【文章內容簡介】 深圳寶安國際機場提升服務質量的對策研究 第一章：引言 經(jīng)濟發(fā)展，交通先行，飛機作為最舒適、快捷的一種交通工具，在交通運輸業(yè)上占有非常重要的位 置。據(jù)了解： 機場作為地方公共基礎設施建設，投入產(chǎn)出比高達 1： 8，對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有非常強的拉動效應 。 國際機場協(xié)會研究認為 ,機場每百萬航空旅客吞吐量 ,可以產(chǎn)生經(jīng)濟效益總和 億美元 ,相關就業(yè)崗位 2500 個，可見機場在城市經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用。 但與此同時，相對汽車、火車等交通工具來說，飛機因其需要的特定的安全環(huán)境，其準點率最容易天氣、軍演等外部因素影響，相對火車、高鐵的精確到分的超高準點率來說，乘坐飛機，碰上航班延誤可算是“家常便飯”，每當天氣不正常時，總會有大量旅客滯留機場，由此引發(fā)旅客對機場服務質量 的質疑和不滿。如何破解這個“老大難”的問題，是擺在每一個民航人面前的難題。本文 以 深圳機場為例， 從 一個機場員工的 角度 來分析 、探討 新形式下如何提升機場的服務質量。 第二章：服務質量概述 、服務質量含義 服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。 機場作為交通運輸行業(yè)，安全、正點就是最好的服務， 首先，安全是 民航業(yè) 的生命所系，也是乘客的生命所系。其次是正點。飛機最大的優(yōu)勢就是快。乘客正是因為飛機方便快捷的特性，才選擇坐飛機的 。我們期盼讓旅客在安全出行的 同時，感受到尊貴，溫馨，細致的服務。正如金杯銀杯不如顧客的口碑，深圳機場作為年接待旅客接近四千萬的大型機場來說，其 服務質量與其用各種數(shù)字，指標來衡量，不如用這四千萬旅客的評價，滿意度作為評判的主要標準，旅客所要求的就是我們所努力的。 、行業(yè)標準 2020年 10 月 16日，民航總局頒布了《民用機場服務質量》（ MH/T51042020），該標準自 2020 年 1 月 1 日起正式實施?！睹裼脵C場服務質量》作為行業(yè)推薦性標準頒布實施，填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務質量標準的空白。 改革開放以來，我國的機場經(jīng)過大規(guī) 模的建設和改造，基礎設施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務質量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務要求，并且與國際先進水平還有不小的差距。近幾年，國內一些機場陸續(xù)推出了顧客服務承諾、服務標準、服務憲章等，但這些標準與承諾大多只涉及機場服務的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務的全部內容，各機場承諾的內容、標準、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性?！睹裼脵C場服務質量》的頒布，將為各機場結合自身實際制定本機場的服務標準、建立健全服務質量管理體系、實行標準化服務提供參考依據(jù)，對 促進各機場樹立以人為本的服務理念、規(guī)范服務質量管理、逐步與國際先進水平接軌、不斷提高服務質量和管理水平具有重要作用。 、 機場服務質量的評價方法 、 1 安全指標 一 、 人生安全 人在旅途，安全至上，針對國際沖突、民族分裂、宗教極端主義、恐怖分子、暴力犯罪等不安全因素所引發(fā)的飛行安全事故，如 2020 年美國 飛機劫持事件、 2020 年 38 馬來西亞 MH370 航班失蹤事件 、 2020 年浙江臺州機場 深航持刀縱火事件等，對我國乃至全球民航業(yè)安全構成嚴重威脅，也給我們留下了深刻的血的教訓。 二 、 航空 器安全和飛行安全 安檢 機場 安檢 是指乘坐民航飛機的旅客在登機前必須接受的一項人身和行李檢查項目，這也是為了保證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行安全所采取的一項必要措施。 根據(jù)《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》規(guī)定： 旅客 的托運行李 和非托運 行李及隨身物品 都必須經(jīng)過安全檢查儀器檢查 。發(fā)現(xiàn)可疑物品時應當開箱（包）檢查 通過安檢。 附： 《禁止旅客隨身攜帶 或者 托運的物品》 槍支、軍用或警用械具類 爆炸物品類 管制刀具 易燃、易爆物品 毒害品 腐蝕性物品 放射性物品 其他危害飛行安全的物品，如可能干擾飛機上的各種儀表正常工作的強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品等。 國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶、運輸?shù)奈锲贰?2020 年 3 月 14 日起，禁止乘坐國內航班旅客攜帶液態(tài)物品（ 100 毫升以下的化妝品每種可帶一件） 鋰電池類：嚴禁在托運行李中攜帶充電寶。嚴禁攜帶額定能量超過 160Wh的充電寶；攜帶額定能量超過 100Wh 但不超過 160Wh 的充電寶，必須經(jīng)航空公司批準且不得超過兩個。 檢修 飛機檢修又稱航空機務。 任何飛機 飛行前后要 由取得 CAAC（中國民航局）飛機維 修基礎執(zhí)照的機務人員， 做妥善的檢查起飛、落地、過境的檢查以及加油、故障排除等，一切檢查符合飛 行 條件，飛機才能進行下一次飛行任務 。 機務人員就像是飛機的健保醫(yī)生，運用自己嫻熟的技藝為飛機診治一個又一個疑難雜病，為飛機的安全飛行提供了堅實的后盾保障，是安全的捍衛(wèi)者。 深圳機場有一支高 效嚴謹?shù)臋C務團隊，自 1991 年 10 月正式通航以來，機務人員認真仔細的對待每一架飛機的安全檢查，未發(fā)生過一起安全檢查事故，不放過任務一個有故障的飛機。獲得各航空公司的一致好評。 航班準點率 航班延誤和航班準點率。 航班延誤 是指 航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30 分鐘以上或航班取消的情況。 航班 準點率 ，又稱正點率 ， 是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率。 高效、優(yōu)質的地面服務和完善的后勤保障能力 一、 地面服務 地面服務也 叫地勤服務 ，是指 從 旅客到達機場起，到登機結束，艙門關閉準備起飛前為旅客，提供一系列服務和支持的統(tǒng)稱。 具體有 問詢、 值機（國際值機和國內值機）、安檢、 VIP 客服、售票、等崗位。把乘客的機票換成登機牌的崗位叫值機，安全檢查包括查驗登機牌、身份證、檢查安全物品等。 VIP 客服是指各大航空公司設在機場為會員服務的服務人員。 地面服務質量是機場服務質量的重中之重，也是旅客評價一個機場服務質量水平最重要的內容。 二、 后勤保障能力 民用機場后勤 主要有醫(yī)療急救、 消防、航管、通信、導航、氣象、 交警 、 公安警衛(wèi) 等 。 工欲善其事 ， 必先利其器。 強大的后勤 支援 是做好一切服務的前提。是提升服務質量必不可少的環(huán)節(jié)。 、方便、快捷的地面交通和購物、 休閑、餐飲場所。 一、 地面交通 地面交通也是機場整體的一部分，通過地鐵、公交、的士等運輸工具為旅客出行進出機場提供便利，完善的地面交通不僅可以節(jié)省旅客時間，更是其服務體驗的延伸。 深圳機場地面交通中心是連接航站樓、停車場、核心商務區(qū)、軌道交通的多元化交通樞紐。通過連廊直 達 航站樓，是航站樓功能、服務的延伸，也是機場重要的旅客集散地。 作為集航空、軌道交通、長途客運、城市公交、出租車、社會車輛停車場等多種交通方式換乘于一體的綜合性交通樞紐，每天有近 5 萬人次從GTC 出發(fā)前往深圳市區(qū)及周邊各大城市。 二、 購物休閑娛樂 隨著時代的發(fā)展，機場的功能早已不僅僅只是交通出行的地方，在需求多樣化的趨動下 ,全球主要機場已經(jīng)由單純的“機場”轉變?yōu)槿肆魑锪骷?、商業(yè)休閑功能齊備的“航空城”。 曾幾何時，在機場候機對旅客來說就意味著要花上幾個小時坐在冰冷的座椅上，抑或無聊地盯著航班顯示屏。單調、無趣，是多年來旅客為機場打上的標簽。而如今，許多機場候機區(qū)卻變得越來越有趣。各種商鋪如 ， 書店、餐飲、便利店、服裝零售、機場免稅店、理發(fā) 、護理 等應有盡有，到機場候機已成為許多旅客期待的事情。 機場的商業(yè)功能作為機場的配套設施也成為 旅客候機體驗的重要組成 部分。 深圳新機場 T3 航站樓總商戶數(shù)量約 300 余家，涵蓋餐飲、書刊、國際名品、品牌零售、便利服務幾大類。在餐飲方面，引進了一批 快餐品牌，如真功夫、面點王、漢堡王、麥當勞、港式茶餐廳 、仙蹤林等，同時休閑餐飲如滿記甜品、許留山、蓮香樓、 Costa Coffee、星巴克 咖啡 、太平洋咖啡等商家亦進駐， 除此之外，深圳機場建立了全國為數(shù)不多的 機場 兒童樂園 ， 兒童樂園中的游樂設施均采用耐久和抗老化的材料，設計能夠滿足不同年齡的兒童需求，除了滑梯等常見的設備，還引入了互動游戲及美人魚、丑小鴨等主題童話元素，免費供小朋友們游玩 體驗。讓隨同父母出行的孩子忘記了旅行的疲勞。 、投訴率和滿意度 顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 一個機場的服務質量水平最終體現(xiàn) 在旅客滿意度上。 據(jù)國際機場協(xié)會（ ACI） 2020 年第三季度測評結果顯示，深圳機場在全球參評的 255 個機場中整體滿意度得分排名上升至第 20 位，較 2020 年轉場時的第37 位明顯提升。 、影響服務質量的因素 硬件因素 一、 地理位置導致的空中交通管制和流量控制 空中交通管制 是指由在地面的空中交通管制員 來 協(xié)調和指導空域或機場內不同航空器的航行路線和飛航模式以防止飛航器在地面或者空中發(fā)生意外和確保他們均可以運作暢順，達至最大效率。 流量控制是指通過限制單位時間內進入某空中交通管制節(jié)點的 飛機 的數(shù)量，來維持空中安全的交通流。就是飛機在機坪或空中一架一架的排隊等候放行起飛或下降落地指令。就像您辦理登機手續(xù)時，為了飛行安全 可控 ，需要一個一個排隊 過安 檢一樣 。 深圳機場地處珠三角， 周圍遍布有廣州白云機場、深圳寶安機場、香港、澳門、珠海、惠州等六個大 中 型機場，區(qū)域 機場密集程度居全國前列，造成空域非 常緊張，流量控制增多，導致航班延誤增加，從而引發(fā)旅客不滿。 附下圖所示。 二、 機場硬件條件 隨著旅客吞吐量與日俱增，現(xiàn)有航站樓硬件設施將會越來越難以滿意日益增多的人流，物流。從而造成旅客值機、安檢等各項服務等待時間增加。 據(jù)統(tǒng)計寶安國際機場 2020 年旅客吞吐量為 萬人， 2020 年為 萬人，增幅為 %，通過 2020 上半年來看，旅客 吞吐量將繼續(xù)增加。附圖為 2020 年以來深圳機場旅客吞吐量增長趨勢。 050010001500202025003000350040002020 2