【正文】 業(yè)只需支付一定的租用費，就可以輕松應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)，極大地增強了中小在線租用型 crm 系統(tǒng)可行性。 只要有網(wǎng)絡(luò) 就能使用 CRM 系統(tǒng) 。 若企業(yè)購買新的軟件開發(fā)工具和環(huán)境，并購買新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)，其開發(fā)成本，服務(wù)器的維護(hù)成本等。而使用基于 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)，中小制造型 企業(yè)可以節(jié)約勞動力成本和客戶關(guān)系管理的成本 。 管理可行性 對于企業(yè)： 由于本系統(tǒng)的開發(fā)，為企業(yè)節(jié)省很多時間，管理人員和員工獲得客戶個性化需求，除了客戶關(guān)系管理已不再是局部的，不僅銷售或服務(wù)人員關(guān)注，不再僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上，它已成為企業(yè)管理的核心。 SaaS 模式的 CRM 系統(tǒng)提供個性 化的模塊定制功能，靈活性適用于中小型 制造類 企業(yè)的業(yè)務(wù)特點， 即時 調(diào)節(jié)系統(tǒng)的功能。該系統(tǒng)是基于 B / S 架構(gòu)的應(yīng)用程序，只要用戶有互聯(lián)網(wǎng)終端，打開瀏覽器訪問服務(wù)器，就可以實現(xiàn)沒有任何客戶端上安裝客戶端軟件應(yīng)用。 SaaS服務(wù)提供商可以提供全方位服務(wù)的 CRM 系統(tǒng)上線運行和維 護(hù)，軟件升級，最低限度 降低對 用戶技術(shù)的要求。 第 3章 系統(tǒng)分析 10 傳統(tǒng)大型 CRM 軟件提供商 （ 1） Oracle Oracle CRM 的主要產(chǎn)品是 Application 系列產(chǎn)品， 這種 CRM 產(chǎn)品主要適用于大型企業(yè)， 價格十分昂貴， 其主要功能有商業(yè)智能、產(chǎn)品配置、系統(tǒng)整合、全面電子化。 （ 2） Siebel Siebel 公司雖然在 2021 年 12 月被 Oracle 收購，可是其 CRM 產(chǎn)品在之前的市場上占有很大份額。 （ 3） SAP SAP 是全球知名 ERP 廠商，它的 CRM 產(chǎn)品 MySAP 主要也是基于強大的 ERP 系統(tǒng)，主要提供給大型企業(yè)。 價格非常昂貴， 目前有殼牌石油、招商銀行等大型企業(yè)使用的是此系統(tǒng)。 專業(yè) CRM 軟件提供商 （ 1） Interact Commerce Interact Commerce 提供的 Saleslogix CRM 產(chǎn)品，主要應(yīng)用于中小企業(yè)。目前國內(nèi)如中國惠普、深證華為等公司的部分 CRM 模塊應(yīng)用此系統(tǒng)實現(xiàn)。 （ 3） Pivotal Pivotal 公司的 Relationship 產(chǎn)品主要適用于中型市場，主要模塊包括：市場模塊、銷售模塊、支持模塊、電話銷售模塊和訂單模塊，其漢化版本式 Pivotal 在中國大陸代理商開發(fā) 。 基于 SaaS 模式下的 CRM 軟件提供商 （ 1）八百客 八百客是中國最大的在線企業(yè)軟件管理供應(yīng)商，抓住了 SaaS 模式的機遇，先后為很多大中型企業(yè)提供 CRM 服務(wù)，用戶可采用租賃的方式使用該系統(tǒng)，模塊較多。 （ 3）總結(jié) SaaS 模式的確為中小型企業(yè)實施 CRM 提供了機遇，在資金方面也比較靈活，在中小型企業(yè)承受范圍內(nèi)， 是近年來發(fā)展迅猛的一種 CRM 產(chǎn)品。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，采取了一系列控制措施、活動和方法。 本文設(shè)計的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息流如圖 31 所示。如果有銷售機會，下訂單，查看產(chǎn)品信息。 第 3章 系統(tǒng)分析 12 客戶經(jīng)理銷售主管客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理銷售主管客戶經(jīng)理是否有機會NYN建立機會符合訂單客戶流失分析研究訂單合同回訪記錄客戶回訪機會記錄下訂單查看產(chǎn)品信息簽訂合同Y分析記錄 圖 31 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 根據(jù)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息的設(shè)計規(guī)劃的流程圖。 首先客戶經(jīng)理回訪客戶，以確定機會記錄，根據(jù)機會記錄的選項，如客戶下 訂單，或失去客戶。已經(jīng)下訂單的客戶，由客戶經(jīng)理查找到產(chǎn)品相關(guān)信息，如果他們滿足訂單的要求，并最終簽署，如果不符合返回到回訪階段，繼續(xù)溝通回訪。 SaaS平臺包括企業(yè)信息管理、產(chǎn)品管理、公司的組織結(jié)構(gòu)管理、人事管理和權(quán)限管 理。 客戶分析 維護(hù)客戶的基本信息，以列表形式顯示客戶信息，包括添加、刪除、修改、查看客戶信息，先進(jìn)的查詢和排序，信息在 Excel表格導(dǎo)入、導(dǎo)出。 ? 添加新客戶 第 3章 系統(tǒng)分析 14 在列表頁面出現(xiàn)新客戶添加對話框；當(dāng)錄入客戶信息后在前臺和后臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證；如驗證通過，將數(shù)據(jù)保存，驗證不通過則提示錄入錯誤位置；刷新列表頁。 ? 刪除客戶信息 在列表頁面記錄后，點擊要刪除的客戶；彈出確認(rèn)對話框，確認(rèn)要刪除的信息；如果選擇是，則刪除當(dāng)條記錄和與當(dāng)條記錄相關(guān)的其它信息，并刷新列表頁；如果選擇否，則不執(zhí)行任何操作。 ? 查詢客戶信息 點擊高級查詢按鈕 ， 彈出 查詢定義對話框?qū)?，輸入一個查詢條件，選擇排序方式，選擇確定，并會顯示出符合資格的客戶名單 。 ? 導(dǎo)出客戶信息 按一下 信息導(dǎo)出 按鈕，以 Excel表格形式導(dǎo)出客戶信息；彈出文件下載框，可以打開或下載導(dǎo)出日志文件。 第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 15 第 4 章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)框架 這一系統(tǒng)的底層框架是電子商務(wù)系統(tǒng)，在客戶基本信息數(shù)據(jù)源的支持下，在 SaaS模式帶來中小型企業(yè)與客戶雙向?qū)崟r活動產(chǎn)生的實時數(shù)據(jù)和歷史記錄，其最高層代表了前臺系統(tǒng)。 體系結(jié)構(gòu) 使用 Java Web編程技術(shù)，使用 Struts MVC（ ModelViewController 模型－視圖－控制器 ）設(shè)計框架， Hibernate的開源對象關(guān)系映射框架，完成對數(shù)據(jù)庫的所有操作，對 JDBC輕量級封裝。 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) ORACLE 數(shù)據(jù)庫是一個分布式的客戶 服務(wù)器架構(gòu)，結(jié)構(gòu)如圖 41 所示。多個服務(wù)器作為一個 邏輯巨大的數(shù)據(jù)庫對使用用戶來說，是邏輯單一的數(shù)據(jù)庫整體。大型的服務(wù)器來管理對共享數(shù)據(jù)的訪問，處理操作管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫是不是由客戶機完成的。 圖 41 Oracle 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 在一個分布式的模式下，總部的信息處理中心，可設(shè)置超過一個中央服務(wù)器，中第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 16 央服務(wù)器集群和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、 Web、應(yīng)用服務(wù)器集群，并配置磁帶驅(qū)動器的數(shù)據(jù)備份，雙機熱備提供該系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全。 Struts 2 框架 （ 1）模型（ Model）：過程控制功能通常主要是在 Action 類中，盡量不包括業(yè)務(wù)邏輯，但被委派到其他處理組件的業(yè)務(wù)邏輯處理，如 JavaBeans 和 EJB。 Struts 提供了一個標(biāo)簽庫，可以快速建立網(wǎng)頁和JSP 頁面， Struts Action Form 對象主要用于框架包中，在客戶和業(yè)務(wù)層間傳遞客戶機輸入數(shù)據(jù)，框架包自動從請求中收集輸入數(shù) 據(jù)，并使用 ActionForm 對象將此數(shù)據(jù)傳遞給Action,然后轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)層，一個 Struts 的 ActionForm 本質(zhì)上是一個 JavaBean。 圖 42 Struts MVC 框架圖 Struts2 框架的正常運行，但考慮到 Struts2 的核心 XWork 本身的支持外，還提供了許多類，這些類組織是被歸類在不同的包中。在任何情況下， Struts2 的核心功能，如訂單的處理需求 Action，都是由 xWork 完成， Struts2 只是在其基礎(chǔ)上簡化、整合和包裝，并少量保留 的習(xí)慣。 第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 17 圖 43 Struts2 體系結(jié)構(gòu)圖 （ 4） Struts2工作機制 可以從圖 43中看出，在 Struts2中， 請求處理，大致可以分為以下幾個步驟： 1） 、 客戶端發(fā)起請求的 Servlet容器（例如 Tomcat， JBoss）中請求 。 7)、 Action Invocation會進(jìn)行 調(diào)用，在調(diào)用 Action過程，涉及到 Intercepter的調(diào)用。 9)、將 HttpServletResponse結(jié)果返回給對應(yīng)的客戶端。 Struts2吸取了 WebWork的各種優(yōu)點，更改了一些不足的地方，比如移走了原來 WebWork中的 IOC實現(xiàn)，引入 Spring的 IOC實現(xiàn)等 。 Struts2的目 的 就是 使 Web開發(fā)更容易。 Struts2提供了一個非常有用一個基于插件的框架，以社區(qū)為基礎(chǔ)，提供了很多實用的插件，如 jfreechat/json等等，使用這些插件簡化了我們的發(fā)展，加快發(fā)展進(jìn)度。只需要一個Action類就可以替代 Action和 ActionForm兩個類實現(xiàn)的功能 ，帶來了很大的方便 ； 3）、 取消了 ActionFor類，用戶參數(shù)可以 由 Action直接獲得； Struts2的標(biāo)簽庫給開發(fā)人員 提供了對 JSF、 Freemarker的支持； 4）、 易于測試。 5）、 與 Spring的集成。 Hibernate 框架 Hibernate作為一個開源的對象關(guān)系映射框架，完成對數(shù)據(jù)庫的所有操作，目前輕量級 JDBC對象封裝數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)可以被映射到對象的映射框架，開發(fā)人員可以使用面向?qū)ο缶幊趟枷氩僮魉械臄?shù)據(jù)庫， JDBC使得這些數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫的功能，不論類型，更適合不同的數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)遷移。 （ 1） Hibernate體系結(jié)構(gòu) 我們來更詳細(xì)地 了解 一下 Hibernate運行時 的 體系結(jié)構(gòu)。部分說明如下： 第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 19 圖 44 Hibernate 體系結(jié)構(gòu) SessionFactory () ：在 Session會話工場應(yīng)用中主要是用到 ConnectionProvider來提供所有對數(shù)據(jù)庫對象操作的會話管理，內(nèi)存鏡像實現(xiàn)其映射關(guān)系，線程是 安全的。 Session ()：用戶表示層的運作單線程對象與服務(wù)器進(jìn)行交互時，瀏覽器關(guān)閉時其生命周期結(jié)束，是短期生存的對象。 Session對象僅僅是遍歷對象圖，或?qū)⒂糜诎凑找粋€持久的標(biāo)識查找。 事務(wù) Transaction ()：相同的單線程，壽命短的對象，用來指定原子單位。 在一個 Session中可以包括多個Transaction對象，通過抽象將應(yīng)用從底層具體的 JDBC、 CORBA事務(wù)隔離開 。 （ 2） Hibernate應(yīng)用框架模型 Hibernate應(yīng)用框架模型如圖 45所示，在 Hibernate應(yīng)用中內(nèi)容比較簡單，主要包括以下幾部分 ： 第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 20 圖 45 Hibernate 應(yīng)用框架模型 1）、 環(huán)境配置：可單獨使用， 也可以與 Spring集成 ， 相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫對應(yīng)的 JDBC包和Hibernate庫文件需要添加到所有適當(dāng)?shù)墓こ叹涂梢?。 3）、 創(chuàng)建一個持久化對象類：每個數(shù)據(jù)表對應(yīng)一個類 ， 與 一般類設(shè)施的寫法相同，其中包含了表中的每個字段和 getter/setter方法 設(shè)置 。 5）、 Application：接口類應(yīng)用 ，包括適當(dāng)?shù)?業(yè)務(wù) 應(yīng)用 和 持久層設(shè)計。 （ 3） Hibernate的特點 Hibernate是一個功能強大的對象 關(guān)系持久化和查詢服務(wù)的中間件，它允許程序員按照面向?qū)ο蟮念惖牟粩喟l(fā)展的原則，實現(xiàn)對象之間的連接，繼承多態(tài)性，合并后的集合等等 [13]。不同于其它解決方案的是 Hibernate沒有把 SQL持久性所掩蓋，但仍然兼容 SQL，這使得過去之間的技術(shù)合作關(guān)系，仍然是有效的，具有以下特點： 1）、 開源和免費 License，必要時可以 研究 源代 碼，修改源代碼，自定義功能，根據(jù)需要自定義更改應(yīng)用程序。 3）、 可擴展的，開放的 API， 當(dāng)本身功能不夠用的時候，可以 根據(jù)不同的應(yīng)用程序進(jìn)行 自己依照應(yīng)用的不同而編碼來進(jìn)行擴展。 Spring 框架 Spring也是一個開源框架，主要是為了解決企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的復(fù)雜性而創(chuàng)建的，首第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 21 先由 Rod Johnson的創(chuàng)建。 Spring包括 控制反轉(zhuǎn)(IoC)和面向切面 (AOP)的兩個窗口框架。 Spring的核心窗口的定創(chuàng)建 、 配置和管理 bean的方式，其他模塊都建立 核心 容器 之上 ，如圖 46所示。也就是創(chuàng)建、配置和管理 bean。 3）、 Spring AOP：在 Spring中的面向切面編程功能， 可以通過 Spring配置管理功能來完成。 5）、 Spring Web 模塊：為 WEB應(yīng)用提供上下文支持。 (2)Spring的優(yōu)點 第 4章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 22 Spring框架的功能可以用在任何 J2EE服務(wù)器，大多數(shù)功能也適用于非托管環(huán)境。毫無疑問，這個對象可以在不同 J2EE環(huán)境（ Web或 EJB）、獨立應(yīng)用程序、測試環(huán)境之間重用。從 Spring IoC容器，我們可以在 Spring中控制對象之 間的依賴關(guān)系，以避免過多的程序進(jìn)行編碼的困難。 2）、 編程 AOP的支持。 3）、 聲明式事務(wù)的支持。 4）、 方便程序的測試。 5）、 方 便 整合 。 Web 應(yīng)用體系框架 該系統(tǒng)采用 Struts + Hibernate 的框架?？刂破魇菢I(yè)務(wù)層主要組成部分，它由 ActionMappin