【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建筑物為憑借，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。確切地說(shuō)，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)，來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣 等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 2． 酒店的分類和等級(jí) 酒店等級(jí)，就是根據(jù)酒店的建筑物、設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)條件，酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店項(xiàng)目的多寡，用星（★）做標(biāo)志，把酒店劃分出五個(gè)等級(jí)，通常稱為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，或稱為：經(jīng)濟(jì)級(jí)、普通級(jí)、一般舒適級(jí)、高級(jí)舒適級(jí)、豪華級(jí)。酒店的等級(jí)越高，其設(shè)施設(shè)備就越高級(jí)，服務(wù)項(xiàng)目就越多，享受程度就越高，價(jià)格也就越貴。 （二） 酒店基層員工培訓(xùn)的意義和作用 1． 培訓(xùn)對(duì)酒店的意義和作用 （ 1）增進(jìn)對(duì)酒店的了解 新員工進(jìn)店后立即接受有計(jì)劃、有教師、有目 標(biāo)的培訓(xùn)，培訓(xùn)教師的諄諄教誨能減輕其緊張情緒，鼓舞新員工更快的的適應(yīng)工作。 （ 2）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌 培訓(xùn)使員工知道酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的儀容儀表、言行舉止的要求，了解酒店的職業(yè)道德和敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，從而達(dá)成良好的精神風(fēng)貌。 （ 3）降低損耗 3 有的酒店浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，不僅僅是人們司空見(jiàn)慣的用電、用水的浪費(fèi)。其中，很多損耗是未經(jīng)訓(xùn)練和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)所致。如不正確的托盤而打爛餐具，通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工建立起愛(ài)店如家和浪費(fèi)可恥的觀念，從而在工作中自覺(jué)地節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)，達(dá)到降低損耗之目的。 （ 4）減少事故的發(fā)生 酒店 的基層工作是多樣化的，隨著科技的進(jìn)步，酒店設(shè)施、員工操作工具也都在日益更新，無(wú)論是用電知識(shí)，還是冷熱水、空調(diào)的操作，都有一定的危險(xiǎn)性。有資料統(tǒng)計(jì)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工造成的事故是受過(guò)培訓(xùn)員工的數(shù)量的 3 倍。 （ 5）降低員工的流動(dòng)率 因?yàn)榕嘤?xùn)使人充實(shí)而不感到工作乏味，幫助員工勝任工作，激發(fā)員工做好本崗位的工作的良好愿望；使整個(gè)酒店運(yùn)作更加協(xié)調(diào)，氣氛更加融洽，從而降低流動(dòng)率。在餐飲業(yè)，受過(guò)培訓(xùn)的員工只是未受過(guò)培訓(xùn)員工流動(dòng)率的一半。 （ 6）增強(qiáng)員工的紀(jì)律性 員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，了解了酒店的規(guī)章制度，熟悉了本職工作以及其他工作 環(huán)節(jié)的聯(lián)接，對(duì)酒店建立了一定的歸屬感，就會(huì)接受并遵守酒店的紀(jì)律，如做到不遲到、不早退，遇忙時(shí)主動(dòng)加班、配合工作等。 （ 7）培訓(xùn)可以提高勞動(dòng)效率 培訓(xùn)可以使普通員工變成熟練工，員工在同等勞動(dòng)條件和勞動(dòng)時(shí)間能夠完成更多的工作。一位經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的餐廳服務(wù)員通常能招待好幾桌的客人，更合理地完成工作。 （ 8）提高團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力 培訓(xùn)將使員工有統(tǒng)一的酒店意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，讓員工在培訓(xùn)中增進(jìn)溝通、加深了解；培訓(xùn)可使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法，這些都有助于提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，有助于企業(yè)文化的建設(shè)。 2． 培訓(xùn)對(duì)員工的意義和作用 培訓(xùn)盡管是從酒店整體利益為出發(fā)點(diǎn)，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)也是一種福利，對(duì)員工有如下益處： （ 1）勝任自己的工作并且增強(qiáng)就業(yè)能力 4 培訓(xùn)能夠使受訓(xùn)者盡快適應(yīng)崗位要求，免遭淘汰的厄運(yùn)。英國(guó)科學(xué)家詹姆斯馬丁預(yù)測(cè)：人類科學(xué)知識(shí)在 19 世紀(jì)每 50 年增長(zhǎng) 1 倍， 20 世紀(jì)中葉每 10 年增長(zhǎng) 1 倍，20 世紀(jì) 70 年代每 5 年增長(zhǎng) 1 倍。目前，專家估計(jì)每 3 年增長(zhǎng) 1 倍。 3． 提高知識(shí)水平并且增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力 培訓(xùn)的目的一方面是知識(shí)和技能得到提高，另一方面是提高學(xué)習(xí)能力，原因是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來(lái)越快，不經(jīng)常通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行知識(shí)更新和能力充電，人的適應(yīng)性將 越來(lái)越差，人們只有具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，才能在鞏固原有知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，成為市場(chǎng)所需要的多面手。 4． 培訓(xùn)有利于未來(lái)發(fā)展 培訓(xùn)能使員工在學(xué)會(huì)做好本職工作的基礎(chǔ)上開始學(xué)習(xí)上一層的工作，有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就會(huì)有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種回報(bào)率很高的投資，受過(guò)培訓(xùn)的人對(duì)工作有自豪感、充滿自信心，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，增強(qiáng)了職業(yè)安全感，對(duì)于個(gè)人的生涯起著很大的作用。因此，加大對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，發(fā)掘酒店人力資源，是酒店企業(yè)發(fā)展和 成功的必由之路。 二、 SF 酒店的情況概述 （一） SF酒店的概況 SF 酒店地處位置極佳，市政府也比較重視 SF 酒店的發(fā)展， SF 酒店已經(jīng)成了一種連鎖模式，能改善就業(yè)率，市政府大力支持，當(dāng)今居民生活水平不斷提高，旅游人群增多，市場(chǎng)需求擴(kuò)張， SF 又地處交通要道，來(lái) 游玩的游客來(lái)此就餐相當(dāng)方便， SF酒店有著固定的流動(dòng)資金，吸引業(yè)內(nèi)外人士投資該酒店進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)展，具有相當(dāng)大的可實(shí)施性 酒店規(guī)模很大，共 2 個(gè)城 一是海鮮城共三層樓高，三樓 8 個(gè)包房，二樓有新區(qū)、福廳、（?。┐髲d一共 15 個(gè)包房，一樓是 10 個(gè)包房外加營(yíng)銷部和熱菜區(qū) ，二是宴會(huì)城，主要是接待大規(guī)模的宴席的專門廳堂，外加涼菜區(qū)和面食區(qū)，酒店靠近交通要道，周圍有市政府、學(xué)校、高級(jí)住宅區(qū)，而且董事長(zhǎng)相當(dāng)有經(jīng)商能力，已經(jīng)開成了連鎖店， 5 每個(gè)分店都有其獨(dú)特的地方，每個(gè)店菜的特色都不相同，酒店離游玩景點(diǎn)也很近，這些都是本酒店的優(yōu)勢(shì)。 SF 酒店的特色餐飲為主題，也可以進(jìn)行商務(wù)往來(lái)，硬件設(shè)備設(shè)施也是一流的，因?yàn)榻煌ǚ奖?，提供的菜色都具有本地特色，若想要在如此多的酒店中脫穎而出，建立一個(gè)強(qiáng)有力的基層員工培訓(xùn)管理體系做酒店的人才支撐，顯得很有必要。 目前 SF 酒店缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和整體規(guī)劃， 酒店經(jīng)營(yíng)的理念稍微有些落后，酒店的定位有些不大明確，一些相關(guān)的配套措施不到位，只看重了眼前的目的，沒(méi)有停下來(lái)進(jìn)行好好的整頓，而且現(xiàn)在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇， SF 酒店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 （二） SF酒店的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 據(jù)調(diào)查 市有賓館 200 余家、酒店 500 多家、旅店 300 多家、招待所 200 余家、和旅社 100 多家共計(jì) 1400 多家，其中不包括吊銷后在經(jīng)營(yíng)和家庭式經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，初步估算有 2020 多家，多數(shù)集中在旅游區(qū)和校園附近。 在 ，運(yùn)營(yíng)成本高，入住率較低，看似風(fēng)光無(wú)限的大型酒店，事實(shí)上并沒(méi)有看上去那么美好，根據(jù)調(diào)查顯示，目 前區(qū)域大型酒店虧損面達(dá) 40%以上，多數(shù)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的投資回報(bào)，很多酒店體現(xiàn)了季節(jié)性收益強(qiáng)，很多酒店在淡季入住率相當(dāng)?shù)?。至于?jīng)濟(jì)型酒店，由于定位獨(dú)特，品牌整體效應(yīng)良好，整體贏利水平相對(duì)理想。如家、星期三、皇宮假日、永安賓館等帶頭表現(xiàn)強(qiáng)勁的贏利能力。 酒店的同質(zhì)化產(chǎn)品較多，對(duì)外宣傳不夠，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)有待加強(qiáng)，酒店高級(jí)人才相對(duì)不足；資本市場(chǎng)不發(fā)達(dá)。 SF 酒店如想進(jìn)一步生存發(fā)展具有相當(dāng)一定的難度。 （三） SF酒店人力資源及培訓(xùn)現(xiàn)狀 SF 酒店員工整體學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低， 90%是中等以下學(xué)歷， 8%是大專學(xué)歷，本科學(xué)歷可能僅有 2%。個(gè)人認(rèn)為，董事長(zhǎng)應(yīng)該加強(qiáng)人才的開發(fā)，這樣不論是接納本地游客，還是接受外地游客都會(huì)是為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)打算做準(zhǔn)備。這樣才能使酒店可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 6 酒店從業(yè)人員 70%集中在 18~30 歲之間，管理者 90%集中在 30~35 歲年齡段。分析：從業(yè)人員年齡小會(huì)給酒店帶來(lái)活力，但是他們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，由于管理者和從業(yè)人員年齡差距不是很大，在管理方面也存在一定困難。 從酒店從業(yè)人員的整體結(jié)構(gòu)來(lái)看，專業(yè)化水平偏低。從業(yè)人員中專業(yè)人數(shù)的比例僅占行業(yè)人數(shù)的 15%左右，企業(yè)管理層中，具有酒店專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的人數(shù)也僅為管理人數(shù)的 30%。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)化水平的高低直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力，從而制約著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。因此，如何提高酒店人員的專業(yè)化專業(yè)水平，是今后人力資源開發(fā)和培訓(xùn)的重要內(nèi)容。 由于酒店地理位置較好，周圍高等學(xué)校多、高級(jí)住宅區(qū)多，經(jīng)常有外國(guó)人光臨，但是酒店從業(yè)人員幾乎不會(huì)外語(yǔ)，酒店應(yīng)該培養(yǎng)員工會(huì)最基本的幾句英語(yǔ)，這將有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 現(xiàn)在唯一培訓(xùn)的障礙就是時(shí)間上的障礙，目前酒店進(jìn)行一次培訓(xùn)需要用大量的時(shí)間，工作和培訓(xùn)不能同時(shí) 進(jìn)行。但如果采用先進(jìn)的培訓(xùn)方法，如網(wǎng)上培訓(xùn)，時(shí)間便不是培訓(xùn)的障礙了。培訓(xùn)如果滲透到工作中的每一天，就不需要太多的、大段的時(shí)間來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。 三、 SF 酒店員工培訓(xùn)存在問(wèn)題分析 （一） 對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足 SF 酒店的員工認(rèn)為培訓(xùn)工作只是是培訓(xùn)部門的事，一說(shuō)要培訓(xùn)就等著人事培訓(xùn)部來(lái)上課，好像與自己無(wú)關(guān)。其實(shí)培訓(xùn)工作光靠人事培訓(xùn)部門是不行的，它必須得到所有部門的支持和配合，從而做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、分工實(shí)施，人事部門主要負(fù)責(zé)整體培訓(xùn)計(jì)劃的制定，應(yīng)知培訓(xùn)的組織實(shí)施，以及對(duì)部門、班組培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，而各部門應(yīng)該把員 工的應(yīng)會(huì)培訓(xùn)有計(jì)劃有組織踏踏實(shí)實(shí)地抓起來(lái)。SF 酒店員工對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為培訓(xùn)工作只是一個(gè)形式主義，并沒(méi)有什么作用，往往是“說(shuō)說(shuō)重要，做做次要，忙了不要”。其實(shí)工作越忙，越是要加強(qiáng)培訓(xùn)。為什么有些員工碰到一點(diǎn)事情就手忙腳亂，時(shí)常產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象。原因就是因?yàn)槠綍r(shí)培訓(xùn)不夠，技能與技巧太差。 SF 酒店員工認(rèn)為培訓(xùn)的意義不大，考核、選拔、獎(jiǎng)懲的根據(jù)是其直接主管的評(píng)價(jià)，他們感覺(jué)與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評(píng)價(jià)才 7 是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡(jiǎn)化為讓主管滿