【正文】 各部門之間加強(qiáng)合作， 執(zhí)行力：強(qiáng)化公司決定、方案、活動(dòng)等方面的執(zhí)行情況，并設(shè)立反饋機(jī)制和問責(zé)機(jī)制 二、 員工滿意度 所謂員工滿意 ，是和 旅客 滿意相對而言 ， 在服務(wù)質(zhì)量的管理過程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點(diǎn)集中在旅客身上，而忘記了服務(wù)是雙方的 。 、 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、 加強(qiáng)內(nèi)部管理 、 提高員工滿意度 一 、內(nèi)部管理 管理，是指以管理主體，有效組織并利用其各個(gè)要素（人、財(cái)、物、信息和時(shí)空），借助管理手段，完成該組織目標(biāo) 的過程。同時(shí)擁有一顆愛心會(huì)讓你和旅客的日常交往中如魚得水，擁有一顆耐心也非常的重要，只有這樣才不會(huì)被繁瑣的日常事務(wù)影響到自己和旅客們的心情。 解決問題的能力。 民航地勤服務(wù)是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，作為一名優(yōu)秀地勤工作人員，應(yīng)該具備的素質(zhì)有： 一、較高的專業(yè)技能 服務(wù)意識(shí)。 六、機(jī)場內(nèi)眾商家和賣場服務(wù)質(zhì)量和水平有待進(jìn)一步提高 . 深圳寶安國際機(jī)場服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析 、機(jī)場現(xiàn)有資源和硬件條件所限 一、深圳機(jī)場地處珠三角中心區(qū)域， 周圍遍布有廣州白云機(jī) 場、深圳寶安機(jī)場、香港、澳門、珠海、惠州等六個(gè)大中型機(jī)場， 區(qū)域 機(jī)場密集程度居全國前列， 造成部分方向的航班空域非常緊張，流量控制增加從而影響航班準(zhǔn)點(diǎn)率。以 適應(yīng) 旅客日益增多的需求和步伐。 、存在的不足 一、值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)等流程需要進(jìn)一步創(chuàng)新優(yōu)化，流程沒有最好，只有更好。 2020 年 深圳機(jī)場被中國民 用航空局授予“全國民航先進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。獲得社會(huì)各界和各主管部門多項(xiàng)榮譽(yù)。有中國國際航空、東方航空、海南航空、新加坡航空、中華航空、等 30 家航空公司在深圳機(jī)場開通航班。 第三章：深圳寶安國際機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 1. 深圳寶安國際機(jī)場概況 深圳寶安國際機(jī)場 是一個(gè)具有海、陸、空聯(lián)運(yùn)的現(xiàn)代化航空港，是世界百強(qiáng)機(jī)場之一、中國六大機(jī)場之一。 機(jī)場商鋪?zhàn)鳛闄C(jī)場整體環(huán)境的一部分，其服務(wù)質(zhì)量和銷售商品的質(zhì)量、價(jià)格等直接與機(jī)場的整體形象掛鉤?！耙匀藶楸尽?，就是以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為顧客提供更細(xì)致、更周到人性化服務(wù)。附圖為 2020 年以來深圳機(jī)場旅客吞吐量增長趨勢。 附下圖所示。 流量控制是指通過限制單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)入某空中交通管制節(jié)點(diǎn)的 飛機(jī) 的數(shù)量，來維持空中安全的交通流。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 深圳新機(jī)場 T3 航站樓總商戶數(shù)量約 300 余家，涵蓋餐飲、書刊、國際名品、品牌零售、便利服務(wù)幾大類。單調(diào)、無趣，是多年來旅客為機(jī)場打上的標(biāo)簽。通過連廊直 達(dá) 航站樓，是航站樓功能、服務(wù)的延伸，也是機(jī)場重要的旅客集散地。是提升服務(wù)質(zhì)量必不可少的環(huán)節(jié)。 地面服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的重中之重，也是旅客評(píng)價(jià)一個(gè)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量水平最重要的內(nèi)容。 高效、優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)和完善的后勤保障能力 一、 地面服務(wù) 地面服務(wù)也 叫地勤服務(wù) ，是指 從 旅客到達(dá)機(jī)場起，到登機(jī)結(jié)束，艙門關(guān)閉準(zhǔn)備起飛前為旅客，提供一系列服務(wù)和支持的統(tǒng)稱。獲得各航空公司的一致好評(píng)。 檢修 飛機(jī)檢修又稱航空機(jī)務(wù)。 附： 《禁止旅客隨身攜帶 或者 托運(yùn)的物品》 槍支、軍用或警用械具類 爆炸物品類 管制刀具 易燃、易爆物品 毒害品 腐蝕性物品 放射性物品 其他危害飛行安全的物品，如可能干擾飛機(jī)上的各種儀表正常工作的強(qiáng)磁化物、有強(qiáng)烈刺激性氣味的物品等。8 馬來西亞 MH370 航班失蹤事件 、 2020 年浙江臺(tái)州機(jī)場 深航持刀縱火事件等，對我國乃至全球民航業(yè)安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，也給我們留下了深刻的血的教訓(xùn)。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距。正如金杯銀杯不如顧客的口碑，深圳機(jī)場作為年接待旅客接近四千萬的大型機(jī)場來說，其 服務(wù)質(zhì)量與其用各種數(shù)字，指標(biāo)來衡量，不如用這四千萬旅客的評(píng)價(jià)，滿意度作為評(píng)判的主要標(biāo)準(zhǔn)，旅客所要求的就是我們所努力的。其次是正點(diǎn)。如何破解這個(gè)“老大難”的問題，是擺在每一個(gè)民航人面前的難題。 ............................ 28 （ 2）薪酬分配、福利適當(dāng)向一線員工傾斜 ............................................ 28 （ 3）拓展一線員工的晉升通道 ................................................................ 28 （ 4）做好一線員工心理輔導(dǎo)工作 ............................................................ 28 、規(guī)范商業(yè)環(huán)境 .................................................................................... 29 第五章 結(jié)束語 ............................................................................................................ 29 參 考文獻(xiàn) ...................................................................................................................... 30 深圳寶安國際機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究 第一章：引言 經(jīng)濟(jì)發(fā)展，交通先行，飛機(jī)作為最舒適、快捷的一種交通工具，在交通運(yùn)輸業(yè)上占有非常重要的位 置。 .............................................. 18 四、機(jī)場內(nèi)各商家和賣場的服務(wù)質(zhì)量和水平。 本文以深圳寶安國際機(jī)場為例，結(jié)合自身工作經(jīng)歷，淺談一下我對新形式下如何提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的一些看法。 ：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或 機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 設(shè)計(jì)題目 ： 深圳寶安國際機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 注 意 事 項(xiàng) （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān) 鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻(xiàn) 8）致謝 9）附錄（對論文支持必要時(shí)） ：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于 萬字。而據(jù)民航資源網(wǎng)發(fā)布的《中國大陸地區(qū) 2020 年航班準(zhǔn)點(diǎn)率報(bào)告》顯示， 2020 年，中國大陸地區(qū)機(jī)場平均放行準(zhǔn)點(diǎn)率僅為 %，延誤導(dǎo)致 大量旅客投訴，不滿，更有甚者，各種因?qū)C(jī)場服務(wù)質(zhì)量 的不滿而大鬧機(jī)場的不安全事件也頻頻發(fā)生，因此，如何提升機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量是我們每一個(gè)機(jī)場員工需要研究并付諸行動(dòng)的首要任務(wù)。 ................ 15 一、地面交通 .............................................................................................. 15 二、購物休閑娛樂 ...................................................................................... 15 、投訴率和滿意度 ............................................................................ 16 、影響服務(wù)質(zhì)量的因素 ........................................................................ 16 硬件因素 ........................................................................................... 16 一、地理位置導(dǎo)致的空中交通管制和流量控制 ...................................... 16 二、機(jī)場硬件條件 ...................................................................................... 17 三