【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。事實上， SaaS服務(wù)模式，與自建的信息系統(tǒng)相 比，基本上是沒有什么區(qū)別，使用 SaaS模式 CRM的客戶，可以得到以下價值： （ 1） 低風(fēng)險 的 服務(wù)費 ，選擇更靈活 （ 2） 讓客戶專注于核心業(yè)務(wù) （ 3） 使靈活性和一遍，隨時隨地訪問 （ 4） 對需求的方式，選擇更自由 （ 5） 產(chǎn)品更新速度加快 （ 6） 市場空間增長 （ 7） 類型的收入，每年循環(huán)模式 （ 8） 以降低營銷成本 （ 9） 只選擇有用的，很大程度降低了總體成本 CRM（客戶關(guān)系管理） CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用特殊的工具 ，流程和技術(shù)，以幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的操作和管理，優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。當(dāng)消費者和企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，他們希望返回特定的價值回報 ， 只有當(dāng)這些期望得到滿足，他們才保持和發(fā)展這種關(guān)系 [4]。 企業(yè)不僅要提供足夠的價值，以吸引顧客，為了留住客戶比競爭對手更加完全滿足客戶的期望。在所有消費者的生命周期的，企業(yè)應(yīng)該保持這種顧客一賣主的關(guān)系，以確?？蛻艉推髽I(yè)的期望。因此，要實現(xiàn)高層次的運作所面臨的挑戰(zhàn)，企業(yè)在不同領(lǐng)域的客戶或消費者提供了 完整的系統(tǒng) 集成，使企業(yè)低成本，客戶的需求 得以 高效率滿足和工作 。 CRM 通過不斷改進(jìn)和企 業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持 等 業(yè)務(wù)流程，以提高自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴(kuò)大銷售收入和增長盈利能力，以獲取更多的市場份額，并尋求新的市場機會和銷售渠道，并最終從根本上提高企業(yè)的核第 2章 系統(tǒng)概述 5 心競爭力，讓企業(yè)在當(dāng)前競爭激烈的環(huán)境中立于不敗之地。 [5]CRM 是先進(jìn)的思想和最佳實踐具體化，并最終幫助企業(yè)通過使用先進(jìn)技術(shù)實現(xiàn)上述目標(biāo)。 CRM 中以客戶為中心，這意味著 CRM 以客戶為企業(yè)核心。 CRM 簡化了與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程（如 銷售，營銷，服務(wù)和支持等），專注于滿足客戶的需求。 CRM 將與客戶的溝通的多種渠 道，如面對面、電話聯(lián)系以及 web 訪問等方式融為一體，使企業(yè)使用適當(dāng)?shù)那篮屯ㄓ嵐ぞ甙凑障M者的喜好進(jìn)行交流。 CRM，對客戶和客戶更完整的了解。 CRM 解決方案，使企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程，以滿足客戶的需求，從而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶 [6]。 基于 SaaS 模式與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式的比較 SaaS 的增長是在計算機管理行業(yè)的新革命， SaaS 模式將有助于軟件產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，與相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式， SaaS 模式下 CRM 有以下幾點不同： 首先 ， SaaS 模式 改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管 理軟件開發(fā)模型和交互模型。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件開發(fā) 模式， 基于軟件產(chǎn)品，不斷地尋找更多的客戶來購買產(chǎn)品，通過市場來實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。傳統(tǒng)媒體的 CDROM 或下載軟件 交互客戶 ，然后由供應(yīng)商技術(shù)人員配置服務(wù)器和客戶端軟件。 SaaS 模式 下 ，客戶端已經(jīng)成為一個真正的“瘦客戶端”，客戶可以很簡單，沒有任何 客戶關(guān)系管理 軟件的影子，沒有需要安裝 像傳統(tǒng)的軟件模型客戶端 的東西?？蛻舳嗽O(shè)備可以連接和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，消費者可以在任何時間，任何地點通過電腦 、 手機和其他設(shè)備的接入訪問互聯(lián)網(wǎng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)， 進(jìn)行 CRM 軟件應(yīng)用 的管理 和操作 [7]。 其次， SaaS 改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先是在軟件支付方式的變化，客戶關(guān)系管理軟件的傳統(tǒng)計費模式是客戶需要一次性投資的高項目資金，除 CRM 管理軟件產(chǎn)品，還有所有服務(wù)器組系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、系統(tǒng)軟件，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等， CRM 軟件產(chǎn)品的軟件供應(yīng)商的利潤通過銷售其產(chǎn)品盈利 ， SaaS 模式通過支付租金的方式，定期租賃服務(wù) CRM 在線服務(wù)，客戶減少投資風(fēng)險和資本投入資的壓力， SaaS 提供商依靠CRM 軟件租賃 服務(wù)獲得客戶的大量企業(yè)利潤； SaaS 的經(jīng)營模式以“服務(wù)”為核心，從軟件銷售許可的變化為一種服務(wù)，軟件產(chǎn)品成為服 務(wù)的載體。軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)貿(mào)易關(guān)系，這種關(guān)系完全改變，也改變了人們對軟件的認(rèn)識。 基于 SaaS 模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 SaaS 模式 實現(xiàn)了從“產(chǎn)品為中心 ”到“以服務(wù)為中心”模式的創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS 模式不僅使中小型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)成為可能。并允許中小企業(yè)快速實施 CRM，實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，與傳統(tǒng)的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理相比， SaaS 模式的優(yōu)勢主要有以下四點： (1) 面向大眾客戶群 從技術(shù)角度看， SaaS 模式通過運行一個負(fù)載均衡的權(quán)限驗證功能的平臺，為更多第 2章 系統(tǒng)概述 6 的客戶服務(wù) ?？蛻趔w驗其業(yè)務(wù)的具體數(shù)據(jù)，同時提供了一個可配置的元數(shù)據(jù)為客戶提供一個獨特的用戶體驗和定制。通過這樣的成熟度模型， SaaS 系統(tǒng)在不改變系統(tǒng)架構(gòu)的情況下，業(yè)務(wù)案例可以在動態(tài)需求增減的背景下增加或減少，任何系統(tǒng)得改變和修復(fù)可以很容易地用于大客戶的環(huán)境，如同一個單一的客戶服務(wù)，所以容易支持相當(dāng)大數(shù)目的客戶。正是因為 SaaS 模式應(yīng)用 “可重復(fù)使用的”原則，實現(xiàn)高效率和低成本，使之能夠面向數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務(wù)。 (2) 低成本，客戶關(guān)系管理的高效實施 中小企業(yè)在 SaaS 模式下，客戶關(guān)系管理中 小企業(yè)客戶，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和硬件平臺由軟件供應(yīng)商提供，企業(yè)并不需要招募和培訓(xùn)人員，并且不需要購買設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、硬件設(shè)備、機房等建設(shè)， 只要支付了租賃的費用 ，就可以使用基于 SaaS 模式 下 的 CRM軟件服務(wù)。不需要經(jīng)歷漫長的項目實施周期，同時不必投入大量資金，不占用過多營運資金，以實現(xiàn)低實施成本，高效的客戶關(guān)系管理。 (3)免除系統(tǒng)的 維護(hù)、升級、管理等 問題 CRM 系統(tǒng)管理和維護(hù)的工作人員需要專門的培訓(xùn)。實施 CRM 系統(tǒng)的 穩(wěn)定性、安全性 是非常重要的 。 在目前錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 ， 網(wǎng)絡(luò)黑客 、 計算機病毒的威脅 、應(yīng)用軟件和 系統(tǒng) 升級， 硬件的更新 ，對于缺乏 IT 支持人員和融資困難的 制造型 中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是 有一定 困難的。在國內(nèi)尤其是針對中小型企業(yè) CRM 項目的失敗率特別高。這種現(xiàn)象的一個重要原因高額的管理、維護(hù)和升級費用，使得中小型企業(yè)望而卻步，一段時間后甚至系統(tǒng)荒廢。基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，雖然不需要中小企業(yè)客戶端軟件和硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級，而且還可以同樣享受最新的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)，沒有自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和服務(wù)器系列， 使 系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，但中小企業(yè)并不需要一個專門的 IT 維護(hù)和管理人員，中小企業(yè)大大緩解了人才和資金壓力，它 可以以有限的資源集中人力和財力資源對其核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運營，提高管理質(zhì)量 和效率 [8]。 (4)服務(wù)更專業(yè) 在 SaaS 模式下，專業(yè) CRM 軟件服務(wù)提供商通過技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)解決方案，以確保在線 CRM 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，不管是軟件平臺和系統(tǒng)軟件本身的質(zhì)量，或響應(yīng)客戶服務(wù)，更專業(yè)的 CRM 軟件服務(wù)提供商都遠(yuǎn)比公司自己的 IT 工作人員的服務(wù)更專業(yè)， SaaS 的核心是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，因為它涉及到能否吸引和留住新老用戶，對 SaaS 服務(wù)的供應(yīng)商的生存也有重大影響。 基于 WEB 的 B/S 結(jié)構(gòu)體系 本文 采用基于 WEB 的 B/S 結(jié)構(gòu)構(gòu)建平臺 。在這 類 結(jié)構(gòu)中， WWW 瀏覽器實現(xiàn) 用戶界面 的設(shè)計 ， 前端瀏覽器來實現(xiàn) 非常小的業(yè)務(wù)邏輯 單元 ，但主要在 Server 上實現(xiàn)商業(yè)事務(wù)邏輯，形成了所謂的三層 3tier 結(jié)構(gòu)。 [9]這極大地簡化了用戶端電腦的負(fù)擔(dān)，減少系統(tǒng)維護(hù)和更新的成本和技術(shù)人員的精力，降低了用戶總體成本（ TCO）。從目前看來，第 2章 系統(tǒng)概述 7 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)局域網(wǎng)的 B/S 結(jié)構(gòu)，并通過 Inter / Intra 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的連接，是比較容易把握的，成本較低。這是一步到位的開發(fā)，以達(dá)到不同的人來自不同國家，不同的接入方式（如局域網(wǎng)， 廣域網(wǎng)， Inter / Intra 的）來訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，但可以有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器也很安全。特別是在跨平臺的 Java 語言的出現(xiàn)，基于 B/S 的管理軟件更為是方便，快捷，效果極佳。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 Oracle是一個功能強大、應(yīng)用廣泛的大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，具有分布性、邏輯整體性、分布式計算、透明訪問、均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和可靠性較高的特性，它對分布式事務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫有很強的處理能力，提供了一套有效的機制來保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和安全性 [10]。 基于 SaaS模式的 CRM系統(tǒng)的分析 設(shè)計主要研究基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ， 主要 介紹了基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法，并對 ORACLE數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問技術(shù)其分布式事務(wù)實現(xiàn)機制進(jìn)行了深入探討，闡述了分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)在大型商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計及事務(wù)處理和查詢中的實現(xiàn)過程。通過引入分布式技術(shù)，將多個站點上的數(shù)據(jù)庫作來一個邏輯上的整體，數(shù)據(jù)一致性、完整性及安全性都得以實現(xiàn)，使信息資料的管理效率得以提高，并按實際需求設(shè)計一個安全、可靠、高效的分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)。 利用 SQL*NET 對 ORACLE 分布式數(shù)據(jù)庫進(jìn)行 聯(lián)網(wǎng)，利用 ORACLE 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問技術(shù)和分布式事務(wù)處理能力，實現(xiàn) ORACLE 數(shù)據(jù)庫的分布式應(yīng)用架構(gòu)讓遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)共享、存儲和更新。采用 ORACLE 高級復(fù)制技術(shù)在各個分布站點間更新和同步數(shù)據(jù)。使應(yīng)用程序從本地或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫鏈接進(jìn)行站點間通信。采用同義詞、視圖、快照技術(shù)來隱藏數(shù)據(jù)庫對象的實際存放位置，實現(xiàn)對用戶的透明訪問，增強系統(tǒng)的安全性 [11]。 第 3章 系統(tǒng)分析 8 第 3 章 系統(tǒng)分析 需求分析 作為目前世界第一大工業(yè)，制造業(yè)歷經(jīng)百年發(fā)展歷程，如今信息化巳逐漸成為制造類企業(yè)增加競爭力的重要手 段之一。中小型制造企業(yè)在實施 CRM 方面往往具有以下需求特征： (1)內(nèi)部管理的規(guī)范。中小型制造企業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營高度依賴運營商的經(jīng)驗和能力，為提高運營效率，迫切需要形成了公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，使部門之間通信、員工與員工之間溝通更容易。同時，應(yīng)建立一個統(tǒng)一的、透明的物流、資金流和信息流的管理，將以人為本的管理變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向的管理。充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的積極性。 (2) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的有效整合。中小型 CRM：制造企業(yè)往往是組織結(jié)構(gòu)的分化不明顯。模糊的勞動分工，使職能部門責(zé)任不清，為此，許多中小制造企業(yè)通 過改變管理和業(yè)務(wù)流程，使部門以企業(yè)為導(dǎo)向的目標(biāo)，以促進(jìn)建立一個正式的組織制度，在決策正確的時間的形勢下提高基層作業(yè)者的決策機會。 (3)建立一個現(xiàn)代的采購業(yè)務(wù)流程。采購業(yè)務(wù)是 中小型制造類企業(yè) 中業(yè)務(wù)循環(huán)的重要組成部分， 采購效率關(guān)系到企業(yè)作為一個整體其經(jīng)營效率水平。中小型制造業(yè) CRM系統(tǒng)的實施，使企業(yè)能夠開發(fā)有理有據(jù)的采購計劃、以提高供應(yīng)商的選擇體系，要合理、控制購買金額，合理控制系統(tǒng)的采購資金的使用計劃。 (4) 標(biāo)準(zhǔn)化的庫存管理。銷售和庫存管理應(yīng)該是做到 賬實相符 、降低庫存、減少資金占用、避免物料短缺和積壓， CRM 的實施幫助企業(yè)： 物料的狀況 如 收、發(fā)、存能隨時得知 ，并立即得到需要的庫存材料和清查結(jié)果；隨時對現(xiàn)有的物料模擬生產(chǎn)的預(yù)算報告，確保大規(guī)模生產(chǎn)的前提下，降低庫存；使各部門密切協(xié)調(diào)，形成一個高效的過賬措施 。 (5)科學(xué)制定生產(chǎn)計劃。在中小型制造類企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)能夠使企業(yè)：按國家的企業(yè)客戶和員工的整合，使企業(yè)建立合理的物料和生產(chǎn)制造的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；創(chuàng)造生產(chǎn)的基本數(shù)據(jù)和可行的主生產(chǎn)計劃；其中包含最原始的零部件的物料管理規(guī)劃；正確考慮因裝配過程中的廢品系數(shù)、浪費因子； 對 各種生產(chǎn)計劃進(jìn)行 靈活應(yīng)變；企業(yè)合理制定與生產(chǎn) 模 式匹配的生產(chǎn)計劃。 (6) 加強控制和成本核算。 中小型制造類企業(yè) 對于成本核算和控制有很大需求，通過實施 CRM 為下一個時期的成本預(yù)測、決策和控制提供一個新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時可以全面總結(jié)了前一段時間 成本計劃執(zhí)行情況 ，以反映公司成本管理水平。對各級單位成本管理成績進(jìn)行獎懲。 第 3章 系統(tǒng)分析 9 研究的可行性分析 經(jīng)濟(jì)可行性 對于企業(yè)： 中小 制造型 企業(yè)在線租用型 crm 系統(tǒng)在很大程度上得益于 SAAS 模式下CRM 的價格，這使得 CRM 再也不是大企業(yè)專屬高不可攀的管理工具了，目前，中小 制造型 企業(yè)只需支付一定的租用費，就可以輕松應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)，極大地增強了中小在線租用型 crm 系統(tǒng)可行性。服務(wù)商把企業(yè)購買軟件的費用、購買服務(wù)器的費用、后期的維護(hù)安裝費用都承擔(dān)了，基于 SaaS 模式的 CRM 是以一種集中化、規(guī)?；峁┓?wù)的方式，為企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上提供便利，分?jǐn)傇诿總€企業(yè)的成本比起企業(yè)單獨購買一套 CRM 軟件少之又少。 只要有網(wǎng)絡(luò) 就能使用 CRM 系統(tǒng) 。系統(tǒng)可以有效地管理客戶信息， 這當(dāng)中包括 管理 銷售機會 、聯(lián)系人信息 、 訂單 合同管理、 項目管理、 產(chǎn)品管理等。 若企業(yè)購買新的軟件開發(fā)工具和環(huán)境，并購買新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)，其開發(fā)成本，服務(wù)器的維護(hù)成本等。將會 大大提高。而使用基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，中小制造型 企業(yè)可以節(jié)約勞動力成本和客戶關(guān)系管理的成本 。系統(tǒng)提供更好的服務(wù)增加銷售，使每天的收入