【文章內(nèi)容簡介】 ●如果你要幫助受傷顧客，則先要戴上膠手套和必要的個(gè)人防護(hù)用具。 ●如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。 河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 ●使用防護(hù)工具，并用紙巾吸走地上血液。 ●在調(diào)查事件前因后果時(shí)，可從以下幾方面來考慮。 為什么發(fā)生？ 有無目擊者？ 事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？ 同時(shí)要記下發(fā)生事件的地點(diǎn)？ ●應(yīng)將關(guān)于事件的所有 情況盡快記錄在《顧客意外事件報(bào)告》 ●記?。阂蛳蛴嘘P(guān)保險(xiǎn)公司匯報(bào)顧客意外事件。 七、突發(fā)事件控制 處理突發(fā)事件的流程及說明 （一）突發(fā)事件處理原則 沉著冷靜，遇事果斷，機(jī)智靈活 預(yù)防為主，防消結(jié)合 群防群治，人人有責(zé) （二）突發(fā)事件應(yīng)急小組的編制和說明 為使突發(fā)損失減到最低限度，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠有組織有順序迅速有效重點(diǎn)的搶救，編制如下： 總指揮：店長（ ） 副總指揮：防損部經(jīng)理（ ） 防 /監(jiān)控主管 客服部經(jīng)理 樓面營業(yè)主管 管理部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 防訊組 人員疏散組 商品保衛(wèi)組 財(cái)物搶救組 通訊醫(yī)務(wù)組 說明： 總指揮：（店長： ）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及處理結(jié)果。 副總指揮（防損部經(jīng)理： ）負(fù)責(zé)控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮所有員工有組織的搶救和執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。 防汛組（防損主管）組員有：消防安全員、義務(wù)消防員、工程部成員組成，主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)和器材的檢查維修和使用及故障物的清除和災(zāi)害的搶救，各主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材要進(jìn)行編號，有專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生亂 搶亂用的情形。 人員疏散組（客服部經(jīng)理）組員由廣播員、防損員、客服員工及各部門兩名安全員組成。 （ 1）疏散組根據(jù)情況大小就近的通道進(jìn)行疏散顧客，根據(jù)我店賣場實(shí)際情況大致分為 5 個(gè)區(qū)域。 略：根據(jù)具體分布圖制定。 （ 2）廣播員要立即廣播店內(nèi)發(fā)生的情況，語氣沉著和平常一樣，不能制造緊張氣氛，廣播內(nèi)容為：尊敬的顧客，你們好，本店生鮮水管破裂，為此不能正常營業(yè)，請大家不要驚慌，本店在有關(guān)人員的搶救下，基本已經(jīng)得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，聽從疏導(dǎo)員的指揮按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故（廣 播要得到店長的許可） （ 3）防損人員要迅速打開安全口，疏散客流，使顧客有秩序的離開，各口要增派人員嚴(yán)格控制出入口防止破壞，（每個(gè)崗位增加一人到三人）。 （ 4）商品保衛(wèi)組（百貨、食品營運(yùn)主管）負(fù)責(zé)指揮本部門人員保持河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 各自區(qū)域商品，盡量避免被水浸淹，根據(jù)水勢將貴重物品有條不紊的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場，現(xiàn)場安全員應(yīng)全面協(xié)助商品保衛(wèi)組。 （ 5）財(cái)物搶救組（行政部經(jīng)理）負(fù)責(zé)協(xié)同客服部經(jīng)理指揮收銀員關(guān)閉收銀機(jī)，同防損部將現(xiàn)金送到金庫或在安全檢查的情況下帶離現(xiàn)場，辦公人員將重要文件和財(cái)物送往金庫上鎖或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)帶離現(xiàn)場另行管理。 （ 6）通 訊醫(yī)務(wù)組（人力資源部經(jīng)理） A、負(fù)責(zé)內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，在接到店長的命令負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。 B、負(fù)責(zé)傷患人員的搶救和緊急護(hù)理等。 （三）警衛(wèi)力量 水災(zāi)發(fā)生后各崗位人員要堅(jiān)守職責(zé)，嚴(yán)格控制出入人員，其次嚴(yán)禁竄崗，本著商品的安全，各安全防損員迅速到事發(fā)現(xiàn)場集合，參加搶險(xiǎn)救災(zāi)。 布置如下：增派崗哨 防損員在每個(gè)崗位增加一名副崗，維護(hù)好出入口顧客的秩序，以免造成混亂現(xiàn)象。 警戒人員 在搶救應(yīng)急事件中，顧客難免造成混亂，為保證商品的安全，各部門抽調(diào) 15 名員工保持本區(qū)域內(nèi)的商品，以免顧客乘機(jī)偷拿。 搶險(xiǎn)隊(duì) 由防 損主管、防損消防員和各部門義務(wù)消防員迅速利用現(xiàn)有的器材進(jìn)行搶險(xiǎn)，同時(shí)協(xié)助各部門對人員、財(cái)物、物品等輸送到安全地點(diǎn)。 八、總收室出現(xiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對措施： 對于總收室的工作情況，各門店總收室一貫時(shí)刻嚴(yán)格按照金庫安全管理規(guī)定進(jìn)行工作，如現(xiàn)突發(fā)事件，總收人員應(yīng)該冷靜處理，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。具體防范措施如下： 出現(xiàn)火險(xiǎn)： 一邊通知防損部，一邊使用滅火器進(jìn)行滅火，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入總收室辦公及金庫，并將保險(xiǎn)柜鎖好。如火險(xiǎn)無法控制，總收人員應(yīng)將所有的庫存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱內(nèi)并上鎖，在防損的配合下，進(jìn)行緊急疏散?；痣U(xiǎn)解 除后，防損人員應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場，將事故交由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門處理。 注意：火警電話 119 店內(nèi)防損消防電話： 出現(xiàn)盜竊： 總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應(yīng)保持好現(xiàn)場，不要隨意亂動，并及時(shí)通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并防損。 注意：報(bào)警電話： 110 店內(nèi)報(bào)警電話： 出現(xiàn)搶劫： 如果出現(xiàn)搶劫，總收人員在這時(shí)應(yīng)沉著冷靜的犯罪分子進(jìn)行周旋，并機(jī)智的按下報(bào)警裝置，等待救援人員的到來?？偸帐覂扇藨?yīng)密切配合，將金庫的大門和保險(xiǎn)柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機(jī)。 對于以上的應(yīng)對措施，總收人員 應(yīng)牢記在心。平時(shí)應(yīng)作好緊急情況的防范工作，只有防范工作做的比較好，才能最大限度的保證金庫和自身的安全。 河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 九、水災(zāi)應(yīng)急作業(yè)程序 事前預(yù)防 A、消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施器材，各下水管道是否暢通，若有問題及時(shí)處理。 B、防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)志要放在明顯處，應(yīng)急燈是否能夠正常工作，使人一目了解。 C、下班檢查電源插座，電線是否老化破損。 D、檢查各部門的水路管道是否漏水，如有問題應(yīng)立即報(bào)告，同時(shí)應(yīng)當(dāng)通知工程部。 事中處理 A、發(fā)現(xiàn)水情后，根據(jù)水情的大小立即報(bào)告，控制室接到 報(bào)告后立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑到現(xiàn)場查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部。 B、工程部應(yīng)立即對事發(fā)現(xiàn)場檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應(yīng)組織救災(zāi)小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。 善后處理 從技術(shù)角度查找原因并及時(shí)上報(bào)，防損部和工程部對消防系統(tǒng)和各種管道進(jìn)行維護(hù)維修。 十、停電應(yīng)急作業(yè)程序 事前預(yù)防 A、事先配置應(yīng)急燈，手電筒足量儲備。 B、安裝備用發(fā)電設(shè)備 C、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作。 事中處理 A、發(fā)生停電時(shí)，管理部立即詢問停電原因和時(shí)間的長 短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問題電工應(yīng)馬上對線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 B、防損員應(yīng)立即將金庫上鎖，并對商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場。 事后處理 A、檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。 B、檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。 C、如停電時(shí)間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。 十一、意外傷害的處理程序 事前預(yù)防 A、考試店內(nèi)裝璜設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動的安全。 B、進(jìn)出貨場的叉車要正確使用，不超高、不超載，注意來往顧客的安全，不 急挺、不猛拐，起放貨物時(shí)動作要輕。 事中處理 A、顧客如昏倒，意外傷害立即由在場人員護(hù)送到就近醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治，并及時(shí)通知店長。 B、如遇到重大的傷害時(shí)，立即通知醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治。 事后處理 A、努力做好事后處置做到各方面都能達(dá)成共識。 河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 B、消防影響，總結(jié)和教訓(xùn)在員工工作中認(rèn)真培訓(xùn)，然后將整個(gè)事件記錄備案。 十二、治安緊急事件處理預(yù)案； 當(dāng)發(fā)生社會性事件，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、值勤人員配備對講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)的對講系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注意場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 對可能出現(xiàn)的緊急 情況的處理對策如下： 一、當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)及防損備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場撲救，并迅速保持現(xiàn)場，把守各要害通道，疏散客流。在現(xiàn)場附近的超市負(fù)責(zé)人（包括主管、領(lǐng)班、組長），必須看護(hù)好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 二、當(dāng)發(fā)生個(gè)別群眾帶有政治性鼓惑宣傳所造成騷亂時(shí)，所在部位的超市工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助保衛(wèi)部門，將制亂者及隨從人員迅速帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序。 三、當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，警衛(wèi)人員 應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場。及時(shí)轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 四、當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時(shí)，警衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要負(fù)責(zé)者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響面，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 五、發(fā)現(xiàn)可疑分子的對策，發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，應(yīng)立即布置專人跟蹤，監(jiān)視，防止被其察覺，然后及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，在協(xié)助看管扭送過程中，要提高警惕，以防止其行兇，逃跑或毀滅證據(jù)等。、 六、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保護(hù)，易燃、易爆危險(xiǎn)品具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)，所以對易燃、易爆物品 要確定專人保管，不要跟其他物品混放，由于易燃易爆危險(xiǎn)品的危害后果極其嚴(yán)重，所以有易燃易爆危險(xiǎn)品的單位一定要從確保單位安全觸犯，在思想上要引起高度重視，采取有效的措施，保管好易燃易爆危險(xiǎn)品。 七、遇到不法分子搶劫的處置方法：搶劫犯罪概括起來可分為四大類。即入室搶劫、攔路搶劫、車船上搶劫、搶劫出租汽車等。無論是哪種搶劫，多數(shù)是在夜晚和凌晨進(jìn)行，因?yàn)橐鼓幌拢飞闲腥讼∩?，人們各自回家，互相之間聯(lián)防能力也大大減弱，因此，這段時(shí)間最容易發(fā)生搶劫案。 當(dāng)遇到入室搶劫者，要大聲呼救或叫出同伴，爭取得到別人的幫助，一起制服 搶劫犯，扭送到公安機(jī)關(guān)。遇到攔路搶劫時(shí)，不要驚慌，要保持冷靜，與罪犯周旋，拖延時(shí)間以得到適當(dāng)機(jī)會報(bào)警，將罪犯制服；當(dāng)在車上或船上遇到搶劫時(shí)，要力爭其他乘客一起幫助，或讓司機(jī)不要停車，直接將車開到就近的公安機(jī)關(guān)。當(dāng)遇到搶劫出租汽車時(shí)，應(yīng)當(dāng)記住車牌號或罪犯特征，因?yàn)樽锓负芸赡軗尳俚贸押笱杆偬与x現(xiàn)場，只要記住罪犯特征及車牌號，可以給警方提供破案提供線索。 當(dāng)犯罪分子正持刀對你襲擊，行兇搶劫時(shí)，要奮勇與之搏斗，操起適當(dāng)?shù)墓靼?、刀斧或磚瓦等進(jìn)行回?fù)簦騻虼蛩罁尳俜?，這也是正當(dāng)防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護(hù)和支 持的，但在行使這一權(quán)利時(shí)，要注意不能超過必要的度，把罪犯分子打傷就能制止其犯罪行為時(shí)，就不應(yīng)該把他打死。 河南許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊 八、發(fā)生群眾斗毆時(shí)的處置方法 如果在值勤中，應(yīng)當(dāng)立即制止，如果參與人員太多，無法控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)報(bào)警，并且要保護(hù)自身及公司的財(cái)務(wù)的安全。千萬不要讓群眾斗毆人員在打斗過程中損壞了公司的財(cái)物，并要將其控制在公司以外的地方，等候公安人員前來處理。 九、對精神病人和搗亂者的控制 遇到此類人員神志不清時(shí)，盡量避免與其糾纏，應(yīng)當(dāng)控制其遠(yuǎn)離公司，防止其扔石頭、酒瓶等物砸壞公司財(cái)物，對酗酒者已經(jīng)損壞公司財(cái)物的，要控制其等到 酒醒后，或跟其家人聯(lián)系，將損壞的財(cái)物得到賠償后才能讓其離開。 十、遇到哄搶事件的處置 首先，要進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，但不要超過必要的限度，如果你不這樣做，不僅自己遭殃，而且公司財(cái)產(chǎn)會受到更大的損失。 十一、對不服從防損管理的人員的處理 遇此類人員，首先應(yīng)嚴(yán)正警告，如果再不聽，繼續(xù)無理取鬧，就要進(jìn)行處罰或扭送公安機(jī)關(guān)。 十二、涉外問題的處置及涉外防損侮辱有注意事項(xiàng) 凡是公司的涉外活動，防損人員都應(yīng)積極配合其他部門作好必要的安全保衛(wèi)工作。主要是勸圍觀人員圍觀或進(jìn)入涉久活動場地，為外賓提供安全良好的環(huán)境，清理和控制好外賓 參觀訪問路線的通道，保障外賓乘坐車輛進(jìn)出區(qū)域安全暢通，保持外賓人員和財(cái)產(chǎn)安全。 十三、落實(shí)