”這一服務(wù)理念創(chuàng)新更加完美的服務(wù)模式。 工作作風(fēng)要求： 勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。 職業(yè)道德要求： 熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。 二、 管理 思路 我們深知：只有通過不斷改進(jìn)和完善，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量 。我們將做出不懈的努力，深入貫徹實(shí)施服務(wù)意識。任何一家酒店都存在其本身的優(yōu)勢與劣勢，經(jīng)營者必須使用揚(yáng)長避短的經(jīng)營方法和推 廣手段，最大限度地發(fā)揮酒店的優(yōu)勢，增強(qiáng)核心競爭力，以點(diǎn)帶面，利用自身的優(yōu)勢，快速占領(lǐng)市場。 同時(shí)讓員工和我們一樣有緊迫感、使命感和主人翁精神 才能使酒店?duì)幦〉阶罴训慕?jīng)濟(jì)效益和社會效益。 顧客忠實(shí)體系 顧客忠實(shí)目標(biāo) ： A、 顧客回頭率保持在 60%； B、 為客人服務(wù)滿意率保持在 95%； C、 對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測 D、 減少顧客的投訴率 ，目標(biāo)零投訴 E、 提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率 F、 努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到 300 人 /天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。 顧 客忠實(shí)感的建立 ： 首先要理解 經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓 客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造歐陸 的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。 〈 1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對客人的敬佩。 〈 2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。 〈 3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突 發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。 〈 4〉給員工更多的權(quán)力 〈 5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息 。 〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制 〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心 并給出正確的工作方法。 〈 8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。 管理人員工作原則 （ 1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至； （ 2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的 為其服務(wù)； （ 3）我們將保持服務(wù)的一致性； （ 4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工； （ 5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸； （ 6）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定； （ 7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境； （ 8）客人滿意是我們工作的動(dòng)力 ； 管理措施 （ 1）實(shí)行 A 管理模式即垂直管理 A、 一個(gè)上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報(bào)工作。 B、 責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。 C、 無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同 時(shí)有兩個(gè)同級的員工負(fù)責(zé)。 （ 2）人性化的管理方法 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯(cuò)誤并認(rèn)識錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān) 制度 進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。 B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。 （ 3）管理方向 A、人 員 ： 【 1】服務(wù)一致優(yōu)異 。 【 2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn) 。 【 3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定 。 【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合洗浴中心 標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合 區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀。 【 5】營銷意識及業(yè)績良好 。 B、財(cái)物： 【 1】認(rèn) 真交接保管 。 【 2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù) 。 【 3】努力降低損耗，節(jié)約成本 。 【 4】物品擺放美觀整潔。 C、信息： 【
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