酒店管理策劃方案(已修改)
2025-09-19 09:17 本頁面
【正文】 新思維 酒店管理 策劃 方案 策劃者： 劉科勝 以前在酒店策劃決策者進(jìn)行客源定位時(shí)，經(jīng)常會聽到這樣的對話： “什么客人的錢最好賺？” “當(dāng)然是感性管人的錢了。” 因?yàn)樗麄冇袕?qiáng)烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社會和精神文明發(fā)展突飛猛進(jìn)的今天，顧客將變得非常聰明與理智，感性的客人將 逐步不復(fù)存在。在面臨眾多選擇和誘惑的時(shí)候， 只有不斷深化客人需要的附加值和服務(wù)，酒店才可以使保持竟?fàn)巸?yōu)勢，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。 只可惜的是，很多酒 店都很難做到這一點(diǎn)。因?yàn)樗麄円晃兜淖非鬆I銷拓展，而不注重精細(xì)個性的服務(wù)。 大家都知道好的酒店，她的回頭客是非常多的。換句話說，好的酒店她有著非常多的忠實(shí)客人。那么怎樣留下客人并發(fā)展成為我們忠實(shí)的客人呢？服務(wù)，還是服務(wù)問題。我們需要結(jié)合客人的檔案，分析客人現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，提供個性化的一對一量身地做服務(wù)和附加服務(wù)，這樣客人就會留下來。 有些酒店經(jīng)營者只要求各級酒店管理人員去拉客戶，或 卯足全力在各種媒體廣告上，打出具有自己特色的服務(wù)與保證，這種都是口頭服務(wù)，最終要靠去做好。當(dāng)然，只要能實(shí)現(xiàn)，都是好的， 怕的 就是那種標(biāo)榜“服務(wù)第一，客人至上”，結(jié)果是“收款第一，賺錢至上”的企業(yè)經(jīng)營理念。 客戶印象構(gòu)成酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，而且經(jīng)常向朋友們傳播。這就是我們常說的口碑?？蛻舻目诒蜐M意是企業(yè)不斷成長的力量源泉。忽視客戶的感受和關(guān)愛就可能使酒店陷入失敗的深淵。 那么我們該如何去做呢？ 很多企業(yè)或工廠，都會運(yùn)用國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的系統(tǒng)去管理生產(chǎn)。其中， ISO9001 質(zhì)量管理系統(tǒng) 為最常用的一個管理系統(tǒng)。我們的酒店雖然不是產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)，而是服務(wù)行業(yè)，但我們可以可以借鑒而將其轉(zhuǎn)化為我們的資源。 ISO9001 質(zhì) 量管理系統(tǒng)中有這么八項(xiàng)原則： 1． 以顧客為中心。 2． 領(lǐng)導(dǎo)作用。 3． 全員參與。 4． 過程方法。 5． 管理的系統(tǒng)方法。 6． 持續(xù)改進(jìn)。 7． 基于事實(shí)的決策方法。 8． 互利的供方關(guān)系。 那么我們可以運(yùn)用這八項(xiàng)原則 與我們的酒店管理理念有機(jī)的結(jié)合起來，組建屬于我們的獨(dú)有酒店管理理念。 現(xiàn)在有了這些想法與計(jì)劃，那么該如何去形成這種品質(zhì)服務(wù)呢？她不是簡單的專業(yè)培訓(xùn)，或是上訴的全面質(zhì)量體系，還要有有科學(xué)的酒店文化機(jī)制做堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)然 ， 酒店投資者不要抱著做生意的單 純心態(tài)，而是做事業(yè)，一點(diǎn)一滴改進(jìn)完善，才能鑄就永續(xù)的輝煌。 下面就細(xì)說說這八項(xiàng)基本原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 酒店經(jīng)營 依存于顧客 .因此 , 酒店管理者 應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 的服務(wù)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，可以增強(qiáng)市場快速反應(yīng)能力，并可以提高酒店信譽(yù)，招來更多的回頭客，以追加訂單。 領(lǐng)導(dǎo)作用 酒店 領(lǐng)導(dǎo)者確立 酒店 統(tǒng)一的 文化 宗旨及方向 。 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn) 酒店 目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 。這樣便 可以增強(qiáng)凝聚力 ， 促進(jìn) 酒店 的發(fā)展 。這需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。讓員工理解并執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)酒店所訂制的方針和目標(biāo)。 全員參與 酒店的 各級人員都是 酒店經(jīng)營 之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為 酒店 帶來效益 。 酒店的利益，應(yīng)基于員工的利益之后，這一點(diǎn)必需要明確的。為什么這樣講呢？假如員工的利益都得不到保障，或一個酒店不可以給一個員工安全感，那么他們又怎么會全心全意地去參與酒店的工作運(yùn)作呢？不能形成團(tuán)隊(duì)精神也不就可能全情投入到工
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