【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 GSM 網(wǎng)、 GPRS 網(wǎng)、 CMNET 網(wǎng) 。 無(wú)線數(shù)據(jù)采集子 系統(tǒng)與城管系統(tǒng)的接口 無(wú)線數(shù)據(jù)采集子 系統(tǒng)通過(guò) “對(duì)外服務(wù)接口 ”和城市市政管理部門的其它系統(tǒng)對(duì)接，這樣既可以最大限度的發(fā)揮采集上來(lái)的數(shù)據(jù)作用， 又可以大大減少其它城市市政管理系統(tǒng)使用這些數(shù)據(jù)的成本。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)分層設(shè)計(jì)，具體如下： “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 12 整個(gè)系統(tǒng) 分為三個(gè)層次，分別為終端應(yīng)用層，無(wú)線數(shù)據(jù)服務(wù)層，政務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)層。其中前兩個(gè)層次構(gòu)成了 “采集器 ”多媒體無(wú)線數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，該平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接接口和第三個(gè)層次對(duì)接。 1 、終端應(yīng)用層 即 “采集器 ”應(yīng)用軟件。具體包含以下模塊： （ 1） 支撐模塊：包括數(shù)據(jù)加密壓縮，數(shù)據(jù)無(wú)線傳輸與同步，嵌入式 GIS引擎，手機(jī)定位驅(qū)動(dòng)模塊； （ 2） 應(yīng)用模塊： 包括電子表單報(bào)送，電子地圖輔助查詢定位系統(tǒng)，圖片音頻圖像傳輸以及一呼百應(yīng)等。 無(wú)線數(shù)據(jù)服務(wù)層（服務(wù)器端） 安裝在數(shù)據(jù)采集服務(wù)器上，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)終端和后臺(tái)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳遞和數(shù)據(jù)交換以及數(shù)據(jù)發(fā)布，并完成服務(wù)器端多媒體信息管理功能，同時(shí)，為了其它系統(tǒng)能使用這些多媒體數(shù)據(jù)，提供了系統(tǒng)對(duì)接接口方便其它系統(tǒng)調(diào)用。具體如下： （ 1） 多媒體數(shù)據(jù)管理； （ 2） 數(shù)據(jù)解密解壓縮服務(wù)； “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 13 （ 3） 地理信息數(shù)據(jù)同步服務(wù)； （ 4） 無(wú)線地理信息數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)； （ 5） 報(bào)送表單，圖片，位置信息和后臺(tái)之間的接收發(fā)布同步服務(wù)等待； （ 6） 系統(tǒng)對(duì)接接口服務(wù)。 電子政務(wù)管理平臺(tái)層 即城市監(jiān)督管理中心的其它系統(tǒng)，如：應(yīng)用系統(tǒng)和地理信息服務(wù)系統(tǒng)、協(xié)同工作管理平臺(tái) 和地理信息服務(wù)平臺(tái)。這些系統(tǒng)通過(guò)多媒體無(wú)線數(shù)據(jù)采集平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接接口使用無(wú)線采集上傳來(lái)的數(shù)據(jù)。 具體業(yè)務(wù) 介紹 在 XX 網(wǎng)格化信息管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上， 建立新的管理模式，其工作流程包括：信息收集、立案、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、核查、結(jié)案等環(huán)節(jié)。 1) 信息收集 網(wǎng)格監(jiān)督員主動(dòng)對(duì)監(jiān)管范圍內(nèi)的部件、事件進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后利用手持移動(dòng)終端（城管通）及時(shí)上報(bào)，信息收集的途徑還包括市民電話上報(bào) ；監(jiān)督中心信息員對(duì)上報(bào)案件進(jìn)行登記，需要由監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的派單給 監(jiān)督員進(jìn)行核實(shí)，然后將案件轉(zhuǎn)到監(jiān)督中心值班長(zhǎng)。 2) 立案 監(jiān)督中心值班長(zhǎng)對(duì)由信 息員轉(zhuǎn)來(lái)的案件進(jìn)行判斷，填寫(xiě)立案意見(jiàn)后對(duì)需要立案的案件進(jìn)行立案。 3) 任務(wù)派遣 指揮中心根據(jù)部件、事件歸屬部門進(jìn)行任務(wù)派遣。 4) 任務(wù)處理 處置部門對(duì)案件進(jìn)行處置，處置結(jié)果反饋到指揮中心，指揮中心對(duì)處置部門進(jìn)行督察。 5) 核查 監(jiān)督中心接到指揮中心反饋回來(lái)的處置結(jié)果后，派單給網(wǎng)格監(jiān)督員進(jìn)行核查。 “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 14 6) 結(jié)案 監(jiān)督中心值班長(zhǎng)確認(rèn)案件按要求處置完成后進(jìn)行結(jié)案。 在 XX 網(wǎng)格化信息管理信息系統(tǒng) ， XX 移動(dòng)現(xiàn)有資源提供的業(yè)務(wù)主要包括：呼叫中心、 GPRS 應(yīng)用系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、 PTT 服務(wù)系統(tǒng)、 呼叫限制、位置服務(wù)系統(tǒng) 、后臺(tái)管理系統(tǒng) 。 呼 叫中心 呼叫中心 可以為城管人員以及市民提供多種類型的服務(wù)，如咨詢類服務(wù)、查詢類服務(wù)、投訴類服務(wù)、服務(wù)類（如城管人員工作調(diào)度）服務(wù)等等。 該呼叫中心可由 XX 移動(dòng)新建并放置于 XX 市 政 指定場(chǎng)所；也可 充分利用 XX 移動(dòng)的現(xiàn)有資源，由 XX 市 政與移動(dòng)合作建設(shè)。 呼叫 中心面向 城管人員以及市民提供統(tǒng)一客服熱線， 移動(dòng)公司將為該中心分配一個(gè) 特服 號(hào)碼， 該呼叫中心的電話接 入平臺(tái)基于現(xiàn)有 XX 移動(dòng)客服系統(tǒng)平臺(tái)，無(wú)需另外建設(shè)；業(yè)務(wù)信息平臺(tái) XX 移動(dòng)也可代為建設(shè)， XX 市 政府 也可 另行安排合作伙伴建設(shè)。 政府呼叫中心座席部分新建并放于 XX 市 政指定 場(chǎng) 所 。 建成后的政府呼叫中心總規(guī)模將能夠支持政府日常人工服務(wù)業(yè)務(wù)需求。 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心電話接入平臺(tái) 時(shí) 話務(wù)使用的中繼采用與 XX移動(dòng)關(guān)口局相連的方式與交換網(wǎng)相連。 具體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下： “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 15 從上圖可以看到： 1) 在 XX 移動(dòng)客服系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)上增加 240DT 中繼， 60DT 用于公網(wǎng)， 60DT 用于與遠(yuǎn)端的 RSA 連接， 120DT 用于內(nèi)部語(yǔ)音中繼； 2) 在 XX 市 政府機(jī)房增加一個(gè) RSA 排隊(duì)機(jī)設(shè)備，提供 60DT 中繼，同時(shí)提供 16個(gè)座席能力，實(shí)際配置 10 個(gè)座席； 3) 在 XX 市 政府機(jī)房增加 2 個(gè)路由器 與 XX 移動(dòng)客服系統(tǒng)進(jìn)行連接，用于傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 4) 在 XX 市 政府機(jī)房增加 2 個(gè)防火墻，用于外界隔離； 5) 在 XX 市 政府機(jī)房增加 2 個(gè)交換機(jī)，用于把座席布線，組網(wǎng)； 一個(gè)呼叫中心話務(wù)的基本呼叫處理流程如下圖所示： “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 16 建設(shè)容量 呼叫中心設(shè)計(jì)容量主要用外部中繼數(shù)及座席數(shù)衡量，根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)及客戶需求，計(jì)算出系統(tǒng)中繼需求數(shù)及座席數(shù)如下表： 外部中繼總需求數(shù) (單位： 2M) 座席數(shù) (單位：個(gè) ) XX 市 政府呼叫中心 2 10 設(shè)備配置 項(xiàng)目 設(shè)備及數(shù)量 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 排隊(duì)機(jī)交換模塊端口 (8*E1 容量 )，遠(yuǎn)端模塊 1 個(gè)(2*E1 容量 ) 計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 語(yǔ)音處理臺(tái) 1 臺(tái)，座席 PC 機(jī) 10 臺(tái)，電源系統(tǒng) 1 套，低端路由器 2 臺(tái)，低端防火墻 2 個(gè)，百兆交換機(jī)（ 24口） 2 臺(tái) “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 17 軟件 License 8*E 10 個(gè)座席容量 定制開(kāi)發(fā)軟件 軟電話模塊、監(jiān)控模塊、管理模塊、協(xié)同接口 工程配套設(shè)備 配線架、綜合布線 基本功能 一、 座席功能 （ 1） 通話應(yīng)答、 通話保持、通話轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等基本操作功能； （ 2） 實(shí)時(shí)顯示 來(lái)話的用戶信息，包括主叫號(hào)碼等； （ 3） 全程錄音： 提供實(shí)時(shí)錄音方式?？赏瑫r(shí)對(duì)多個(gè)座席員進(jìn)行錄音，采用可讀 寫(xiě)光盤(pán)備份和回放錄音文件； （ 4） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答： 客戶能夠在自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)下，進(jìn)行相應(yīng)的選擇操作。通過(guò)這種方式客戶可以進(jìn)行查詢、咨詢、轉(zhuǎn)接電話等操作； （ 5） 傳真： 收發(fā)、存儲(chǔ)傳真； （ 6） 三方會(huì)議； （ 7） 轉(zhuǎn)移呼叫； （ 8） 語(yǔ)音信箱。 二、 管理功能 （ 1） 監(jiān)聽(tīng)： 管理臺(tái)可以隨時(shí)對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)； （ 2） 強(qiáng)制 插入：座席員和用戶正在通話時(shí)，能強(qiáng)行與話務(wù)員通話，形成三方通話； （ 3） 強(qiáng)制拆除： 話務(wù)員和用戶正在通話時(shí)，管理員可以強(qiáng)制釋放此次呼叫連接； （ 4） 內(nèi)部呼叫： 可以在管理臺(tái)呼叫任何一個(gè)在崗座席員； （ 5） 坐席狀態(tài)查詢：班長(zhǎng)可以查看本組成員的工作狀態(tài)； （ 6） 同時(shí) 提供 API 編程接口， 用戶或第三方開(kāi)發(fā)商可利用 API 編程接口獨(dú)立地開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)。 “城管通”系統(tǒng)項(xiàng)目建議書(shū) 18 GPRS 應(yīng)用系統(tǒng)－無(wú)線采集系統(tǒng) 無(wú)線采集系統(tǒng)是基于 XX 移動(dòng)的 GPRS 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，城管員向業(yè)務(wù)處理中心（監(jiān)控中心）傳送的電子表格、照片、聲音和問(wèn)題說(shuō)明通過(guò) XX 移動(dòng)為政府建設(shè)的專用 GPRS 應(yīng)用系統(tǒng)送達(dá)，保證信息的實(shí)時(shí)性、安全性及可靠性。 移動(dòng)客戶端配置到監(jiān)督員手中，用于收集和上報(bào)各類事件。 采用 J2ME 編程環(huán)節(jié)， 其主要功能主要包括以下幾個(gè)方面： ● 問(wèn)題上報(bào)：包括事件上