【正文】 1】掌握顧客反映的情況，并記錄； 【 2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋； 【 3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報； 【 4】熟知酒店下達的指令、銷售計劃； D、時間： 【 1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律； 【 2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配； 【 3】講究時間效率，提高工作進度。 日常管理 A、工作系統(tǒng) : 【 1】確立每日工作目標并向下傳達量化 ,確定個人責任 制 ； 【 2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié) ； 【 3】確保每日工作任務按時按量按質完成 ； 【 4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考 ； B、監(jiān)督系統(tǒng) 【 1】實行現(xiàn)場管理工作制度 ,管理人員隨時改進、提高工作質量并接 受 顧客投訴 【 2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期 檢 查等多級檢查制度 。 【 3】設立員工意見箱 ,解決工作中隱藏的問題 。 【 4】制定崗位損耗指標 ,科學的使用水、電、消耗品等設備 ,控制員工 惡意浪費行為 . C、激勵系統(tǒng) 【 1】每月 評選優(yōu)秀員工 X 名 ,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵 現(xiàn)金 并附加其 他獎勵 。 【 2】流動紅旗班組 ,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特 別突出者 ,該班組被授予流動紅旗并 給予一定的獎勵 。 【 3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼 。 【 4】建立員工圖書室運動 場 ,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質 。 【 5】每年員工旅游 2 次 ,分別在 和 前后 。 【 6】建立員工日 ,酒店領導和員工舉辦茶話會 ,傾聽最真實的聲音 ,展望 企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力 . D、培訓系統(tǒng) 【 1】日培訓 :每天進行服務技術訓練 。 【 2】月培訓 :管理人員總結經(jīng)驗 ,對員工工作分析并提出改進意見 教授 員工 。 【 3】管理人員自身素質培訓 :借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法 ,改正工作缺 點 , 上級教授管理藝術提高管理水平 . E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【 1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照酒店標準 進行打掃。 【 2】客人用品堅持一客一消毒； 【 3】加強層級檢查巡視制度 ，落實三級巡查制度 ； 【 4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣味 良好。 三、 服務 思想 （一） 我們的經(jīng)營方針歸納總結為三要素：以人為本，以市場為導向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動爭取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務特色，贏得良好的口碑。由于客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應與時俱進，必須按酒店市場需求的變化而不斷調整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化，但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也 會圍繞著 “創(chuàng)立品牌 ——發(fā)展品牌 ——壯大品牌 ——鑄就名牌 ”的思想開展工作。酒店在了解市場的前提下，執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調等管理職能，形成最大接待能力，保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一。實施全面質量管理，重點表現(xiàn)為 “ 三全一綜合 ” 全面的優(yōu)質服務管理、全過程的質量管理、全員質量管理、綜合多樣化管理；加強質量監(jiān)控，成立質量監(jiān)控機制； 具體措施如下 ： 強化和提高管理意識和服務意識； 2 、建立健全符合會所特色的質量監(jiān)督體系； 3 、建立服務質量信息反饋系統(tǒng)； 在所有區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時填寫。并有 樓層主管每日親自閱讀。若客人留下電話或電子郵件地址，由總經(jīng)理親自回復； 5 、每日有專人打電話向客人征求意見 ,并認真記錄反饋給當值經(jīng)理； 賓客意見的結果隨時通報各有關部門并張貼在員工區(qū)。每季度由員工根據(jù)賓客意見評比結果推選出服務進步獎和卓越服務獎。 根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對服務質量中的弱點不斷地加以改進和提高，我們堅信： “ 唯有提升，才能更好 ” （二） 我們的經(jīng)營方針歸納總結為三要素：以人為本，以市場為導向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動爭取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務特色，贏得良好的口碑。由于 客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應與時俱進，必須按市場需求的變化而不斷調整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化，但酒店業(yè)經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也會圍繞著 “ 創(chuàng)立品牌 ——發(fā)展品牌 ——壯大品牌 ——鑄就名牌 ” 思想開展工作。酒店在了解市場的前提下，執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調等管理職能，形成最大接待能力 ，保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一； 具體實施如下： A、 實行定制化服務 :定制化是個性化、靈活化、極致化的表 現(xiàn) 。服務總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細致 . B、員工應具備的業(yè)務素質 : 語言表達能力：服務員要求言語清楚 ,表達意思完整、準確、流利； 應變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務項目； 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會同其他服務員或管理人員 扮演角色 ,處理問題； 幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話 ,以備服務的需要； 交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程 ,只有具備良好 的交際能力 ,在服務中不卑不亢 ,保持良好的心理素質才能贏得 主動； 觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好 ,并 做好記憶 ,以便為賓 客做好更加準確到位的服務；