【文章內(nèi)容簡介】 是物流管理者。近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務(wù)、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。 物流服務(wù)理念的創(chuàng)新 我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。 企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流，必須 樹立全新的服務(wù)理念。 從客戶需求至上的角度認(rèn)識物流就是服務(wù) 物流企業(yè)為客戶提供的服務(wù)其實是一種產(chǎn)品，這往往被人忽視，因此企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新必須從服務(wù)角度出發(fā)，樹立客戶需求至上的全新理念。 從為客戶全面提升價值的角度來認(rèn)識物流服務(wù) 隨著第三方物流在我國的發(fā)展，物流企業(yè)與制造企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作開發(fā)物流服務(wù)時一方面不要簡單的與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，更重要的是讓客戶全面了解物流服務(wù)所表現(xiàn)出來的價值；另一方面要由企業(yè)高層與客戶商討物流合作問題，以便在物流價值方面達(dá)劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 成共識，使物流服務(wù)從傳統(tǒng)契約關(guān)系上升到企業(yè)合作發(fā)展戰(zhàn)略高度。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效物流服務(wù)，量身定制物流解決方案、提供配置的服務(wù)資源和團隊，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值，同時也為物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力客戶保障。 從企 業(yè)競爭角度來認(rèn)識物流服務(wù)創(chuàng)新 現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于技術(shù)、管理、和服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)所處發(fā)展階段不同，企業(yè)創(chuàng)新模式也會不同。物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，不能僅考慮價格，必須對客戶經(jīng)營狀況 和物流運作以及競爭對手的情況有透徹了解，根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢為客戶定制物流解決方案。但要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點及發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。并根據(jù)優(yōu)化方案進(jìn)行一體化服務(wù)報價。因此，物流服務(wù)的市場競爭是實際上是物流解決方案的合理性競爭。 從客戶關(guān)系角度來認(rèn)識物流服務(wù)創(chuàng)新 物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值。物流服務(wù)的收益不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新時應(yīng)避免與客戶糾纏于功能性服務(wù)價格上，要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的收益，再商談合理的服務(wù)價格。 物流服務(wù)方式的創(chuàng)新 與傳統(tǒng)物流單一的功能性交易服務(wù)方式相比， 現(xiàn)代 物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長期性和交互性。因此，在 發(fā)展現(xiàn)代 物流時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實 現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。 1 以點面結(jié)合、重點突破為手段，創(chuàng)新物流服務(wù)品種 中國物流企業(yè)起步晚，企業(yè)在市場定位及潛在客戶的開發(fā)方面還存在不足，因此，應(yīng)先集中一點，做專業(yè)化，實施一對一營銷，培養(yǎng)重點客戶，慢慢把市場做大，再實現(xiàn)規(guī)?；Ｔ谄髽I(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種，強調(diào)個性化服務(wù)，提高客戶滿意。在技術(shù)等方面，企業(yè)也應(yīng)更具自身情況及時創(chuàng)新。 2 了解產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)差異性，開展技巧化和差異物流服務(wù) 由于不同行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、采購存在差異性，每個企業(yè)的物流都有其個性化的特點，這就要求物流企業(yè)必須根據(jù)不同生產(chǎn)企業(yè)的物流需求特性提供個性化、專業(yè)化的物流服務(wù)。物流服務(wù)企業(yè)在制定物流服務(wù)水準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)服務(wù)的技巧化和差異化；強調(diào)用戶細(xì)分化、服務(wù)的個性化、服務(wù)多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等，保證提供高質(zhì)量物流服務(wù)。 3 加深物流專業(yè)化程度，建立物流服務(wù)信息系統(tǒng) 在激烈的市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)面臨著越來越多的不確定因素，為了滿足不同行業(yè)客戶對物流服務(wù)不同程度的需求，物流企業(yè)要致 力于開發(fā)新的物流技術(shù)和完善的物流信息系統(tǒng)，以不斷提升物流服務(wù)的專業(yè)化程度和信息化水平。 4 以核心競爭力為目標(biāo)，構(gòu)建物流服務(wù)方式創(chuàng)新品牌 品牌價值是企業(yè)巨大的無形財產(chǎn)，代表著企業(yè)所能提供服務(wù)的各項特征并直接影響著客戶對企業(yè)的忠誠度。物流企業(yè)要不斷更新服務(wù)理念、推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增強服務(wù)技能并建立以客戶為中心的服務(wù)體系，樹立客戶服務(wù)的品牌理念，塑造企業(yè)核心價值觀，增強企業(yè)競爭力，產(chǎn)生良好品牌擴散效應(yīng)。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 9 我國不同物流企業(yè)的創(chuàng)新路徑及策略選擇 根據(jù)前文的分析及現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，隨著我國物流市場的全面開放，中國物流市場的競爭將會異常激烈。在此背景下，如何選擇創(chuàng)新路徑及策略將關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展大計。根據(jù)我國物流企業(yè)的類型及本身實力，對其創(chuàng)新出路總結(jié)研究如下表： 表 我國不同物流企業(yè)的創(chuàng)新路徑及策略選擇 物流企業(yè)類型 由傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展而來的 新興的物流企業(yè) 由大企業(yè)劃分出來的物流企業(yè) 創(chuàng)新風(fēng)險 高 低 較高 自身資本 雄厚 薄弱 由大企業(yè)支持 競爭地位 現(xiàn)有競爭者 新進(jìn)競爭者 現(xiàn)有競爭者 目標(biāo)客戶穩(wěn)定性 有固定客戶群，但也容易因服務(wù)差異而流失 不斷爭取新客戶 有穩(wěn)定客戶群，不易流失 競爭策略 總成本領(lǐng)先策略 差異化策略 集聚策略 創(chuàng)新路徑 持續(xù)性持續(xù) 破壞性持續(xù) 持續(xù)性或低端破壞性持續(xù) 中鐵物流集團是由傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展而來的，他有自身的競爭優(yōu)勢，同時在服務(wù)創(chuàng)新方面相對不足。因此，企業(yè)要在未來市場競爭中脫穎而出，必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提供個性化、差異化物流服務(wù)。 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 第三章 中鐵物流集團服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀 中鐵物流集團簡介 中鐵物流集團發(fā)展歷程 中鐵物流集團有限公司 ， 前身為“北京中鐵快運有限公司”， 公司 創(chuàng)建于 1993 年，注冊資本 5000 萬人民幣。 2020 年組織架構(gòu)重組，正式成立中鐵物流集團有限公司。經(jīng)過 16年的不懈努 力，公司從單一的運輸企業(yè)發(fā)展成為涵蓋一體化物流、快運、倉儲管理 、鐵路運輸、速遞 、 航空運輸、定制化物流等多種業(yè)務(wù)相結(jié)合的國內(nèi)知名第三方物流企業(yè) ，現(xiàn)已躋身于國內(nèi)民營物流企業(yè)第一陣營 。 2020 年，中鐵物流集團被評為“重質(zhì)守信 —— 放心品牌（單位）”及 AAAAA 級物流企業(yè)。 截至 2020 年 4 月份 ， 公司自有各種廂式貨運汽車 1000 余輛； 企業(yè) 倉儲面積 30 萬平方米，大 型分撥中心 7 個，運輸專線 145 條，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國 各地 近 600 多個城市，以及遍布全國的 270 余 個 營業(yè)網(wǎng)點。 公司從創(chuàng)立以來，經(jīng)歷了一系列改革與創(chuàng)新。 1995 年 在北京、上海、哈爾濱、武漢和廣州等地首推“門到門”運輸服務(wù)。 1996 年 正式 注冊“飛豹”、“中鐵” 等商標(biāo)。 1998年 成立北京分撥中心，開展汽車專線零擔(dān)業(yè)務(wù)。 2020 年 開行“京滬行包專列” 2020 年 經(jīng)過 8 年的快速發(fā)展，已在全國 30 多個城市建立自有分支機構(gòu)。 2020 年 形成了全國地級市以上的配送網(wǎng)絡(luò)，并配備了貨物查詢信息系統(tǒng)。 20202020 年 內(nèi)部體制進(jìn)一步改革優(yōu)化開始全面的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的運輸型企業(yè)，逐步提升為綜合的第三方物流服務(wù)企業(yè)。至 2020 年底，在全國設(shè)立了 8 大分撥中心，建成了全國公路零擔(dān)運輸網(wǎng)絡(luò)。截至 2020年年底 分支機構(gòu)已達(dá) 240 余家。 企業(yè) 自有車輛超過了 1000 臺，綠標(biāo)車達(dá) 400 臺，在 40個主要城市建立了倉儲中心，倉儲面積已達(dá) 25 萬平方米。 2020 年 組織架構(gòu)調(diào)整，正式成立“中鐵物流集團有限公司”，商號“中鐵物流集團”。 2020 年公司推出了公路快運品牌 — “飛豹快線”提供“門到門”標(biāo)準(zhǔn)化運輸服務(wù)及其它增值服務(wù)。 中鐵物 流集團的組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)文化 中鐵物流集團是股份制企業(yè)，上設(shè)股東大會和監(jiān)事會。公司根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品和核心業(yè)務(wù)來劃分部門職能，各部門之間相互獨立相互協(xié)作。公司下設(shè)財務(wù)、行政管理、基礎(chǔ)物流事業(yè)、業(yè)務(wù)管理、法律事務(wù)等 17 個部門；另外公司還有武漢中鐵伊通物流有限公司、新疆中遠(yuǎn)國鐵物流有限公司、北京萬博網(wǎng)訊科技有限公司、金昌中鐵現(xiàn)代物流有限責(zé)任公司四家全資子公司和大連、北京、天津、青島、上海、廣州、武漢、成都、昆明、西安、鷹潭11 家分公司。 中鐵物流堅持誠實守信的服務(wù)宗旨，將不斷超越過去追求創(chuàng)新作為企業(yè)的發(fā)展追求目標(biāo)，把客戶的批評、員工的建議當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的動力。公司始終將傳遞客戶價值、實現(xiàn)員工夢想、樹立行業(yè)典范作為自己的使命。公司秉承用戶是我們永遠(yuǎn)的合作伙伴，員工是我們寶貴財富的管理理念。將公司打造為中國本土領(lǐng)先的綜合型物流企業(yè)是所有中鐵物流集團全體員工的努力地方向。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 11 圖 公司組織結(jié)構(gòu) 中物流集團的網(wǎng)絡(luò)資源 中鐵物流集團總部設(shè)在北京，下設(shè)有 大連、北京、天津、青島、上海、廣州、武漢、成都、昆明、西安、鷹潭 11 家分公司 。并與伊利、蒙牛、匯源、李寧、方正等國內(nèi)多家知名企業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。在全國 600 多個城市建立了 270 余個業(yè)務(wù)網(wǎng)點，形成了功能齊全覆蓋廣泛的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。中鐵物流集團以此為依托，在業(yè)內(nèi)取得了公認(rèn)的成就，成為 國內(nèi)知名第三方物流企業(yè)。 中鐵物流集團的服務(wù)運輸 中鐵物流集團擁有密集完善的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立了完善的國內(nèi)干線配送和城際快運通道，實現(xiàn)門到門一站式服務(wù)。企業(yè)根據(jù)不同客戶需求提供零擔(dān)快運、整車運輸、及時派送。 管理層 董事會 總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 副總經(jīng)理 工會主席 紀(jì)委書記 黨委書記 子公司 各部門 分公司 監(jiān)事會 股東大會 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 圖 中鐵物流集團公路網(wǎng)絡(luò) 中鐵物流集團與鐵路部門建立了長期而廣泛的合作，公司開行了 北京 / 杭州、北京 /上海 往返、上海 /杭州、鄭州 /廣州、家莊 /杭州、石家莊 /上海、呼和浩特 /杭州 七條行包專列。企業(yè)還提供整車集裝箱業(yè)務(wù)、行郵專列、行李包租車業(yè)務(wù)，滿足各類客戶需求為全國各地的貨主提供更加安全、便捷的貨物運輸方式。 中鐵物流集團憑借多年的航空代理經(jīng)驗 ，擁有權(quán)威的代理資質(zhì)，并與多家航 空公司及代理公司建立長期伙伴關(guān)系，在眾多領(lǐng)域均展開了深入的合作，能 優(yōu)先享有較多的優(yōu)惠政策。航空航線覆蓋由北京、上海、廣州始發(fā)飛 往全國各主 要城市的線路。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計 13 圖 中鐵物流集團航空網(wǎng)絡(luò) 中鐵物流集團的定位 中鐵物流集團給自己的定位目標(biāo)是成為中國本土領(lǐng)先的綜合性物流企業(yè)，建立一個具有國際競爭力的現(xiàn)代化物流企業(yè)，為廣大客戶提供更加全面、準(zhǔn)確、高效、經(jīng)濟的綜合物流服務(wù)。中鐵物流集團通過向目標(biāo)市場提供一“站式服務(wù)”等一體化解決方案，向客戶提供周到全面的物流服務(wù)，將自己定位為國內(nèi)物流服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)跑者。 未來中鐵物流集團 將 把 一體化物流業(yè)務(wù)提升為核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ，并 持續(xù)引進(jìn)物流人才加大企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人才的發(fā)掘和培養(yǎng)力度 。 在未來兩年內(nèi)，繼續(xù)強化當(dāng)前公