【正文】 播店內(nèi)發(fā)生的情況，語氣沉著和平常一樣，不能制造緊張氣氛，廣播內(nèi)容為：尊敬的顧客，你們好，本店生鮮水管破裂，為此不能正常營業(yè)，請(qǐng)大家不要驚慌，本店在有關(guān)人員的搶救下，基本已經(jīng)得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，聽從疏導(dǎo)員的指揮按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故（廣 播要得到店長的許可） （ 3）防損人員要迅速打開安全口，疏散客流，使顧客有秩序的離開，各口要增派人員嚴(yán)格控制出入口防止破壞，（每個(gè)崗位增加一人到三人）。 警戒人員 在搶救應(yīng)急事件中，顧客難免造成混亂，為保證商品的安全，各部門抽調(diào) 15 名員工保持本區(qū)域內(nèi)的商品，以免顧客乘機(jī)偷拿?？偸帐覂扇藨?yīng)密切配合，將金庫的大門和保險(xiǎn)柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機(jī)。 事中處理 A、發(fā)現(xiàn)水情后，根據(jù)水情的大小立即報(bào)告，控制室接到 報(bào)告后立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部。 B、檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊(cè) B、消防影響，總結(jié)和教訓(xùn)在員工工作中認(rèn)真培訓(xùn)，然后將整個(gè)事件記錄備案。 五、發(fā)現(xiàn)可疑分子的對(duì)策，發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，應(yīng)立即布置專人跟蹤，監(jiān)視，防止被其察覺，然后及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，在協(xié)助看管扭送過程中，要提高警惕，以防止其行兇，逃跑或毀滅證據(jù)等。 當(dāng)犯罪分子正持刀對(duì)你襲擊，行兇搶劫時(shí)，要奮勇與之搏斗，操起適當(dāng)?shù)墓靼簟⒌陡虼u瓦等進(jìn)行回?fù)?，打傷或打死搶劫犯，這也是正當(dāng)防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護(hù)和支 持的，但在行使這一權(quán)利時(shí)，要注意不能超過必要的度，把罪犯分子打傷就能制止其犯罪行為時(shí)，就不應(yīng)該把他打死。主要是勸圍觀人員圍觀或進(jìn)入涉久活動(dòng)場(chǎng)地，為外賓提供安全良好的環(huán)境，清理和控制好外賓 參觀訪問路線的通道，保障外賓乘坐車輛進(jìn)出區(qū)域安全暢通，保持外賓人員和財(cái)產(chǎn)安全。教育防損人員和員工主動(dòng)查找生產(chǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的隱患問題，及 早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防范事故的發(fā)生。 四、開展安全檢查 安全檢查，要做到經(jīng)常化、制度化，把經(jīng)常檢查和季節(jié)檢查、全面檢查和專項(xiàng)檢查結(jié)合起來。 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí)，交警務(wù)人員處理。 盡可能在傷處腫起之前除下戒指，手表及緊身衣物。如果傷 處面積大，須用清潔濕布使傷處涼一涼，但不要因此阻延救醫(yī)。如果任何衣物黏附在傷處，切勿除去。如果你是索賠部門員工，祝賀你從事會(huì)員商場(chǎng)中這一極具挑戰(zhàn)性的重要工作。 五、樓面也與當(dāng)日根據(jù)報(bào)損商品的清單進(jìn)行同步登記庫存更正，部門存檔備查。 發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表時(shí)身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度 對(duì)一切有損我店形象，影響我店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及制止。 報(bào)損商品必須由竊損人員先購買 ，再交罰款，若罰款金額不足以所購商品抵押。 對(duì)查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則，為商品已損壞的，除要當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原介讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時(shí)間返不，以避免商品的損壞影響銷售。 第六條 犯有過失或知情不報(bào)者，經(jīng)查實(shí)從重連帶處理，如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查實(shí)，公司將按一定比 例予以獎(jiǎng)勵(lì)（公司保守秘密）。 注：防損部員工下班時(shí)間抓獲盜竊人 員的獎(jiǎng)勵(lì)同上。 談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話過程中問夾帶了什么？怎樣帶的？?jī)r(jià)格多少？放置在什么位置？行為的性質(zhì)？是否接受處罰？ 記錄要點(diǎn)：誰？在什么時(shí)間？ 什么地點(diǎn)？報(bào)警器是否報(bào)警？所帶商品經(jīng)過收銀臺(tái)付款了沒有？是不是放在我工作人員看不見的地方？ 談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄未尾寫上“以上記錄看過屬實(shí)”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手食指清晰的紅泥指印，以示負(fù)責(zé)。 報(bào)案人要對(duì)所報(bào)案負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假桉，將給予嚴(yán)肅處理。 防盜條碼如有質(zhì)量問題，應(yīng)立即向防損部管理人員反映，及時(shí)進(jìn)行更換。 建議樓面各部門把每月份易盜物品及易損耗的物品統(tǒng)一記錄，交保衛(wèi)部。如該類商品只在個(gè)別商場(chǎng)屬高損耗商品，則會(huì)通知商場(chǎng)防損部安排在店里組織粘貼標(biāo)簽。各收銀主管應(yīng)保證所有參與收銀工作的員工在上崗前接受嚴(yán)格的消磁培訓(xùn)，并對(duì)這些員工的每周消磁情況進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)于 FID 次數(shù)較多的員工應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予指導(dǎo)并安排重新培訓(xùn)。（包括故障發(fā)生日期、時(shí)間、當(dāng)班主管姓名， 通知供應(yīng)商的時(shí)間及經(jīng)手人、處理時(shí)間及結(jié)果等）。 供應(yīng)商到達(dá)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)首先到防損部簽到，在檢修工作完成后需就檢修結(jié)果向當(dāng)班主管做出說明，以便店內(nèi)防損部做相關(guān)記錄。 E、確保標(biāo)簽粘貼在靠近 UPC 的位置且不能遮蓋重要的商品說明。為 了能夠節(jié)約成本，減少浪費(fèi)，同時(shí)達(dá)到預(yù)防失竊的目的，建議各部門主管定期填寫《 EAS 標(biāo)簽增加 /刪除使用統(tǒng)計(jì)表》，交由部門經(jīng)理和防河南 建議防盜條型碼交由保衛(wèi)部防損組按規(guī)定實(shí)施。 新品及易丟失商品的使用部門，須在商品處貼放防盜條碼的，必須通知并申請(qǐng)防損部協(xié)助工作。 超過開門時(shí)間報(bào)案即視為營業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。 談話時(shí)間（包括年、月、日、地點(diǎn)）及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。 河南 第五條 積極主動(dòng)配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。 被沒收的商品任何防損員都嚴(yán)禁私 自使用、占用私藏、占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)，嚴(yán)肅處理。 當(dāng)天的索賠金額必須交內(nèi)勤，如遇特殊情況內(nèi)勤不在則在第二天上交，交時(shí)說明原因。 在執(zhí)法時(shí)，服務(wù)時(shí)，要文明用語，禮貌待人，在了解情況，調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語言。注明報(bào)損 商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長認(rèn)可，連同商品送防損部稽核。 二、防損主管職責(zé) 防損主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)防損組 的日常工作 分析盜竊損耗情況，指導(dǎo)打扒組工作 及時(shí)處理內(nèi)部及外部的各種事故，指導(dǎo)事故調(diào)解中心工作 根據(jù)店內(nèi)商品報(bào)損情況，指導(dǎo)索賠（報(bào)損）中心工作 時(shí)分析公司損耗情況并提出損耗控制建議 河南 盡可能趁傷處尚未腫起時(shí)，除下戒指，手表及緊身衣物。 B、如果傷處面積比汽水瓶面積大的： 盡可能在傷處腫起之前，除下戒指，手表及緊身衣物。 對(duì)中毒者進(jìn)行搶救： （ 1）吸收毒物 （ 2）洗胃 （ 3）催吐 （ 4）清腸 （ 5）中和 （ 6）鎮(zhèn)痛 防損員如何處置燒傷與燙傷 河南 十四、醫(yī)療救護(hù)： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客及用戶受傷或生病時(shí)，我們應(yīng)做好以下事宜： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客及用戶或任何人在商場(chǎng)或公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須通知顧客服務(wù)處及打求助電話。為推動(dòng)安全生產(chǎn)，還應(yīng)健全安全 生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度。 一、不斷提高廣大員工安全生產(chǎn)的自覺性 各公司保衛(wèi)部協(xié)同有關(guān)部門，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，在危險(xiǎn)場(chǎng)所設(shè)置醒目的警示、標(biāo)記。 十一、對(duì)不服從防損管理的人員的處理 遇此類人員，首先應(yīng)嚴(yán)正警告，如果再不聽，繼續(xù)無理取鬧，就要進(jìn)行處罰或扭送公安機(jī)關(guān)。遇到攔路搶劫時(shí)，不要驚慌，要保持冷靜，與罪犯周旋，拖延時(shí)間以得到適當(dāng)機(jī)會(huì)報(bào)警，將罪犯制服；當(dāng)在車上或船上遇到搶劫時(shí)，要力爭(zhēng)其他乘客一起幫助，或讓司機(jī)不要停車，直接將車開到就近的公安機(jī)關(guān)。及時(shí)轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。 事后處理 A、努力做好事后處置做到各方面都能達(dá)成共識(shí)。 B、防損員應(yīng)立即將金庫上鎖，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場(chǎng)。 C、下班檢查電源插座，電線是否老化破損。 注意：火警電話 119 店內(nèi)防損消防電話： 出現(xiàn)盜竊： 總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應(yīng)保持好現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意亂動(dòng)，并及時(shí)通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并防損。 （三）警衛(wèi)力量 水災(zāi)發(fā)生后各崗位人員要堅(jiān)守職責(zé)，嚴(yán)格控制出入人員，其次嚴(yán)禁竄崗，本著商品的安全，各安全防損員迅速到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)集合，參加搶險(xiǎn)救災(zāi)。 （ 1）疏散組根據(jù)情況大小就近的通道進(jìn)行疏散顧客，根據(jù)我店賣場(chǎng)實(shí)際情況大致分為 5 個(gè)區(qū)域。 河南 ●記?。阂参渴軅櫩?，告訴他 /她我們正找人來幫忙，找一位管理人員來幫忙。 手推車使用： 兩輪手推車（商場(chǎng)內(nèi)使用） ●確保物品平衡堆放安全 ●對(duì)于量多的商品要把它們捆在推車架上 ●重的物品擺放放在底層 ●上坡時(shí)推車在你前面，下坡時(shí)，推車在你后面 ●不能以腳剎車 四輪手推車（商場(chǎng)外使用） ●平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落 ●車上不能推入過多商品以免擋住視線 ●小心變腳，避免車輪子突然從服上壓過 ●物體重量保 持平衡以防掉落 六、顧客風(fēng)險(xiǎn)控制 尋找小孩： 聆聽廣播關(guān)于小孩的描述 堵住所有的出口包括顧客出口和員工出口 不在出口處堵截同事和經(jīng)理應(yīng)迅速搜查商場(chǎng) 基本程序： ●發(fā)現(xiàn)小孩后，以友好，可親的態(tài)度去接近小孩。 堆放商品必須要考慮商品的重量。確保每件商品陳列合理擺放平穩(wěn)，經(jīng)常檢查纏繞膜有無破損。 清楚知道電器設(shè)備的電源的位置，以免意外觸電，如是要使用梯子來工作，就更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。 垃圾、紙屑、商品不能靠近電源插座或電源箱，以減少火苗“導(dǎo)火線”。 紙箱介刀要用鋒利的刀片，可以省力。 平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落。 C、注意休息： 許多意外事故是在您疲勞或發(fā)困時(shí)發(fā)生的，因此，每天確保吸取中夠的營養(yǎng)，晚上睡眼充足，工作要穿舒適的鞋和衣服。 在般運(yùn)貨物時(shí)，請(qǐng)您系上腰帶，以免背部受傷。 風(fēng)險(xiǎn)控制是通過實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制的各項(xiàng)活動(dòng)中，增強(qiáng)安全意識(shí)。許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊(cè) 審核各行政人員是否有超越職權(quán)或利用職務(wù)之便，違反公司制度，為自己或他人謀利益的行為。 收集客戶對(duì)我公司商品情況及服務(wù)情況的反映 河南保障團(tuán)購客戶及我公司的整體利益。其特點(diǎn)有： 專門的定單通道：您只需將定單交我公司團(tuán)購部，防損部會(huì)派專人和團(tuán)購部一起填寫預(yù)售單，在樓面為您備貨，辦完相關(guān)定貨手續(xù)。 B、現(xiàn)金是否存放庫內(nèi)，如有令存他處者，應(yīng)立即查明原因。 對(duì)生鮮商品的報(bào)損進(jìn)行稽核，報(bào)損是否嚴(yán)格按報(bào)損要求及程序進(jìn)行。 河南 C、掌握供應(yīng)商的資料 D、審核供應(yīng)商所報(bào)的供貨價(jià)及交易條件，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查及與其他超市比較。 A、電腦系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與單據(jù)匯總表進(jìn)行核對(duì)，每日錄入的數(shù)據(jù)，是否與需錄入的單據(jù)一致。具體包括：出庫單、訂單復(fù)印件、訂單交接表、訂單驗(yàn)收單、定貨驗(yàn)收單交接表、入庫單、出庫單等。 C、應(yīng)加蓋的公章編號(hào)等手續(xù)是否齊備，有關(guān)人員簽字是否齊全。 河南 C、法律控制 依法制定保障公司與供應(yīng)商正常關(guān)系的防損規(guī)定，并向供應(yīng)商解釋宣傳，對(duì)供應(yīng)商派駐我公司工作的業(yè)務(wù)員促銷員進(jìn)行防損培訓(xùn)與審查，并對(duì)違規(guī)人員（包括內(nèi)部采購人員）進(jìn)行處理。許昌胖東來有限公司 胖來超市防損管理手冊(cè) 防損部稽核談話記錄表（ 4） 隨表附件 廠商名稱： 電話： 廠商地址： 聯(lián)系人： 編號(hào)： 1 反賄賂協(xié)議書編號(hào)： 介紹防損政策 防損