酒店管理方案-文庫吧
2025-07-17 10:48 本頁面
【正文】 另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： 1) 熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 2) 在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。 3) 人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝 要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。 4) 熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 5) 對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。 6) 營造員工隊伍的團隊精神。 7) 實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在餐廳管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人 才，形成一支骨干隊伍，在 各項工作中發(fā)揮中堅作用。 扭轉傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務” 、“人情服務”和“文明禮貌”服務 。 這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“ 摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶 —— “回頭客”。 抓緊服務技能和培訓，保證服務質量 。 顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會 出現(xiàn)顧客入席后， 工作人員手忙腳亂，上頭道菜往往要等半小時，給顧客造成上菜慢的感覺，使 一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。 餐廳服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié) 第一、要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、主管、經(jīng)理逐級檢查制度，達到層層把關。 第二、加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，餐廳管理是需要和其他部門協(xié)調配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行。 第三、主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，
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