【文章內(nèi)容簡介】 建筑物為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣 等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 2． 酒店的分類和等級 酒店等級，就是根據(jù)酒店的建筑物、設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)條件，酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店項目的多寡，用星（★）做標志，把酒店劃分出五個等級，通常稱為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，或稱為：經(jīng)濟級、普通級、一般舒適級、高級舒適級、豪華級。酒店的等級越高，其設(shè)施設(shè)備就越高級，服務(wù)項目就越多，享受程度就越高，價格也就越貴。 （二） 酒店基層員工培訓的意義和作用 1． 培訓對酒店的意義和作用 （ 1）增進對酒店的了解 新員工進店后立即接受有計劃、有教師、有目 標的培訓，培訓教師的諄諄教誨能減輕其緊張情緒，鼓舞新員工更快的的適應(yīng)工作。 （ 2）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌 培訓使員工知道酒店行業(yè)對從業(yè)人員的儀容儀表、言行舉止的要求，了解酒店的職業(yè)道德和敬業(yè)樂業(yè)精神，從而達成良好的精神風貌。 （ 3）降低損耗 3 有的酒店浪費現(xiàn)象嚴重，不僅僅是人們司空見慣的用電、用水的浪費。其中，很多損耗是未經(jīng)訓練和沒有經(jīng)驗所致。如不正確的托盤而打爛餐具，通過培訓，可以使員工建立起愛店如家和浪費可恥的觀念，從而在工作中自覺地節(jié)約開支，杜絕浪費，達到降低損耗之目的。 （ 4）減少事故的發(fā)生 酒店 的基層工作是多樣化的，隨著科技的進步，酒店設(shè)施、員工操作工具也都在日益更新，無論是用電知識，還是冷熱水、空調(diào)的操作，都有一定的危險性。有資料統(tǒng)計，未受過培訓的員工造成的事故是受過培訓員工的數(shù)量的 3 倍。 （ 5）降低員工的流動率 因為培訓使人充實而不感到工作乏味，幫助員工勝任工作，激發(fā)員工做好本崗位的工作的良好愿望；使整個酒店運作更加協(xié)調(diào)，氣氛更加融洽，從而降低流動率。在餐飲業(yè)，受過培訓的員工只是未受過培訓員工流動率的一半。 （ 6）增強員工的紀律性 員工經(jīng)過培訓，了解了酒店的規(guī)章制度，熟悉了本職工作以及其他工作 環(huán)節(jié)的聯(lián)接，對酒店建立了一定的歸屬感，就會接受并遵守酒店的紀律，如做到不遲到、不早退，遇忙時主動加班、配合工作等。 （ 7）培訓可以提高勞動效率 培訓可以使普通員工變成熟練工，員工在同等勞動條件和勞動時間能夠完成更多的工作。一位經(jīng)過培訓的餐廳服務(wù)員通常能招待好幾桌的客人，更合理地完成工作。 （ 8）提高團隊合作和協(xié)調(diào)能力 培訓將使員工有統(tǒng)一的酒店意識和服務(wù)意識，讓員工在培訓中增進溝通、加深了解；培訓可使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法，這些都有助于提高團隊的凝聚力，有助于企業(yè)文化的建設(shè)。 2． 培訓對員工的意義和作用 培訓盡管是從酒店整體利益為出發(fā)點，但對員工來說也是一種福利，對員工有如下益處： （ 1）勝任自己的工作并且增強就業(yè)能力 4 培訓能夠使受訓者盡快適應(yīng)崗位要求，免遭淘汰的厄運。英國科學家詹姆斯馬丁預(yù)測：人類科學知識在 19 世紀每 50 年增長 1 倍， 20 世紀中葉每 10 年增長 1 倍，20 世紀 70 年代每 5 年增長 1 倍。目前，專家估計每 3 年增長 1 倍。 3． 提高知識水平并且增強學習能力 培訓的目的一方面是知識和技能得到提高，另一方面是提高學習能力，原因是因為知識、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓進行知識更新和能力充電，人的適應(yīng)性將 越來越差，人們只有具備較強的學習能力，才能在鞏固原有知識和技能的基礎(chǔ)上，成為市場所需要的多面手。 4． 培訓有利于未來發(fā)展 培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎(chǔ)上開始學習上一層的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就會有機會晉升為管理人員。高質(zhì)量的培訓是一種回報率很高的投資，受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由地做出決策，增強了職業(yè)安全感，對于個人的生涯起著很大的作用。因此，加大對酒店員工的培訓，發(fā)掘酒店人力資源，是酒店企業(yè)發(fā)展和 成功的必由之路。 二、 SF 酒店的情況概述 （一） SF酒店的概況 SF 酒店地處位置極佳，市政府也比較重視 SF 酒店的發(fā)展， SF 酒店已經(jīng)成了一種連鎖模式，能改善就業(yè)率，市政府大力支持，當今居民生活水平不斷提高，旅游人群增多，市場需求擴張， SF 又地處交通要道，來 游玩的游客來此就餐相當方便， SF酒店有著固定的流動資金，吸引業(yè)內(nèi)外人士投資該酒店進行進一步發(fā)展，具有相當大的可實施性 酒店規(guī)模很大，共 2 個城 一是海鮮城共三層樓高，三樓 8 個包房，二樓有新區(qū)、福廳、（?。┐髲d一共 15 個包房，一樓是 10 個包房外加營銷部和熱菜區(qū) ，二是宴會城，主要是接待大規(guī)模的宴席的專門廳堂，外加涼菜區(qū)和面食區(qū)，酒店靠近交通要道，周圍有市政府、學校、高級住宅區(qū)，而且董事長相當有經(jīng)商能力，已經(jīng)開成了連鎖店， 5 每個分店都有其獨特的地方，每個店菜的特色都不相同，酒店離游玩景點也很近，這些都是本酒店的優(yōu)勢。 SF 酒店的特色餐飲為主題，也可以進行商務(wù)往來，硬件設(shè)備設(shè)施也是一流的，因為交通方便，提供的菜色都具有本地特色，若想要在如此多的酒店中脫穎而出，建立一個強有力的基層員工培訓管理體系做酒店的人才支撐，顯得很有必要。 目前 SF 酒店缺乏長遠的發(fā)展戰(zhàn)略和整體規(guī)劃， 酒店經(jīng)營的理念稍微有些落后，酒店的定位有些不大明確，一些相關(guān)的配套措施不到位，只看重了眼前的目的，沒有停下來進行好好的整頓，而且現(xiàn)在酒店市場競爭加劇， SF 酒店面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 （二） SF酒店的競爭環(huán)境分析 據(jù)調(diào)查 市有賓館 200 余家、酒店 500 多家、旅店 300 多家、招待所 200 余家、和旅社 100 多家共計 1400 多家，其中不包括吊銷后在經(jīng)營和家庭式經(jīng)營場所，初步估算有 2020 多家，多數(shù)集中在旅游區(qū)和校園附近。 在 ，運營成本高，入住率較低，看似風光無限的大型酒店，事實上并沒有看上去那么美好，根據(jù)調(diào)查顯示，目 前區(qū)域大型酒店虧損面達 40%以上，多數(shù)并沒有達到預(yù)期的投資回報，很多酒店體現(xiàn)了季節(jié)性收益強，很多酒店在淡季入住率相當?shù)?。至于?jīng)濟型酒店，由于定位獨特，品牌整體效應(yīng)良好，整體贏利水平相對理想。如家、星期三、皇宮假日、永安賓館等帶頭表現(xiàn)強勁的贏利能力。 酒店的同質(zhì)化產(chǎn)品較多，對外宣傳不夠，國際競爭力不強；酒店經(jīng)營管理和服務(wù)有待加強，酒店高級人才相對不足；資本市場不發(fā)達。 SF 酒店如想進一步生存發(fā)展具有相當一定的難度。 （三） SF酒店人力資源及培訓現(xiàn)狀 SF 酒店員工整體學歷結(jié)構(gòu)偏低， 90%是中等以下學歷， 8%是大專學歷，本科學歷可能僅有 2%。個人認為，董事長應(yīng)該加強人才的開發(fā)，這樣不論是接納本地游客，還是接受外地游客都會是為酒店長遠打算做準備。這樣才能使酒店可持續(xù)發(fā)展，進入良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 6 酒店從業(yè)人員 70%集中在 18~30 歲之間，管理者 90%集中在 30~35 歲年齡段。分析：從業(yè)人員年齡小會給酒店帶來活力，但是他們?nèi)鄙俳?jīng)驗，由于管理者和從業(yè)人員年齡差距不是很大，在管理方面也存在一定困難。 從酒店從業(yè)人員的整體結(jié)構(gòu)來看，專業(yè)化水平偏低。從業(yè)人員中專業(yè)人數(shù)的比例僅占行業(yè)人數(shù)的 15%左右，企業(yè)管理層中，具有酒店專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的人數(shù)也僅為管理人數(shù)的 30%。知識經(jīng)濟時代，專業(yè)化水平的高低直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新力和競爭力，從而制約著整個行業(yè)的發(fā)展。因此，如何提高酒店人員的專業(yè)化專業(yè)水平，是今后人力資源開發(fā)和培訓的重要內(nèi)容。 由于酒店地理位置較好，周圍高等學校多、高級住宅區(qū)多，經(jīng)常有外國人光臨，但是酒店從業(yè)人員幾乎不會外語，酒店應(yīng)該培養(yǎng)員工會最基本的幾句英語，這將有利于酒店的長遠發(fā)展。 現(xiàn)在唯一培訓的障礙就是時間上的障礙，目前酒店進行一次培訓需要用大量的時間，工作和培訓不能同時 進行。但如果采用先進的培訓方法，如網(wǎng)上培訓，時間便不是培訓的障礙了。培訓如果滲透到工作中的每一天，就不需要太多的、大段的時間來進行培訓。 三、 SF 酒店員工培訓存在問題分析 （一） 對培訓認識不足 SF 酒店的員工認為培訓工作只是是培訓部門的事，一說要培訓就等著人事培訓部來上課，好像與自己無關(guān)。其實培訓工作光靠人事培訓部門是不行的，它必須得到所有部門的支持和配合，從而做到統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責、分工實施，人事部門主要負責整體培訓計劃的制定，應(yīng)知培訓的組織實施，以及對部門、班組培訓計劃執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督，而各部門應(yīng)該把員 工的應(yīng)會培訓有計劃有組織踏踏實實地抓起來。SF 酒店員工對培訓的重要性認識不足，認為培訓工作只是一個形式主義，并沒有什么作用，往往是“說說重要，做做次要，忙了不要”。其實工作越忙，越是要加強培訓。為什么有些員工碰到一點事情就手忙腳亂，時常產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象。原因就是因為平時培訓不夠，技能與技巧太差。 SF 酒店員工認為培訓的意義不大，考核、選拔、獎懲的根據(jù)是其直接主管的評價，他們感覺與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評價才 7 是最重要的。于是培訓中的努力學習和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡化為讓主管滿