【正文】 酒店公寓管理方案作者：日期：迪納酒店公寓管理服務(wù)方案二0一一年五月十日迪納酒店公寓管理服務(wù)方案第一章：迪納酒店公寓項(xiàng)目概況第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想第四章：迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立第六章：迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立第七章：迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé)第八章：迪納酒店公寓項(xiàng)目盈虧測算第一章：迪納酒店公寓概況（一）地理位置：東城東路和東升路交會(huì)處，總、公寓住宅面積108，公寓住宅管理面積為12萬多平方米，總戶數(shù)1516戶，容 積 、綠 化 率為 35%。（二）迪納酒店公寓住宅建筑編號(hào)分為：1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)樓、共11棟，其中：1號(hào)樓包括1棟、2棟共二棟聯(lián)體建筑物，復(fù)式設(shè)計(jì)、層高5米，1棟19層、157戶：2棟18層147戶；2號(hào)樓包括3棟至8棟共6棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計(jì)、層高3米、每棟18層、共480戶；3號(hào)樓包括9棟至11棟共3棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計(jì)、層高3米、每棟29層、共732戶；建筑面積從40平方米至125平方米等不同的幾種戶型.建筑設(shè)計(jì)：深圳筑博工程設(shè)計(jì)有限公司景觀設(shè)計(jì)：創(chuàng)流國際設(shè)計(jì)有限公司施工單位：福建世新工程營造有限公司第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析迪納酒店公寓是星河傳說的第六期住宅區(qū)開發(fā)項(xiàng)目，是東莞的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、會(huì)所、飯店、幼稚園、園林式辦公樓等其他配套于一體的綜合大型社區(qū)，是為廣大客戶精心營造一個(gè)以人為本、回歸自然的國際化現(xiàn)代生活空間。迪納酒店公寓項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔酒店式公寓，是現(xiàn)代建筑風(fēng)格的生態(tài)綜合型社區(qū)。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具體有如下共性特征：（一）客戶群共同特征分析年齡方面，客戶以2545歲的青年為主，綜合素質(zhì)較高，部分為城市白領(lǐng)，高級管理人員，其中還有一些外籍人士，有投資客，也有多次置業(yè)者。 教育程度：70%的客戶受過高等教育。興趣愛好：因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人，大多喜歡運(yùn)動(dòng)及鍛煉，崇尚自由自在、方便快捷的生活。（二）客戶需求分析對于社區(qū)安全管理的需求對于生活便利及舒適程度的需求追求生活品質(zhì)，個(gè)性服務(wù)需求突出有車、喜歡舒適、清靜、有自己的私密生活空間第三章：迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格，具有空中園林、有相當(dāng)大的開放空間；其二、得天獨(dú)厚的自然條件，有創(chuàng)意園林景觀；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場及商場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，聯(lián)華物業(yè)將迪納酒店公寓項(xiàng)目定位為“酒店管家”式服務(wù)模式。整體管理服務(wù)思路可以概括為：一種模式、三個(gè)重點(diǎn)。（一）一種模式即“酒店管家”式服務(wù)模式物業(yè)酒店管家式服務(wù)的含義酒店管家式服務(wù)是從英式管家服務(wù)內(nèi)容借鑒發(fā)展而來的，酒店式管家是一個(gè)能帶領(lǐng)一個(gè)管家團(tuán)隊(duì)為業(yè)戶提供高品質(zhì)的、個(gè)性化及溫馨便利的家政服務(wù)的資深服務(wù)師，他（她）擔(dān)當(dāng)一個(gè)服務(wù)者、協(xié)調(diào)者以及管理者的角色，提倡精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念，旨在為每個(gè)業(yè)戶方便快捷地提供高質(zhì)量、價(jià)格公道的全方位生活服務(wù)，讓“管家服務(wù)”成為每個(gè)業(yè)戶可信賴的伙伴。環(huán)境部私人管家業(yè) 服助理業(yè)服管家（酒店管家）客服中心主管（大管家）維護(hù)管家公區(qū)保潔管家協(xié)管管家綠化管家秩序維護(hù)部工程部客服經(jīng)理（首席管家）迪納酒店公寓酒店管家團(tuán)隊(duì)架構(gòu)酒店管家式服務(wù)的特點(diǎn)：1）一對一服務(wù)2）家居生活的全方位“助理”3）深入細(xì)節(jié)，突出個(gè)性4）高素質(zhì)+職能多面手（二）三個(gè)重點(diǎn)重點(diǎn)一：酒店管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化服務(wù)內(nèi)容分類： 常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)：指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費(fèi)服務(wù) 有償服務(wù)：指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提供的收費(fèi)服務(wù)序號(hào) 服務(wù)類別 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)說明定時(shí)叫醒業(yè)戶可通過撥打熱線電話預(yù)約電話叫醒服務(wù)，業(yè)戶服務(wù)中心將根據(jù)住戶的要求以電話或上門方式在業(yè)戶預(yù)定時(shí)間內(nèi)叫醒業(yè)戶服務(wù)預(yù)約 業(yè)戶可通過撥打熱線電話預(yù)約各項(xiàng)服務(wù)電話留言轉(zhuǎn)達(dá) 業(yè)戶委托業(yè)戶服務(wù)中心向家中的家人朋友轉(zhuǎn)達(dá)留言飛機(jī)、火車班次查詢業(yè)戶可通過撥打熱線電話查詢當(dāng)日飛機(jī)、火車班次及上落時(shí)間體育設(shè)施收費(fèi)查詢業(yè)戶可通過撥打熱線電話查詢會(huì)所內(nèi)體育設(shè)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)情況電話號(hào)碼查詢 業(yè)戶可通過撥打熱線電話查詢小區(qū)各服務(wù)機(jī)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)場所、相關(guān)市政單位電話號(hào)碼維修預(yù)約 業(yè)戶可通過撥打熱線電話可以對維修服務(wù)進(jìn)行預(yù)約一 熱線服務(wù)其他便民查詢24小時(shí)秩序維護(hù)小區(qū)內(nèi)各秩序維護(hù)崗位均有秩序維護(hù)人員24小時(shí)輪流職守，并有巡樓人員定時(shí)巡視全天候紅外線外圍防務(wù)小區(qū)邊界圍墻頂端均設(shè)有周界防盜報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)遇到非法侵入的時(shí)候，秩序維護(hù)監(jiān)控中心將得到報(bào)警信號(hào)，同時(shí)聯(lián)動(dòng)閉路電視系統(tǒng)將該報(bào)警區(qū)域攝像機(jī)的圖像送至監(jiān)控器屏幕上。24小時(shí)電視監(jiān)控小區(qū)出入口及主要道路上均設(shè)有電視監(jiān)控?cái)z像裝置，將監(jiān)控畫面?zhèn)鬏數(shù)街刃蚓S護(hù)監(jiān)控中心，同時(shí)錄像。秩序維護(hù)監(jiān)控中心有專人24小時(shí)輪流職守，對監(jiān)視器上的可疑人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。陪業(yè)主存、取巨款服務(wù)二 秩序維護(hù)服 務(wù)小區(qū)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)門禁三 一卡通服務(wù)停車交通家居清潔服務(wù)套餐入住開荒清潔地板打蠟 采用進(jìn)口專業(yè)地板蠟、打蠟后地板色澤明麗、質(zhì)感突出，具防潮、防滑、保護(hù)作用家具保養(yǎng)高空玻璃清洗 玻璃清潔完畢后通透無水痕，玻璃窗邊無水泥點(diǎn)無污跡地毯清洗 地毯清潔完畢后無灰塵、頭發(fā)、污跡，干凈、柔軟抽油煙機(jī)清洗 拆除后清洗，清潔完畢后安裝復(fù)原空調(diào)清潔園區(qū)清潔衛(wèi)生間除臭去污四 保潔服務(wù)1洗車打蠟園林設(shè)計(jì)、綠化植物代種植植物代養(yǎng)護(hù)綠色植物租賃室內(nèi)綠化布置五 綠化服務(wù)紀(jì)念樹種植代筆代請保姆鐘點(diǎn)工代發(fā)信件代發(fā)快件代訂報(bào)紙刊物代收、發(fā)行李托運(yùn)按照實(shí)際路程計(jì)算代繳話費(fèi)代訂奶品1代訂火車、飛機(jī)票1代訂酒店客房1上門收、送洗衣1空置房維護(hù) 適用于空置房裝修房屋保養(yǎng)、維護(hù)（包括定期開門、窗，每周一次基本清潔：掃塵、抹灰）1醉酒服務(wù)1跑腿服務(wù)1蚊蟲消殺服務(wù)1滅鼠服務(wù)1業(yè)主服務(wù)中心留言轉(zhuǎn)達(dá)六 生活服務(wù)調(diào)試電器2超市代購2代辦申請電話2物品轉(zhuǎn)交 限小件、非貴重物品打字 （300字左右）代收、發(fā)傳真復(fù)印發(fā)收電子郵件代立電子信箱七 商務(wù)服務(wù)代請律師代招出租車洗車代客加油應(yīng)急用車包車旅游八 交通服務(wù)提供司機(jī)代請家教各類培訓(xùn)班九 教育服務(wù)教室出租空調(diào)安裝抽油煙機(jī)安裝煤氣灶安裝開孔電話線移位電視插座移位電器插座移位更換插座面板更換燈泡、燈管燈具安裝水喉安裝1水管更換1更換三角閥1安裝貓眼1更換玻璃1維修更換水表1玻璃開孔1維修浴缸1維修洗面盆1疏通下水道維修塑鋼門窗2更換地磚2安裝窗簾架、盒2安裝晾衣架2小型家電安裝十 維修服務(wù)2墻面粉刷裝修服務(wù)收費(fèi)僅為人工費(fèi)，不包括材料費(fèi)，業(yè)主/住戶可自行購買材料委托物業(yè)公司安裝或委托物業(yè)公司購買材料并安裝（材料費(fèi)按實(shí)際收?。?供電線路改造2改造地板2改造天花2維修更換水閥軟管熱水器、抽油煙機(jī)拆裝3音響線路布置3掛鏡、像框代請搬家公司 業(yè)主/住戶請?zhí)崆皟商旒s定搬運(yùn)大件物品 限園區(qū)內(nèi)清理裝修垃圾十一 搬運(yùn)服務(wù)搬運(yùn)裝修材料常用工具出租電動(dòng)工具出租 租用者需交納2001000元押金，完整歸還時(shí)退回場地出租 活動(dòng)內(nèi)容需征得物業(yè)公司許可，地點(diǎn)請與物業(yè)公司協(xié)商指定出租廣告位十二 租賃服務(wù)出租辦公設(shè)備羽毛球乒乓球網(wǎng)球籃球臺(tái)球棋牌十三 康樂服務(wù)游戲機(jī)二手房屋出租 以房屋出租、售賣成功為成交標(biāo)準(zhǔn)房屋租賃 以房屋出租、售賣成功為成交標(biāo)準(zhǔn)十五 租賃服務(wù)代收租金備注：有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準(zhǔn)，有償服務(wù)遵循公平、公正、公開、合理的原則，目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。重點(diǎn)三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中共同創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。社區(qū)文化的開展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛；有利于加強(qiáng)業(yè)主與管理公司的溝通，化解矛盾；有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。本項(xiàng)目應(yīng)依托公司資源優(yōu)勢從環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四大社區(qū)文化范疇，開展獨(dú)具迪納酒店公寓項(xiàng)目特色的社區(qū)文化工作。聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)主要內(nèi)容構(gòu)成圖1）環(huán)境文化建設(shè)聯(lián)華物業(yè)特有的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成聯(lián)華獨(dú)特的環(huán)境文化。強(qiáng)大的集團(tuán)資源優(yōu)勢這是最直觀的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平，對此應(yīng)高度重視，對環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有：? 環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)安全、文明、潔凈，環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合理循環(huán)，形成環(huán)保意識(shí)。? 客服中心將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管，擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請業(yè)主義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。? 有效控制公寓范圍內(nèi)的噪音及空氣污染，保持公寓內(nèi)的空氣清新。? 極 力 宣 傳 環(huán) 保 知 識(shí) ， 倡 導(dǎo) 環(huán) 境 保 護(hù) ， 定 期 開 展 環(huán) 保 評 比 ， 出 現(xiàn) 問 題 及 時(shí) 改 進(jìn) 。? 實(shí)行垃圾分流，精心培育綠化，合理布局，使人與自然和諧配置。2）行為文化建設(shè)擬在迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)管理，宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理，從而提高小區(qū)的聲譽(yù)。借鑒以往的成功經(jīng)驗(yàn)，全面要求、引導(dǎo)員工及業(yè)主、住戶“行有規(guī)范，動(dòng)有準(zhǔn)則”，開展有效的形象管理，具體做法有：? 在小區(qū)的VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，根據(jù)不同位置配置各種標(biāo)識(shí)牌，有統(tǒng)一的形象，使人一進(jìn)入小區(qū)馬上就能感到典雅、舒適的環(huán)境與靜中寓動(dòng)飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)行為文化建設(shè)精神文明建設(shè)制度文化建設(shè)? 開展文化娛樂活動(dòng)。整合聯(lián)華物業(yè)、連鎖聯(lián)華國際的廣闊資源，每年舉辦組織公寓內(nèi)的業(yè)主、住戶積極參加，舉辦獨(dú)具體育社區(qū)特色的健身、娛樂活動(dòng)、各類競賽，不定期地組織業(yè)主舉辦的各項(xiàng)文化活動(dòng)。3) 制度文化建設(shè)對于社區(qū)的制度文化建設(shè)，物業(yè)公司將制定長遠(yuǎn)的文化戰(zhàn)略，為達(dá)到既定目標(biāo)，擬定文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)，制定各項(xiàng)公眾管理規(guī)章制度，以保障各項(xiàng)文化建設(shè)的正常開展。? 組織開展社區(qū)的各種文化活動(dòng)，如開展：小區(qū)環(huán)保日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、愛家園評比等系列有序的組織活動(dòng)。? 對各種文化活動(dòng)加以制度規(guī)范、落實(shí)、跟蹤，包括制定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、程序等，保證文化活動(dòng)朝著積極、有益的方向去發(fā)展。4) 精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)是聯(lián)華物業(yè)文化建設(shè)的核心，是聯(lián)華物業(yè)全體成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。聯(lián)華物業(yè)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代思想的高度融合，將通過各種途徑將精神文明建設(shè)落到實(shí)處。? 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日傳播優(yōu)秀文化精神，開展各種活動(dòng)，愛國征文活動(dòng)等。? 設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點(diǎn)，開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立公寓居民的文化觀。? 辦好墻報(bào)、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策，傳播環(huán)保、社會(huì)公德等方面的信息。（三）迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念倡導(dǎo)“以人為本、客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念廣大業(yè)戶是迪納酒店公寓項(xiàng)目的最終物業(yè)使用人，物業(yè)管理服務(wù)的目的即是使他們能夠在一個(gè)安全、寧靜、和諧的物業(yè)環(huán)境中更好地享受生活。因此，提供的物業(yè)管理服務(wù)，一切皆應(yīng)圍繞迪納酒店公寓業(yè)戶的切實(shí)需求，“以人為本，客戶至上”，盡可能地為所有業(yè)戶提供精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)。其實(shí)施途徑如下：1）貫徹客戶滿意戰(zhàn)略以客服為中心，把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。在迪納酒店公寓項(xiàng)目內(nèi)，我們的主流服務(wù)對象群為“有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的成功人士”，我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主需求特征，制訂和實(shí)施符合項(xiàng)目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。2）強(qiáng)調(diào)換位思考凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使