【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。事實上， SaaS服務模式，與自建的信息系統(tǒng)相 比，基本上是沒有什么區(qū)別，使用 SaaS模式 CRM的客戶，可以得到以下價值： （ 1） 低風險 的 服務費 ，選擇更靈活 （ 2） 讓客戶專注于核心業(yè)務 （ 3） 使靈活性和一遍，隨時隨地訪問 （ 4） 對需求的方式，選擇更自由 （ 5） 產(chǎn)品更新速度加快 （ 6） 市場空間增長 （ 7） 類型的收入，每年循環(huán)模式 （ 8） 以降低營銷成本 （ 9） 只選擇有用的，很大程度降低了總體成本 CRM（客戶關系管理） CRM (Customer Relationship Management )客戶關系管理的標準定義是：它是一種使用特殊的工具 ，流程和技術，以幫助實現(xiàn)業(yè)務功能的操作和管理，優(yōu)化客戶關系產(chǎn)生的總價值。當消費者和企業(yè)建立業(yè)務關系，他們希望返回特定的價值回報 ， 只有當這些期望得到滿足，他們才保持和發(fā)展這種關系 [4]。 企業(yè)不僅要提供足夠的價值，以吸引顧客，為了留住客戶比競爭對手更加完全滿足客戶的期望。在所有消費者的生命周期的，企業(yè)應該保持這種顧客一賣主的關系，以確?？蛻艉推髽I(yè)的期望。因此，要實現(xiàn)高層次的運作所面臨的挑戰(zhàn)，企業(yè)在不同領域的客戶或消費者提供了 完整的系統(tǒng) 集成，使企業(yè)低成本，客戶的需求 得以 高效率滿足和工作 。 CRM 通過不斷改進和企 業(yè)的銷售、營銷、客戶服務和支持 等 業(yè)務流程，以提高自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售收入和增長盈利能力，以獲取更多的市場份額，并尋求新的市場機會和銷售渠道，并最終從根本上提高企業(yè)的核第 2章 系統(tǒng)概述 5 心競爭力，讓企業(yè)在當前競爭激烈的環(huán)境中立于不敗之地。 [5]CRM 是先進的思想和最佳實踐具體化，并最終幫助企業(yè)通過使用先進技術實現(xiàn)上述目標。 CRM 中以客戶為中心，這意味著 CRM 以客戶為企業(yè)核心。 CRM 簡化了與客戶相關的業(yè)務流程（如 銷售，營銷，服務和支持等），專注于滿足客戶的需求。 CRM 將與客戶的溝通的多種渠 道，如面對面、電話聯(lián)系以及 web 訪問等方式融為一體，使企業(yè)使用適當?shù)那篮屯ㄓ嵐ぞ甙凑障M者的喜好進行交流。 CRM，對客戶和客戶更完整的了解。 CRM 解決方案，使企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程，以滿足客戶的需求，從而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶 [6]。 基于 SaaS 模式與傳統(tǒng)客戶關系管理模式的比較 SaaS 的增長是在計算機管理行業(yè)的新革命， SaaS 模式將有助于軟件產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，與相對于傳統(tǒng)的客戶關系管理方式， SaaS 模式下 CRM 有以下幾點不同： 首先 ， SaaS 模式 改變了傳統(tǒng)的客戶關系管 理軟件開發(fā)模型和交互模型。傳統(tǒng)的客戶關系管理軟件開發(fā) 模式， 基于軟件產(chǎn)品，不斷地尋找更多的客戶來購買產(chǎn)品，通過市場來實現(xiàn)業(yè)務增長。傳統(tǒng)媒體的 CDROM 或下載軟件 交互客戶 ，然后由供應商技術人員配置服務器和客戶端軟件。 SaaS 模式 下 ，客戶端已經(jīng)成為一個真正的“瘦客戶端”，客戶可以很簡單，沒有任何 客戶關系管理 軟件的影子，沒有需要安裝 像傳統(tǒng)的軟件模型客戶端 的東西。客戶端設備可以連接和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，消費者可以在任何時間，任何地點通過電腦 、 手機和其他設備的接入訪問互聯(lián)網(wǎng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)， 進行 CRM 軟件應用 的管理 和操作 [7]。 其次， SaaS 改變了傳統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)。首先是在軟件支付方式的變化，客戶關系管理軟件的傳統(tǒng)計費模式是客戶需要一次性投資的高項目資金，除 CRM 管理軟件產(chǎn)品，還有所有服務器組系統(tǒng)、網(wǎng)絡平臺、系統(tǒng)軟件，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等， CRM 軟件產(chǎn)品的軟件供應商的利潤通過銷售其產(chǎn)品盈利 ， SaaS 模式通過支付租金的方式，定期租賃服務 CRM 在線服務，客戶減少投資風險和資本投入資的壓力， SaaS 提供商依靠CRM 軟件租賃 服務獲得客戶的大量企業(yè)利潤； SaaS 的經(jīng)營模式以“服務”為核心，從軟件銷售許可的變化為一種服務，軟件產(chǎn)品成為服 務的載體。軟件供應商與客戶的關系從軟件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榉召Q(mào)易關系，這種關系完全改變，也改變了人們對軟件的認識。 基于 SaaS 模式的中小企業(yè)客戶關系管理的優(yōu)勢 SaaS 模式 實現(xiàn)了從“產(chǎn)品為中心 ”到“以服務為中心”模式的創(chuàng)新和技術變革，SaaS 模式不僅使中小型企業(yè)實施客戶關系管理業(yè)務成為可能。并允許中小企業(yè)快速實施 CRM，實現(xiàn)商業(yè)目標，與傳統(tǒng)的中小企業(yè)客戶關系管理相比， SaaS 模式的優(yōu)勢主要有以下四點： (1) 面向大眾客戶群 從技術角度看， SaaS 模式通過運行一個負載均衡的權限驗證功能的平臺，為更多第 2章 系統(tǒng)概述 6 的客戶服務 。客戶體驗其業(yè)務的具體數(shù)據(jù)，同時提供了一個可配置的元數(shù)據(jù)為客戶提供一個獨特的用戶體驗和定制。通過這樣的成熟度模型， SaaS 系統(tǒng)在不改變系統(tǒng)架構的情況下，業(yè)務案例可以在動態(tài)需求增減的背景下增加或減少，任何系統(tǒng)得改變和修復可以很容易地用于大客戶的環(huán)境，如同一個單一的客戶服務，所以容易支持相當大數(shù)目的客戶。正是因為 SaaS 模式應用 “可重復使用的”原則，實現(xiàn)高效率和低成本，使之能夠面向數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務。 (2) 低成本，客戶關系管理的高效實施 中小企業(yè)在 SaaS 模式下，客戶關系管理中 小企業(yè)客戶，網(wǎng)絡系統(tǒng)和硬件平臺由軟件供應商提供，企業(yè)并不需要招募和培訓人員，并且不需要購買設備網(wǎng)絡、服務器、硬件設備、機房等建設， 只要支付了租賃的費用 ，就可以使用基于 SaaS 模式 下 的 CRM軟件服務。不需要經(jīng)歷漫長的項目實施周期，同時不必投入大量資金，不占用過多營運資金，以實現(xiàn)低實施成本，高效的客戶關系管理。 (3)免除系統(tǒng)的 維護、升級、管理等 問題 CRM 系統(tǒng)管理和維護的工作人員需要專門的培訓。實施 CRM 系統(tǒng)的 穩(wěn)定性、安全性 是非常重要的 。 在目前錯綜復雜的網(wǎng)絡環(huán)境下 ， 網(wǎng)絡黑客 、 計算機病毒的威脅 、應用軟件和 系統(tǒng) 升級， 硬件的更新 ，對于缺乏 IT 支持人員和融資困難的 制造型 中小企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)是 有一定 困難的。在國內(nèi)尤其是針對中小型企業(yè) CRM 項目的失敗率特別高。這種現(xiàn)象的一個重要原因高額的管理、維護和升級費用，使得中小型企業(yè)望而卻步，一段時間后甚至系統(tǒng)荒廢。基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，雖然不需要中小企業(yè)客戶端軟件和硬件系統(tǒng)和應用軟件的升級，而且還可以同樣享受最新的應用系統(tǒng)服務，沒有自己的網(wǎng)絡系統(tǒng)和服務器系列， 使 系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，但中小企業(yè)并不需要一個專門的 IT 維護和管理人員，中小企業(yè)大大緩解了人才和資金壓力，它 可以以有限的資源集中人力和財力資源對其核心業(yè)務進行運營，提高管理質(zhì)量 和效率 [8]。 (4)服務更專業(yè) 在 SaaS 模式下，專業(yè) CRM 軟件服務提供商通過技術創(chuàng)新和應用先進的系統(tǒng)解決方案，以確保在線 CRM 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，不管是軟件平臺和系統(tǒng)軟件本身的質(zhì)量，或響應客戶服務，更專業(yè)的 CRM 軟件服務提供商都遠比公司自己的 IT 工作人員的服務更專業(yè)， SaaS 的核心是服務，服務質(zhì)量是至關重要的，因為它涉及到能否吸引和留住新老用戶，對 SaaS 服務的供應商的生存也有重大影響。 基于 WEB 的 B/S 結(jié)構體系 本文 采用基于 WEB 的 B/S 結(jié)構構建平臺 。在這 類 結(jié)構中， WWW 瀏覽器實現(xiàn) 用戶界面 的設計 ， 前端瀏覽器來實現(xiàn) 非常小的業(yè)務邏輯 單元 ，但主要在 Server 上實現(xiàn)商業(yè)事務邏輯，形成了所謂的三層 3tier 結(jié)構。 [9]這極大地簡化了用戶端電腦的負擔，減少系統(tǒng)維護和更新的成本和技術人員的精力，降低了用戶總體成本（ TCO）。從目前看來，第 2章 系統(tǒng)概述 7 應用網(wǎng)絡局域網(wǎng)的 B/S 結(jié)構，并通過 Inter / Intra 數(shù)據(jù)庫應用程序的連接，是比較容易把握的，成本較低。這是一步到位的開發(fā)，以達到不同的人來自不同國家，不同的接入方式（如局域網(wǎng)， 廣域網(wǎng)， Inter / Intra 的）來訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，但可以有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權限，數(shù)據(jù)庫服務器也很安全。特別是在跨平臺的 Java 語言的出現(xiàn)，基于 B/S 的管理軟件更為是方便，快捷，效果極佳。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 Oracle是一個功能強大、應用廣泛的大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，具有分布性、邏輯整體性、分布式計算、透明訪問、均衡網(wǎng)絡負載和可靠性較高的特性，它對分布式事務、數(shù)據(jù)倉庫有很強的處理能力，提供了一套有效的機制來保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和安全性 [10]。 基于 SaaS模式的 CRM系統(tǒng)的分析 設計主要研究基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ， 主要 介紹了基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫設計方法，并對 ORACLE數(shù)據(jù)庫遠程訪問技術其分布式事務實現(xiàn)機制進行了深入探討，闡述了分布式數(shù)據(jù)庫技術在大型商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構設計及事務處理和查詢中的實現(xiàn)過程。通過引入分布式技術，將多個站點上的數(shù)據(jù)庫作來一個邏輯上的整體，數(shù)據(jù)一致性、完整性及安全性都得以實現(xiàn)，使信息資料的管理效率得以提高，并按實際需求設計一個安全、可靠、高效的分布數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)。 利用 SQL*NET 對 ORACLE 分布式數(shù)據(jù)庫進行 聯(lián)網(wǎng)，利用 ORACLE 遠程數(shù)據(jù)訪問技術和分布式事務處理能力，實現(xiàn) ORACLE 數(shù)據(jù)庫的分布式應用架構讓遠程數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)共享、存儲和更新。采用 ORACLE 高級復制技術在各個分布站點間更新和同步數(shù)據(jù)。使應用程序從本地或遠程數(shù)據(jù)庫操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫鏈接進行站點間通信。采用同義詞、視圖、快照技術來隱藏數(shù)據(jù)庫對象的實際存放位置，實現(xiàn)對用戶的透明訪問，增強系統(tǒng)的安全性 [11]。 第 3章 系統(tǒng)分析 8 第 3 章 系統(tǒng)分析 需求分析 作為目前世界第一大工業(yè)，制造業(yè)歷經(jīng)百年發(fā)展歷程，如今信息化巳逐漸成為制造類企業(yè)增加競爭力的重要手 段之一。中小型制造企業(yè)在實施 CRM 方面往往具有以下需求特征： (1)內(nèi)部管理的規(guī)范。中小型制造企業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營高度依賴運營商的經(jīng)驗和能力，為提高運營效率，迫切需要形成了公司的內(nèi)部網(wǎng)絡，使部門之間通信、員工與員工之間溝通更容易。同時，應建立一個統(tǒng)一的、透明的物流、資金流和信息流的管理，將以人為本的管理變?yōu)橐阅繕藶閷虻墓芾?。充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的積極性。 (2) 企業(yè)組織結(jié)構的有效整合。中小型 CRM：制造企業(yè)往往是組織結(jié)構的分化不明顯。模糊的勞動分工，使職能部門責任不清，為此，許多中小制造企業(yè)通 過改變管理和業(yè)務流程，使部門以企業(yè)為導向的目標，以促進建立一個正式的組織制度，在決策正確的時間的形勢下提高基層作業(yè)者的決策機會。 (3)建立一個現(xiàn)代的采購業(yè)務流程。采購業(yè)務是 中小型制造類企業(yè) 中業(yè)務循環(huán)的重要組成部分， 采購效率關系到企業(yè)作為一個整體其經(jīng)營效率水平。中小型制造業(yè) CRM系統(tǒng)的實施，使企業(yè)能夠開發(fā)有理有據(jù)的采購計劃、以提高供應商的選擇體系，要合理、控制購買金額，合理控制系統(tǒng)的采購資金的使用計劃。 (4) 標準化的庫存管理。銷售和庫存管理應該是做到 賬實相符 、降低庫存、減少資金占用、避免物料短缺和積壓， CRM 的實施幫助企業(yè)： 物料的狀況 如 收、發(fā)、存能隨時得知 ，并立即得到需要的庫存材料和清查結(jié)果；隨時對現(xiàn)有的物料模擬生產(chǎn)的預算報告，確保大規(guī)模生產(chǎn)的前提下，降低庫存；使各部門密切協(xié)調(diào)，形成一個高效的過賬措施 。 (5)科學制定生產(chǎn)計劃。在中小型制造類企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)能夠使企業(yè)：按國家的企業(yè)客戶和員工的整合，使企業(yè)建立合理的物料和生產(chǎn)制造的基礎數(shù)據(jù)；創(chuàng)造生產(chǎn)的基本數(shù)據(jù)和可行的主生產(chǎn)計劃；其中包含最原始的零部件的物料管理規(guī)劃；正確考慮因裝配過程中的廢品系數(shù)、浪費因子； 對 各種生產(chǎn)計劃進行 靈活應變；企業(yè)合理制定與生產(chǎn) 模 式匹配的生產(chǎn)計劃。 (6) 加強控制和成本核算。 中小型制造類企業(yè) 對于成本核算和控制有很大需求，通過實施 CRM 為下一個時期的成本預測、決策和控制提供一個新的基礎數(shù)據(jù)，同時可以全面總結(jié)了前一段時間 成本計劃執(zhí)行情況 ，以反映公司成本管理水平。對各級單位成本管理成績進行獎懲。 第 3章 系統(tǒng)分析 9 研究的可行性分析 經(jīng)濟可行性 對于企業(yè)： 中小 制造型 企業(yè)在線租用型 crm 系統(tǒng)在很大程度上得益于 SAAS 模式下CRM 的價格，這使得 CRM 再也不是大企業(yè)專屬高不可攀的管理工具了，目前，中小 制造型 企業(yè)只需支付一定的租用費，就可以輕松應用 CRM 系統(tǒng)，極大地增強了中小在線租用型 crm 系統(tǒng)可行性。服務商把企業(yè)購買軟件的費用、購買服務器的費用、后期的維護安裝費用都承擔了，基于 SaaS 模式的 CRM 是以一種集中化、規(guī)?；峁┓盏姆绞剑瑸槠髽I(yè)在經(jīng)濟上提供便利，分攤在每個企業(yè)的成本比起企業(yè)單獨購買一套 CRM 軟件少之又少。 只要有網(wǎng)絡 就能使用 CRM 系統(tǒng) 。系統(tǒng)可以有效地管理客戶信息， 這當中包括 管理 銷售機會 、聯(lián)系人信息 、 訂單 合同管理、 項目管理、 產(chǎn)品管理等。 若企業(yè)購買新的軟件開發(fā)工具和環(huán)境，并購買新的服務器和服務器操作系統(tǒng)，其開發(fā)成本，服務器的維護成本等。將會 大大提高。而使用基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，中小制造型 企業(yè)可以節(jié)約勞動力成本和客戶關系管理的成本 。系統(tǒng)提供更好的服務增加銷售，使每天的收入