【文章內(nèi)容簡介】 手隨時交流！ 男性： 服飾 1）須穿著統(tǒng)一制服（ 公司發(fā)放的的制 服）； 2）必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶； 3）扣好紐扣，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣； 4）鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 容貌 1）頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度； 2）不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。 女性： 服裝 須穿著統(tǒng)一制服（ 公司發(fā)放的的制 服） 女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋； 裝飾 a) 女員工要化淡妝，要求粉 底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； b) 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主； c) 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣； d) 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上； 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ e) 忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感； f) 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制； g) 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單； h）衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。 整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)，不得流露 出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 凡在招商部的銷售人員或招商人員都須配帶胸卡。 行為舉止、言談用語 一、站姿： h) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。 i) 面部：微笑、目視前方 j) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿： 眼睛目 視前方，用余光注視座位。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品 或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。 座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動姿： 行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 的正反 八字腳 。 走廊、樓梯等 公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 。 走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。 給客人做向?qū)?時，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1注間 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 四、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔 。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 最禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。 講話時， 請 、 您 、 謝謝 、 對不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 1如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應(yīng)稱呼其名或 某先生 某小姐或女 士 。 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ；對客人造成的任何不便都說 對不起 ；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 1客人講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。 1任何時候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語。 1對客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神 示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 對不起請您稍候 ，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 對不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。 2客人來到公 司時，應(yīng)講 歡迎光臨 ，送客時應(yīng)講 您慢走 或 歡地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 迎您下次光臨 。 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。 2所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 2接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講 請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。 2通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2當(dāng)客人在電話中提出問 訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對不起先生，目前還沒有這方面的資料 。 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一下 。 3通話完畢時，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到XX 來 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對不起，打擾您一下 。 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ 3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 3做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。 3未經(jīng)主人同意不得隋便翻閱房內(nèi)任何東 西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。 上述要求招商人員應(yīng)該隨時隨地熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 20 元、第二次書面并罰款 50 元、第三次立即辭退。 招商部現(xiàn)場管理制度 一、 考勤制度 遲到： （ 1） 上 班時間起至 10 分鐘內(nèi)，才簽到為遲到。 （ 2） 超過 30 分鐘者以曠工半日論處。 （ 3） 因特發(fā)事件，經(jīng)查實者以請假處理。 早退： （ 1） 沒到下班時間未經(jīng)核準(zhǔn)即自行離開工作崗位者為早退。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資 深操盤手隨時交流！ （ 2） 早退者，以曠工半日論處。 曠工： （ 1） 未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假，而擅自不到工作崗位者。 （ 2） 委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，均以曠工一 日論處。 （ 3） 當(dāng)月內(nèi)遲到累計三次為曠工半日論處，第四次遲到起每次均作為曠工半日論處。 （ 4） 若當(dāng)月曠工數(shù)累計達(dá)到三天，則按自動離職處理。 二、 禮貌、儀表要求 工 作時間全體穿統(tǒng)一制服。 工作時間不得喧嘩、吵鬧、粗言穢語，站、坐姿勢要端正大方。