【正文】 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的地位。如果物流企業(yè)不能創(chuàng)新，將會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步淘汰。本文正是在這樣的背景下進(jìn)行研究分析的。 創(chuàng)新是是物流企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、謀求發(fā)展的重要途徑。通過(guò)對(duì)我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的研究，通過(guò)與發(fā)達(dá)國(guó)家的比較，得出存在差距的原因與根源，尤其是在創(chuàng)新方面存在的差距。結(jié)合物流行業(yè)發(fā)展的情況，分析行業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，再結(jié)合中鐵物流集團(tuán)的自身特點(diǎn)，分析其創(chuàng)新機(jī)制與能力，與自身盈利情況相結(jié)合，重點(diǎn)分析物流服務(wù)創(chuàng)新所能給企業(yè)帶來(lái)的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。中鐵物流集團(tuán)是我國(guó)知名的第三方物流企業(yè)，進(jìn)過(guò) 20 年的發(fā)展已成為 涵蓋一體化物流、快運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、速遞、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、定制化物流等多種業(yè)務(wù)相結(jié)合的國(guó)內(nèi)知名第三方物流企業(yè)。 開(kāi)展物流服 務(wù)創(chuàng)新，能進(jìn)一步滿足客戶的服務(wù)要求，提高企業(yè)信譽(yù)形象，同時(shí)也是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，逐步走向國(guó)際化。 中外文獻(xiàn)綜述 關(guān)于 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究，本文從物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀研究和服務(wù)創(chuàng)新研究?jī)煞矫婕右躁U述，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 物流服務(wù)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 物流學(xué)科形成后，從美國(guó)開(kāi)始傳播，在日本得到迅速發(fā)展。 關(guān)于物流服務(wù)的研究，主要側(cè)重于微觀方面，主要經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是關(guān)于商業(yè)物流及其價(jià)值 的發(fā)掘。這一時(shí)期人們對(duì)物流的概念主要是對(duì)物資移動(dòng)的管理。代表理論主要有德魯克 1962 年提出的“黑大陸”學(xué)說(shuō)、 20 世紀(jì) 70 年代日本早稻田大學(xué)教授提出的“第三利潤(rùn)源泉”學(xué)說(shuō)及“物流冰山”學(xué)說(shuō)。此時(shí)物流研究已經(jīng)注意到物流服務(wù)的研究了。 20 世紀(jì) 80 年代到 90年代，一體化物流和戰(zhàn)略管理物流理論興起。企業(yè)對(duì)物流的側(cè)重也逐步向內(nèi)部一體化、提高物流服務(wù)水平的觀念上轉(zhuǎn)變。這一時(shí)期的代表理論主要有服務(wù)中心說(shuō)、戰(zhàn)略說(shuō)、成本中心說(shuō)、 JIT 管理等。 20 世紀(jì) 90 年代以后，供應(yīng)鏈理論逐漸與物流服務(wù)相結(jié)合，物流企業(yè)劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 已逐步將物流管理延伸到企業(yè)外部，與供應(yīng)鏈伙伴共同協(xié)作，尋求降低成本、改善物流服務(wù)的途徑，物流服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)制勝的法寶。 我國(guó)關(guān)于物流服務(wù)的研究開(kāi)始的比較晚， 20 世紀(jì) 60 年代從日本引入物流概念，知道20 世紀(jì) 80 年代后期，學(xué)術(shù)界才開(kāi)始對(duì)物流從不同的方面進(jìn)行探討。目前我國(guó)物流研究的熱點(diǎn)主要是物流服務(wù)性功能研究、綠色物流、逆向物流等。在物流服務(wù)方面的研究主要在客戶滿意度、客戶關(guān)系管理方面，對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越重視。但目前我國(guó)對(duì)物流服務(wù)的研究還沒(méi)有形成完整理論體系， 仍然需要不斷的探討。 物流服務(wù)創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 服務(wù)創(chuàng)新是新的服務(wù)手段和方法的引入 ，是技術(shù)創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層次上的具體體現(xiàn)它是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分。近年來(lái)服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越受到學(xué)術(shù)界關(guān)注。國(guó)外對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究始于 20 世紀(jì) 70 年代，近年來(lái)取得了一些成果，但尚未形成理論體系。在國(guó)外的研究中，主要有兩個(gè)群體：“技術(shù)導(dǎo)向”型與“服務(wù)導(dǎo)向”型。從不同角度分析、解釋服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了更為廣闊的發(fā)展前景。我國(guó)目前對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的研究還比較少，很多都是在國(guó)外研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的整理分析，在總結(jié)和借鑒 國(guó)外服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提出了建議，提出了一些適合我國(guó)國(guó)情的服務(wù)創(chuàng)新模式和創(chuàng)新戰(zhàn)略。 本課題研究的內(nèi)容 本文主要是 先闡述了物流服務(wù)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及物流服務(wù)的內(nèi)容特性、現(xiàn)代物流服務(wù)模式，在此基礎(chǔ)上討論了物流服務(wù)理念、內(nèi)容、模式的創(chuàng)新。結(jié)合中外物流服務(wù)創(chuàng)新理論以及自我對(duì)中鐵物流集團(tuán)的調(diào)研分析，通過(guò)對(duì)中鐵物流集團(tuán)的物流服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究結(jié)合當(dāng)今物流行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)中鐵物流集團(tuán)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展提出一系列的改進(jìn)方法，對(duì)其物流服務(wù)運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行 可行性創(chuàng)新。然后對(duì)企業(yè)創(chuàng)新存在問(wèn)題提出解決策略?？傊疚木褪菍?duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新從行業(yè)到企業(yè)進(jìn)行具體分析，通過(guò)中鐵物流集團(tuán)為案例，指出企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新的可行性與必要性。勾畫(huà)出企業(yè)未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖。 本課題的理論支持 針對(duì)本課題的研究?jī)?nèi)容，服務(wù)創(chuàng)新理論、客戶關(guān)系管理理論 、“服務(wù)中心說(shuō) ” 理論 以及第三方物流理論很有借鑒意義 。 1 服務(wù)創(chuàng)新理論 物流業(yè)涵蓋了傳統(tǒng)物流服務(wù)及現(xiàn)代物流服務(wù)。 其物流產(chǎn)品用于生產(chǎn)過(guò)程為生產(chǎn)資料用于消費(fèi)過(guò)程的為消費(fèi)資料。因此服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持的重要方式。 服務(wù)創(chuàng)新是新的服務(wù)手段和方法的引入，是技術(shù)創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層次上的具體體現(xiàn)它是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分。 企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新主要包括服務(wù)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、服務(wù)傳遞方式創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新等幾種形式。服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)低成本、個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，來(lái)形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。 2 客戶關(guān)系管理理論 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客 之間華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 5 交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？蛻?關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 CRM 的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力 。它的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和銷售方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3 “服務(wù)中心說(shuō)”理論 物流活動(dòng)最大的作用不是為企業(yè)節(jié)約了消耗、降低了成本或增加了利潤(rùn)，而是在于提高企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)水平，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。該理論強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)水平對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響。對(duì)于物流企業(yè)從提高服務(wù)創(chuàng)新能力的途徑來(lái) 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力起到了理論支持的作用。 4 第三方物流理論 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 第三方物流因其所具有的專業(yè)化、規(guī)?；葍?yōu)勢(shì)在分 擔(dān)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造等方面所發(fā)揮的巨大作用，已成為 21 世紀(jì)物流發(fā)展的主流。 第三方物流提供了一種新型的物流協(xié)作模式，也是當(dāng)今世界物流行業(yè)發(fā)展的潮流，因此該理論對(duì)于研究物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新很有借鑒意義。 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 第二章 物流服務(wù)及其創(chuàng)新分析 物流服務(wù)的內(nèi)容及其特征 物流服務(wù)的內(nèi)容 物流服務(wù)是指對(duì)在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商 或 顧客之間移動(dòng)，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理 。在物流行業(yè)迅速發(fā)展的今天，物流服務(wù)的內(nèi)容更加的全面，既包括傳統(tǒng)的一些基本服務(wù)也包括一些增值服務(wù)。根據(jù)所學(xué)知識(shí)及資料查找，主要概括為以下幾個(gè)方面： （ 1） 運(yùn)輸類服務(wù)：運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)、外包運(yùn)輸力量、幫助客戶管理運(yùn)輸力量、動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃、配送等。 （ 2） 倉(cāng)儲(chǔ)、配送類服務(wù)：配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、訂單處理、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等。 （ 3） 增值服務(wù)：延后處理、零件配套、供應(yīng)商管理、貨運(yùn)付費(fèi)、支持 JIT 制造、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)等。 增值服務(wù)能使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 4） 信息服務(wù)：信息平臺(tái)服務(wù)、物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、物流過(guò)程跟蹤等。 （ 5）物流總體策劃：企業(yè)前景規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、企業(yè)管理等。 物流服務(wù)的特征 企業(yè)的物流服務(wù)與其他的服務(wù)活動(dòng)有著很大的不同，具體來(lái)講企業(yè)的物流服務(wù)具有結(jié)構(gòu)性、差異性、增值性、 網(wǎng)絡(luò)性 、從屬性、及時(shí)性、可替代性、移動(dòng)分散性等特征。 （ 1） 物流服務(wù)的結(jié)構(gòu)性。企業(yè)提供的物流服務(wù)表現(xiàn)出明確的結(jié)構(gòu)性特征。首先 ， 服務(wù)物流是由多種物流資源和多種物流功能要素通過(guò)合理配置形成的，必然反映出結(jié)構(gòu)性要求的特點(diǎn) ；其次企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展導(dǎo)致物流需求呈現(xiàn)多元化、綜 合化趨勢(shì)，與之相適應(yīng)的物流服務(wù)也就會(huì)體現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化。提升物流服務(wù)水平，就需要重視物流服務(wù)的結(jié)構(gòu)性。 （ 2） 物流服務(wù)的差異性。不 同 物流服務(wù)表現(xiàn)出差異性，主要受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時(shí)也受客戶參與物流服務(wù)過(guò)程、對(duì)服務(wù)不同的評(píng)價(jià)和 不同 認(rèn)識(shí)的影響。當(dāng)然，物流需求的個(gè)性化和獨(dú)特化發(fā)展需要有個(gè)性化、柔性化的物流服務(wù)。 （ 3） 物流服務(wù)的增值性。物流服務(wù)能夠創(chuàng)造出時(shí)間效用和空間效用，通過(guò)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供增值利益，表現(xiàn)為突出的增值性。 （ 4） 物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。 （ 5） 從屬性。物流服務(wù)是服務(wù)與貨主企業(yè)的，因此必須按照貨主的需求被動(dòng)地提高物流服務(wù)。 （ 6） 及時(shí)性。物流服務(wù)過(guò)程與顧客消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，這就要求物流服務(wù)必須及時(shí)準(zhǔn)確地滿足顧客需求。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 7 物流服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容。 為了使用戶感覺(jué)新的服務(wù)要求提供額外的服務(wù)，對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程做出巨大的 變動(dòng)，或者對(duì)現(xiàn)存的服務(wù)包、服務(wù)傳遞過(guò)程逐步做出改善。也可以只是簡(jiǎn)單地變更附加服務(wù)的某些成分，或者與競(jìng)爭(zhēng)者相比改變服務(wù)定位。 為了使客戶滿意，物流企業(yè)必須積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高企業(yè)服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。在激烈的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為服務(wù)提供者的物流企業(yè)，必須圍繞客戶的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的創(chuàng)新。在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與學(xué)術(shù)理論支持下，可以從以下方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新： （ 1） 物流服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新； （ 2） 物流服務(wù)理念的創(chuàng)新； （ 3） 物流服務(wù)方式的創(chuàng)新。 物流服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 物流企業(yè)要激 烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。 （一） 由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸 傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的 基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異。因此 服務(wù) 創(chuàng)新 應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。 （二） 由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸 現(xiàn)代 物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè) 物流功能，而是通過(guò)參與客戶的物流管理將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開(kāi)發(fā) 現(xiàn)代物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容 做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。 （三） 物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來(lái)控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是 “用信息替代庫(kù)存”。因此， 現(xiàn)代 物流服務(wù)必須在提供實(shí)物流服務(wù)的同時(shí)提供信息流服務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不