【正文】 ，信息技術(shù)專業(yè)人才相對 較少，沒 有足夠的能力對 CRM 項目的實施和后期 進行維護 。 技術(shù)可行性 對于開發(fā)者： 本系統(tǒng)的開發(fā)，需要開發(fā)者熟練 Java 編程語言， Oracle 數(shù)據(jù)庫。 中小 型制造類 企業(yè)一般業(yè)務(wù)管理水平的適應(yīng)性差，主要業(yè)務(wù) 多變， 基于 SaaS 模式的 CRM 的運用可以 對市場的 變化快速響應(yīng) 。系統(tǒng)提供更好的服務(wù)增加銷售，使每天的收入增加。將會 大大提高。系統(tǒng)可以有效地管理客戶信息， 這當(dāng)中包括 管理 銷售機會 、聯(lián)系人信息 、 訂單 合同管理、 項目管理、 產(chǎn)品管理等。服務(wù)商把企業(yè)購買軟件的費用、購買服務(wù)器的費用、后期的維護安裝費用都承擔(dān)了，基于 SaaS 模式的 CRM 是以一種集中化、規(guī)模化提供服務(wù)的方式，為企業(yè)在經(jīng)濟上提供便利，分攤在每個企業(yè)的成本比起企業(yè)單獨購買一套 CRM 軟件少之又少。對各級單位成本管理成績進行獎懲。 (6) 加強控制和成本核算。 (5)科學(xué)制定生產(chǎn)計劃。 (4) 標(biāo)準(zhǔn)化的庫存管理。采購業(yè)務(wù)是 中小型制造類企業(yè) 中業(yè)務(wù)循環(huán)的重要組成部分， 采購效率關(guān)系到企業(yè)作為一個整體其經(jīng)營效率水平。模糊的勞動分工，使職能部門責(zé)任不清，為此，許多中小制造企業(yè)通 過改變管理和業(yè)務(wù)流程，使部門以企業(yè)為導(dǎo)向的目標(biāo)，以促進建立一個正式的組織制度，在決策正確的時間的形勢下提高基層作業(yè)者的決策機會。 (2) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的有效整合。同時，應(yīng)建立一個統(tǒng)一的、透明的物流、資金流和信息流的管理，將以人為本的管理變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向的管理。中小型制造企業(yè)在實施 CRM 方面往往具有以下需求特征： (1)內(nèi)部管理的規(guī)范。采用同義詞、視圖、快照技術(shù)來隱藏數(shù)據(jù)庫對象的實際存放位置，實現(xiàn)對用戶的透明訪問，增強系統(tǒng)的安全性 [11]。采用 ORACLE 高級復(fù)制技術(shù)在各個分布站點間更新和同步數(shù)據(jù)。通過引入分布式技術(shù)，將多個站點上的數(shù)據(jù)庫作來一個邏輯上的整體，數(shù)據(jù)一致性、完整性及安全性都得以實現(xiàn)，使信息資料的管理效率得以提高，并按實際需求設(shè)計一個安全、可靠、高效的分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 Oracle是一個功能強大、應(yīng)用廣泛的大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，具有分布性、邏輯整體性、分布式計算、透明訪問、均衡網(wǎng)絡(luò)負載和可靠性較高的特性，它對分布式事務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫有很強的處理能力，提供了一套有效的機制來保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和安全性 [10]。這是一步到位的開發(fā)，以達到不同的人來自不同國家，不同的接入方式（如局域網(wǎng)， 廣域網(wǎng)， Inter / Intra 的）來訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，但可以有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器也很安全。 [9]這極大地簡化了用戶端電腦的負擔(dān)，減少系統(tǒng)維護和更新的成本和技術(shù)人員的精力，降低了用戶總體成本（ TCO）。 基于 WEB 的 B/S 結(jié)構(gòu)體系 本文 采用基于 WEB 的 B/S 結(jié)構(gòu)構(gòu)建平臺 。基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，雖然不需要中小企業(yè)客戶端軟件和硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級，而且還可以同樣享受最新的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)，沒有自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和服務(wù)器系列， 使 系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，但中小企業(yè)并不需要一個專門的 IT 維護和管理人員，中小企業(yè)大大緩解了人才和資金壓力，它 可以以有限的資源集中人力和財力資源對其核心業(yè)務(wù)進行運營，提高管理質(zhì)量 和效率 [8]。在國內(nèi)尤其是針對中小型企業(yè) CRM 項目的失敗率特別高。實施 CRM 系統(tǒng)的 穩(wěn)定性、安全性 是非常重要的 。不需要經(jīng)歷漫長的項目實施周期，同時不必投入大量資金，不占用過多營運資金，以實現(xiàn)低實施成本，高效的客戶關(guān)系管理。正是因為 SaaS 模式應(yīng)用 “可重復(fù)使用的”原則，實現(xiàn)高效率和低成本，使之能夠面向數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務(wù)?？蛻趔w驗其業(yè)務(wù)的具體數(shù)據(jù)，同時提供了一個可配置的元數(shù)據(jù)為客戶提供一個獨特的用戶體驗和定制。 基于 SaaS 模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 SaaS 模式 實現(xiàn)了從“產(chǎn)品為中心 ”到“以服務(wù)為中心”模式的創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS 模式不僅使中小型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)成為可能。首先是在軟件支付方式的變化，客戶關(guān)系管理軟件的傳統(tǒng)計費模式是客戶需要一次性投資的高項目資金，除 CRM 管理軟件產(chǎn)品，還有所有服務(wù)器組系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、系統(tǒng)軟件，如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等， CRM 軟件產(chǎn)品的軟件供應(yīng)商的利潤通過銷售其產(chǎn)品盈利 ， SaaS 模式通過支付租金的方式，定期租賃服務(wù) CRM 在線服務(wù)，客戶減少投資風(fēng)險和資本投入資的壓力， SaaS 提供商依靠CRM 軟件租賃 服務(wù)獲得客戶的大量企業(yè)利潤； SaaS 的經(jīng)營模式以“服務(wù)”為核心，從軟件銷售許可的變化為一種服務(wù)，軟件產(chǎn)品成為服 務(wù)的載體?？蛻舳嗽O(shè)備可以連接和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，消費者可以在任何時間，任何地點通過電腦 、 手機和其他設(shè)備的接入訪問互聯(lián)網(wǎng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)， 進行 CRM 軟件應(yīng)用 的管理 和操作 [7]。傳統(tǒng)媒體的 CDROM 或下載軟件 交互客戶 ，然后由供應(yīng)商技術(shù)人員配置服務(wù)器和客戶端軟件。 基于 SaaS 模式與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式的比較 SaaS 的增長是在計算機管理行業(yè)的新革命， SaaS 模式將有助于軟件產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，與相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式， SaaS 模式下 CRM 有以下幾點不同： 首先 ， SaaS 模式 改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管 理軟件開發(fā)模型和交互模型。 CRM，對客戶和客戶更完整的了解。 CRM 簡化了與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程（如 銷售，營銷，服務(wù)和支持等），專注于滿足客戶的需求。 [5]CRM 是先進的思想和最佳實踐具體化，并最終幫助企業(yè)通過使用先進技術(shù)實現(xiàn)上述目標(biāo)。因此，要實現(xiàn)高層次的運作所面臨的挑戰(zhàn)，企業(yè)在不同領(lǐng)域的客戶或消費者提供了 完整的系統(tǒng) 集成，使企業(yè)低成本，客戶的需求 得以 高效率滿足和工作 。 企業(yè)不僅要提供足夠的價值，以吸引顧客，為了留住客戶比競爭對手更加完全滿足客戶的期望。事實上， SaaS服務(wù)模式，與自建的信息系統(tǒng)相 比，基本上是沒有什么區(qū)別，使用 SaaS模式 CRM的客戶，可以得到以下價值： （ 1） 低風(fēng)險 的 服務(wù)費 ，選擇更靈活 （ 2） 讓客戶專注于核心業(yè)務(wù) （ 3） 使靈活性和一遍，隨時隨地訪問 （ 4） 對需求的方式，選擇更自由 （ 5） 產(chǎn)品更新速度加快 （ 6） 市場空間增長 （ 7） 類型的收入，每年循環(huán)模式 （ 8） 以降低營銷成本 （ 9） 只選擇有用的，很大程度降低了總體成本 CRM（客戶關(guān)系管理） CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用特殊的工具 ，流程和技術(shù)，以幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的操作和管理，優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。 SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)建立的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的信息技術(shù)需求，并負責(zé)實施一系列的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)購買硬件和軟件，建設(shè)機房，招聘 IT員工，只需定期支付租金，就可以享受通過互聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng) [3]。 SaaS 模式 SaaS是 Softwareasaservice（軟件即服務(wù)）是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 日益興起 和應(yīng)用軟件的開發(fā)與成熟，逐漸形成的一個完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式 ， 它是一種零售商提供軟件，將其部署在互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)器上，客戶通過聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)自己的實際需求定購所需第 2章 系統(tǒng)概述 4 服務(wù)，向廠商支付訂購服務(wù)時間長度下所進行的軟件應(yīng)用服務(wù)，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)，用戶不用購買軟件，租用基于網(wǎng)絡(luò)的管理的軟件，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護軟件，服務(wù)提供商提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時，也提供軟件的離線操作和本地數(shù)據(jù)存儲，讓用戶隨時隨地都可以使用定購的軟件和服務(wù)，對于許多小型企業(yè)來說， SaaS是最好用的技術(shù)，它消除了企業(yè)購買，構(gòu)建和維 護基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要 [2]。隨著全球經(jīng)濟一體化，企業(yè)管理模式的變化，加快中小企業(yè)生產(chǎn)信息化的步伐，完善生產(chǎn)管理體系的信息化顯得尤為重要。其生產(chǎn)和經(jīng)營小，生產(chǎn)與管理機構(gòu)相對簡單，它往往根據(jù)市場需求調(diào)整自己的生產(chǎn)和經(jīng)營品種，呈現(xiàn)出高動態(tài)性和不穩(wěn)定性，其中一些公司形成了 “ 多而小 ” 的模式，即品種多，生產(chǎn)（銷售）量少。通過業(yè)務(wù)流程的科學(xué)和有效的管理降低經(jīng)營費用；幫助企業(yè)收集、跟蹤和 分析每一個客戶，充分了解和滿足客戶的個性化需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最終使業(yè)務(wù)和企業(yè)盈利都得到了最優(yōu)化。同時更靈活、開放和 整合 性能，方便 了 后續(xù)的調(diào)整和 集成 系統(tǒng)。 第 2章 系統(tǒng)概述 3 第 2 章 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)概述 CRM經(jīng)過從售前，售中到售后服務(wù)，這樣一個非常明確的業(yè)務(wù)范圍，客戶從營銷活動、營銷策劃、跟蹤客戶、簽訂合同、最終到企業(yè)管理決策支持，可以說覆蓋銷售 、 用戶、 市場、 服務(wù)和決策部門的所有業(yè)務(wù)流程。 第五章 ，系統(tǒng)的需求設(shè)計，主要有對系統(tǒng)的描述，角色識別，詳細類的設(shè)計和用例設(shè)計。 第三章 ， 系統(tǒng)分析，進行系統(tǒng)分析，可行性分析， 對國內(nèi)外主流 CRM 系統(tǒng)進行分析從而得到基于中小型制造類企業(yè)的模塊， 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程分析 ， 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 ， 系統(tǒng)模塊分析 ，客戶分析等內(nèi)容。 第二章 ，系統(tǒng) 概述，對系統(tǒng)進行大致地描述。 本文討論 制造類 中小型企業(yè)在 saas 模式下搭建 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的分析與設(shè)計。 中小制造企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，往往是短期利益和直接的價值結(jié)果。 技術(shù)角度上制造類中小企業(yè)軟硬件和技術(shù)設(shè)備相對薄弱，信息技術(shù)專業(yè)人才相對缺乏，沒有足夠的能力來實現(xiàn)自己的 CRM 系統(tǒng)和維護任務(wù)。 制造類中小型企業(yè) 有自己鮮明 的特點和 缺點 ， SaaS 模式 下的 CRM 系統(tǒng) 在這樣的企業(yè)中有許多優(yōu)勢； 制造業(yè)中小企業(yè)在金融投資水平相對薄弱， IT 預(yù)算偏少， SaaS 模式統(tǒng) 一由服務(wù)提供商部署硬件和軟件， 實現(xiàn) 軟件資源 和硬件資源的共享； 制造類中小企業(yè) 只需要 支付軟件的 租借費，就可以 獲得 CRM 系統(tǒng)的使用權(quán)限， 而 傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng) 則 需要大量前期投資。 基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng) 為上述問題提供了一個很好的解決方案，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為新一代信息系統(tǒng)，企業(yè)的競爭力得以可以有效地提高。 客戶的服務(wù)： 客戶對產(chǎn)品使用的情況 ；怎樣及時處理客戶的問題；如何加強公司的客戶服務(wù)的感覺。如何避免失去銷售人員，但也經(jīng)常會導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險。 課題的目的與意義 制造業(yè)中小企業(yè)面臨著日益激烈的競爭，以客戶為中心的思想，成為經(jīng)營理念 ，中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程引入客戶關(guān)系管理，試圖通過以支持和促進業(yè)務(wù)流程，集中企業(yè)注意力來滿足顧客的需求和提高客戶滿意度的企業(yè)重點客戶。隨著全球經(jīng)濟一體化，企業(yè)管理模式的變化，加快中小企業(yè)的生產(chǎn)信息化，生產(chǎn)管理體系的建立顯得尤為重要。s information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and informationbased enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process. Key Words： CRM system； SaaS model； SMEs； Manufacturing 目 錄 第 1 章 緒論 ............................................................................................................................ 1 研究背景 ...................................................................................................................... 1 課題的目的與意義 ...................................................................................................... 1 論文結(jié)構(gòu)安排 .............................................................................................................. 2 第 2 章 系統(tǒng)概述 .................................................................................................................... 3 系統(tǒng)概述 ....................................................................