【正文】 stomer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on SaaS model, with to customer39。在電子商務和企業(yè)信息系統(tǒng)框架下成立的 CRM 服務的層次結(jié)構(gòu)。 本系統(tǒng)基于 SaaS 模式， 以中小型 制造類 企業(yè)進行客戶管理的實際需求為背景 ，從客戶關(guān)系管理的理論和應用出發(fā)，深入研究中小型制造類企業(yè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)和功能。 本科 畢業(yè)論文 基于中小型 制造類 企業(yè) SAAS模式下 CRM系統(tǒng) 的分析與設計 Analysis and design of the CRM system based on small and mediumsized manufacturing enterprises SAAS model 學 生 姓 名 ： 學 生 學 號 ： 專 業(yè) 名 稱 ： 信息管理與信息系統(tǒng) 指 導 教 師 ： 經(jīng)濟與管理學院 2021 年 6 月 15 日 摘 要 CRM 系統(tǒng)是一種利用計算機系統(tǒng)自動管理客戶數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。 通過使用 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)可以提高其客戶的能力和效率，提高客戶滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，增加經(jīng)濟效益。實現(xiàn)了基本信息維修，信息查詢，客戶信息維護，客戶管理，支持工具，系統(tǒng)管理等功能。最后，根據(jù)系統(tǒng)分析和設計結(jié)果介紹了系統(tǒng)功能模塊的實現(xiàn)過程。s actual needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management of SMEs. the customer39。 參考文獻 .............................................................................................................................. 41 第 1章 緒論 1 第 1 章 緒論 研究背景 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為國民經(jīng)濟建設的重要組成部分，制造類中小企業(yè)對國民經(jīng)濟建設和人民生活水平的提高有重要意義。 CRM 系統(tǒng)是中小型制造類企業(yè)走上了信息技術(shù)路徑的重要組成部分，如何讓中小企業(yè)花最低的價格最合適的 CRM 系統(tǒng)？最近 SaaS 模式的快速發(fā)展為制造類中小企業(yè)提供了一個最為可觀的融合。 目前，中小型制造類企業(yè)普遍面臨的典型問題的： 客戶的信息：如何讓企業(yè)整合分散的客戶進行信息分散，通過各種渠道了解客戶的信息，按順序，縮短顧客的反應時間，更容易捕捉消費者的全面信息。 客戶的開發(fā)：如何制定合理的客戶發(fā)展工作，如何解決觸摸計劃有效實施并按時完成；業(yè)務的實時跟蹤和顧客的接觸進展，如何在網(wǎng)上發(fā)展更多的客戶，進行 網(wǎng)上銷售增加銷售，增加銷量提高利潤。 分析和決策：合理估計績效，并激勵員工更好地工作；如何進行有效的分析，了解市場需求動態(tài)，如何分析客戶投訴的信息，對流失的信息進行分析，決定為企業(yè)提供政策。通過使用 CRM，企業(yè)的客戶信息資源整合，實現(xiàn)資源共享，客戶關(guān)系可以更有效地進行管理，并為消費者和企 業(yè)建立溝通橋梁，通過使用 CRM，制定有效市場營銷戰(zhàn)略和銷售的任務規(guī)劃，發(fā)展具體行動和保持更多的客戶，提供更為方便的網(wǎng)上銷售，使銷售額快速增長，通過使用 CRM，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，使企業(yè)能夠迅速跟上市場的變化情況，迅速反映市場狀況，通過使用 CRM 的分析決策功能，可以幫助中小型制造企業(yè)了解信息第 1章 緒論 2 和數(shù)據(jù)背后的邏輯關(guān)系，為企業(yè)提供科學、準確的決策依據(jù)。 這能增強企業(yè)對資金的利用 [1]。 SaaS 服務提供商可以提供完整的在線服務和運行系統(tǒng)維護，軟件升級，盡量減少對用戶的技術(shù)要求。建立在 SaaS 模式下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的是中小型制造類企業(yè)一個不錯的選擇。 論文結(jié)構(gòu)安排 本文的結(jié)構(gòu)安排如下： 第一章 ，介紹本文的研究背景，分析了課題研究的目的與意義，對論文結(jié)構(gòu)進行分析概述。對本文相關(guān)重要概念進行解釋說明。 第四章 ， 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計，主要對所設計的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行 設計，其中包括系統(tǒng)框架設計、體系結(jié)構(gòu)的設計和順序圖的設計。 第六章 ，系統(tǒng)總體設計，對系統(tǒng)的總體功能設計和數(shù)據(jù)庫的設計內(nèi)容。系統(tǒng)功能包括：信息管理、系統(tǒng)管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、服務管理、市場管理（決策 統(tǒng)計）。 基于 SaaS模式的客戶關(guān)系管理是一套改變傳統(tǒng)的思維方式的企業(yè)理念；是一套旨在幫助企業(yè)制定可持續(xù)的盈利能力和發(fā)展的商業(yè)模式； 它 是一套管理工具 ，能使 企業(yè)業(yè)務流程 得到 規(guī)范；客戶關(guān)系管理軟件，是實現(xiàn)企業(yè)的營銷、服務和技術(shù)支持等，這些與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過多種渠道（面對面直接銷售，渠道銷售，互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)場服務等）客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)集中管理，數(shù)據(jù)分析以達到客戶的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的價值最大化。 相關(guān)概念概述 中小型制造類企業(yè) 本文所指的制造類中小型制造類企業(yè)是指經(jīng)營規(guī)模小，員工數(shù)量和營業(yè)額低于一定限度內(nèi)，這樣的生產(chǎn)企業(yè)通常會由單一個人或少 部分 人提供資金組成，這樣的業(yè)務，大多數(shù)由業(yè)主直接管理，不容易從外部干擾。 中小型制造類企業(yè)生產(chǎn)是我國國民經(jīng)濟建設中的一個重要組成部分，是一個國家的經(jīng)濟建設和人民生活水平提高的重要組成部分。 CRM 系統(tǒng)是中小型企業(yè)走上了信息技術(shù)路徑的必不可少的部分，如何讓中小企業(yè)花最低的價格最合適的 CRM系統(tǒng) ？ SaaS模式的快速發(fā)展為制造類中小企業(yè)提供了一個最為可觀的融合。 在 SaaS模式下 ， 不用像 傳統(tǒng)模式花費了大量的投資用于硬件， 技術(shù) 人員， 軟件， 只需要花費一定的租賃服務費用，相應的硬件，軟件和維護服務通過互聯(lián)網(wǎng)將能夠享受，享受軟件許可證和升級。服務提供商通過有效的措施，以確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。當消費者和企業(yè)建立業(yè)務關(guān)系，他們希望返回特定的價值回報 ， 只有當這些期望得到滿足，他們才保持和發(fā)展這種關(guān)系 [4]。在所有消費者的生命周期的，企業(yè)應該保持這種顧客一賣主的關(guān)系，以確保客戶和企業(yè)的期望。 CRM 通過不斷改進和企 業(yè)的銷售、營銷、客戶服務和支持 等 業(yè)務流程，以提高自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售收入和增長盈利能力，以獲取更多的市場份額，并尋求新的市場機會和銷售渠道，并最終從根本上提高企業(yè)的核第 2章 系統(tǒng)概述 5 心競爭力，讓企業(yè)在當前競爭激烈的環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 中以客戶為中心，這意味著 CRM 以客戶為企業(yè)核心。 CRM 將與客戶的溝通的多種渠 道，如面對面、電話聯(lián)系以及 web 訪問等方式融為一體，使企業(yè)使用適當?shù)那篮屯ㄓ嵐ぞ甙凑障M者的喜好進行交流。 CRM 解決方案，使企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程，以滿足客戶的需求，從而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶 [6]。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件開發(fā) 模式， 基于軟件產(chǎn)品，不斷地尋找更多的客戶來購買產(chǎn)品，通過市場來實現(xiàn)業(yè)務增長。 SaaS 模式 下 ，客戶端已經(jīng)成為一個真正的“瘦客戶端”，客戶可以很簡單，沒有任何 客戶關(guān)系管理 軟件的影子，沒有需要安裝 像傳統(tǒng)的軟件模型客戶端 的東西。 其次， SaaS 改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。軟件供應商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榉召Q(mào)易關(guān)系，這種關(guān)系完全改變，也改變了人們對軟件的認識。并允許中小企業(yè)快速實施 CRM，實現(xiàn)商業(yè)目標，與傳統(tǒng)的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理相比， SaaS 模式的優(yōu)勢主要有以下四點： (1) 面向大眾客戶群 從技術(shù)角度看， SaaS 模式通過運行一個負載均衡的權(quán)限驗證功能的平臺，為更多第 2章 系統(tǒng)概述 6 的客戶服務 。通過這樣的成熟度模型， SaaS 系統(tǒng)在不改變系統(tǒng)架構(gòu)的情況下，業(yè)務案例可以在動態(tài)需求增減的背景下增加或減少，任何系統(tǒng)得改變和修復可以很容易地用于大客戶的環(huán)境，如同一個單一的客戶服務，所以容易支持相當大數(shù)目的客戶。 (2) 低成本，客戶關(guān)系管理的高效實施 中小企業(yè)在 SaaS 模式下，客戶關(guān)系管理中 小企業(yè)客戶，網(wǎng)絡系統(tǒng)和硬件平臺由軟件供應商提供，企業(yè)并不需要招募和培訓人員，并且不需要購買設備網(wǎng)絡、服務器、硬件設備、機房等建設， 只要支付了租賃的費用 ，就可以使用基于 SaaS 模式 下 的 CRM軟件服務。 (3)免除系統(tǒng)的 維護、升級、管理等 問題 CRM 系統(tǒng)管理和維護的工作人員需要專門的培訓。 在目前錯綜復雜的網(wǎng)絡環(huán)境下 ， 網(wǎng)絡黑客 、 計算機病毒的威脅 、應用軟件和 系統(tǒng) 升級， 硬件的更新 ，對于缺乏 IT 支持人員和融資困難的 制造型 中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是 有一定 困難的。這種現(xiàn)象的一個重要原因高額的管理、維護和升級費用，使得中小型企業(yè)望而卻步，一段時間后甚至系統(tǒng)荒廢。 (4)服務更專業(yè) 在 SaaS 模式下，專業(yè) CRM 軟件服務提供商通過技術(shù)創(chuàng)新和應用先進的系統(tǒng)解決方案，以確保在線 CRM 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，不管是軟件平臺和系統(tǒng)軟件本身的質(zhì)量，或響應客戶服務，更專業(yè)的 CRM 軟件服務提供商都遠比公司自己的 IT 工作人員的服務更專業(yè)， SaaS 的核心是服務，服務質(zhì)量是至關(guān)重要的，因為它涉及到能否吸引和留住新老用戶，對 SaaS 服務的供應商的生存也有重大影響。在這 類 結(jié)構(gòu)中， WWW 瀏覽器實現(xiàn) 用戶界面 的設計 ， 前端瀏覽器來實現(xiàn) 非常小的業(yè)務邏輯 單元 ，但主要在 Server 上實現(xiàn)商業(yè)事務邏輯，形成了所謂的三層 3tier 結(jié)構(gòu)。從目前看來，第 2章 系統(tǒng)概述 7 應用網(wǎng)絡局域網(wǎng)的 B/S 結(jié)構(gòu)，并通過 Inter / Intra 數(shù)據(jù)庫應用程序的連接，是比較容易把握的，成本較低。特別是在跨平臺的 Java 語言的出現(xiàn)，基于 B/S 的管理軟件更為是方便，快捷，效果極佳。 基于 SaaS模式的 CRM系統(tǒng)的分析 設計主要研究基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) ， 主要 介紹了基于 ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫設計方法，并對 ORACLE數(shù)據(jù)庫遠程訪問技術(shù)其分布式事務實現(xiàn)機制進行了深入探討，闡述了分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)在大型商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計及事務處理和查詢中的實現(xiàn)過程。 利用 SQL*NET 對 ORACLE 分布式數(shù)據(jù)庫進行 聯(lián)網(wǎng)，利用 ORACLE 遠程數(shù)據(jù)訪問技術(shù)和分布式事務處理能力，實現(xiàn) ORACLE 數(shù)據(jù)庫的分布式應用架構(gòu)讓遠程數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)共享、存儲和更新。使應用程序從本地或遠程數(shù)據(jù)庫操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫鏈接進行站點間通信。 第 3章 系統(tǒng)分析 8 第 3 章 系統(tǒng)分析 需求分析 作為目前世界第一大工業(yè)，制造業(yè)歷經(jīng)百年發(fā)展歷程，如今信息化巳逐漸成為制造類企業(yè)增加競爭力的重要手 段之一。中小型制造企業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營高度依賴運營商的經(jīng)驗和能力，為提高運營效率，迫切需要形成了公司的內(nèi)部網(wǎng)絡，使部門之間通信、員工與員工之間溝通更容易。充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的積極性。中小型 CRM：制造企業(yè)往往是組織結(jié)構(gòu)的分化不明顯。 (3)建立一個現(xiàn)代的采購業(yè)務流程。中小型制造業(yè) CRM系統(tǒng)的實施，使企業(yè)能夠開發(fā)有理有據(jù)的采購計劃、以提高供應商的選擇體系，要合理、控制購買金額，合理控制系統(tǒng)的采購資金的使用計劃。銷售和庫存管理應該是做到 賬實相符 、降低庫存、減少資金占用、避免物料短缺和積壓， CRM 的實施幫助企業(yè)： 物料的狀況 如 收、發(fā)、存能隨時得知 ，并立即得到需要的庫存材料和清查結(jié)果；隨時對現(xiàn)有的物料模擬生產(chǎn)的預算報告，確保大規(guī)模生產(chǎn)的前提下，降低庫存；使各部門密切協(xié)調(diào)，形成一個高效的過賬措施 。在中小型制造類企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)能夠使企業(yè)：按國家的企業(yè)客戶和員工的整合，使企業(yè)建立合理的物料和生產(chǎn)制造的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；創(chuàng)造生產(chǎn)的基本數(shù)據(jù)和可行的主生產(chǎn)計劃；其中包含最原始的零部件的物料管理規(guī)劃；正確考慮因裝配過程中的廢品系數(shù)、浪費因子； 對 各種生產(chǎn)計劃進行 靈活應變；企業(yè)合理制定與生產(chǎn) 模 式匹配的生產(chǎn)計劃。 中小型制造類企業(yè) 對于成本核算和控制有很大需求，通過實施 CRM 為下一個時期的成本預測、決策和控制提供一個新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時可以全面總結(jié)了前一段時間 成本計劃執(zhí)行情況 ，以反映公司成本管理水平。 第 3章 系統(tǒng)分析 9 研究的可行性分析 經(jīng)濟可行性 對于企業(yè)： 中小 制造型 企業(yè)在線租用型 crm 系統(tǒng)在很大程度上得益于 SAAS 模式下CRM 的價格，這使得 CRM 再也不是大企業(yè)專屬高不可攀的管理工具了，目前，中小 制造型 企