歐陸酒店管理方案-wenkub
2022-09-10 20:13:08 本頁面
【正文】 〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案。 〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機制 〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心 并給出正確的工作方法。 C、 無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同 時有兩個同級的員工負責(zé)。 【 2】衛(wèi)生符合酒店標準 。 B、財物： 【 1】認 真交接保管 。 C、信息： 【 1】掌握顧客反映的情況，并記錄； 【 2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋； 【 3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報； 【 4】熟知酒店下達的指令、銷售計劃； D、時間： 【 1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律； 【 2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配； 【 3】講究時間效率，提高工作進度。 【 2】流動紅旗班組 ,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特 別突出者 ,該班組被授予流動紅旗并 給予一定的獎勵 。 【 6】建立員工日 ,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會 ,傾聽最真實的聲音 ,展望 企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力 . D、培訓(xùn)系統(tǒng) 【 1】日培訓(xùn) :每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練 。 三、 服務(wù) 思想 （一） 我們的經(jīng)營方針歸納總結(jié)為三要素：以人為本，以市場為導(dǎo)向，以效益為使命。而我們也 會圍繞著 “創(chuàng)立品牌 ——發(fā)展品牌 ——壯大品牌 ——鑄就名牌 ”的思想開展工作。若客人留下電話或電子郵件地址，由總經(jīng)理親自回復(fù)； 5 、每日有專人打電話向客人征求意見 ,并認真記錄反饋給當(dāng)值經(jīng)理； 賓客意見的結(jié)果隨時通報各有關(guān)部門并張貼在員工區(qū)。由于 客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)與時俱進，必須按市場需求的變化而不斷調(diào)整定位。服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致 . B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) : 語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚 ,表達意思完整、準確、流利； 應(yīng)變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目； 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他服務(wù)員或管理人員 扮演角色 ,處理問題； 幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話 ,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程 ,只有具備良好 的交際能力 ,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得 主動； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好 ,并 做好記憶 ,以便為賓 客做好更加準確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的洗浴中心 業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運 用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬 闊的胸懷和忍讓的能力 ,時時、事事 處處為賓客著想 ,達到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以 要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程 ,服務(wù)人員良好的素 質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會 付錢。 真誠，誠實友好。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀 察，謹慎對待，讓客人滿意。 四、 營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的 必要基礎(chǔ)之一。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服 務(wù)標準的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店 自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。 B、顧客儲值： 主要通過酒店 關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源 市 場。 累計儲值金額￥ 或一次儲值金額￥ 顧客，自動升級為 VIP 貴賓免費享受我們 提供的管家式服務(wù) ， （需申請，達到酒店條件）。它的客源市場范圍更 小， 但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。 信用消費結(jié)算后，以實際結(jié)算金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧 客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。 D、 VIP 會員俱樂部計劃： 成立 VIP 會員俱樂部 ， 有效、快速對市場進行開發(fā)。 獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念 會員免 費 XXX、 XXX， 制定 不同于酒店其他的營銷計劃。 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。 實行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。 六、 開業(yè)前期要做的工作 成立籌備小組 ,確定小組成員及分工。 確定培訓(xùn)計劃、人員、時間、地點。 確定餐廳、包間等服務(wù)場所名稱。 1招聘廚師及爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。 1確認供應(yīng)商，進行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。 2舉辦一連
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