【文章內(nèi)容簡介】 個人形象 一、 服裝 員工必須著統(tǒng)一制服上崗。 制服必須清潔、整齊，不得有破舊現(xiàn)象，不得有明顯的污漬及皺 折。 襯衫鈕扣至多只留最上面的一個鈕扣可以不扣，其他鈕扣必須全部扣齊，襯衫下擺必須塞進(jìn)長褲（裙）內(nèi)，下沿不得露出，袖口、褲腳不得挽起。 制服內(nèi)衣不得穿戴有帽子的，制服外不得著其他服裝。 必須佩戴工作牌上崗，工作牌佩戴在左胸前。 鞋子必須保持干凈，不得有破損和明顯臟物，不得穿拖鞋上班。 二、 儀容儀表 面容： 耳、眼、鼻毛、口齒、胡須等保持干凈整潔； 面帶微笑，表情自然，讓人感覺舒服并留下美好的印象。 頭發(fā) ：頭發(fā)需要梳理整齊，不得有前衛(wèi)、怪異的發(fā)型 ，不得染怪異夸張的顏色 。男士不得留長發(fā)，頭發(fā)長度不得遮住眉毛、耳朵及 襯衫后領(lǐng)；女士長發(fā)梳好朝后扎， 不得遮住眉毛， 發(fā)飾樸實大方。 手：勤洗手，保持干凈滋潤； 指甲不宜過長，指甲內(nèi)不得有明顯的污垢，應(yīng)注意 修剪，不得涂有色指甲油及做美甲。 化妝： 女士著淡妝上崗， 涂抹正紅色口紅，化妝應(yīng) 自然 、大方、得體 ，不得濃妝艷抹。 飾物：飾物不得超過三件，耳環(huán)不得過大或是垂掛式的，飾物不得發(fā)出聲響。 個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不吃刺激性食物，如大蒜、洋蔥、吸煙、喝酒等 易 15 產(chǎn)生口腔異味的東西。 第十三 條 服務(wù)態(tài)度 一、 體態(tài)禮儀 站姿 男士： 雙腳自然打開，挺胸收腹，雙手握于小腹前，視線維持比水平 線微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，自信而且大度。 女士：雙 腳并攏腿并攏， 膝蓋打直，雙手自然放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo) 。 坐姿 男士：通常從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，雙手可分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一拳頭寬，平行放置；如果是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不能陷在沙發(fā)里，不能躺靠在沙發(fā)背上。 女士：膝蓋并攏，雙手自然地放在膝蓋上，一般坐椅子的 1/3，兩眼凝視說話對象。 走姿 身體重心稍向前傾，挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動，腳步輕而穩(wěn)，兩眼正視前方，精神飽滿，面帶微笑。 二、 舉止 、 行為 禮儀 與人交談 時要注視對方，仔細(xì)聆聽，不能心不在焉。 對上司或同事要有熱情，善用微笑。 交往中要以理服人，不可盛氣凌人。 會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在上司面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面，坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處。 上司不在時也不能松懈、聊天、看報、打瞌睡。 有事需離開一下，應(yīng)告知周圍同事你的去向。 到顧客辦公室或家中，或到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)門之前先敲門，一般應(yīng)輕敲三聲，然后站在門口等候，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)；到領(lǐng)導(dǎo)辦公室有其他客人時，應(yīng)向其他客人 問好。 向顧客指引方向時應(yīng)掌心向上，不得隨意指點。 不得酗酒，一般午餐不準(zhǔn)飲酒，晚餐因工作需要飲酒要適中，不得貪杯引至酒后失態(tài)，酒后不得駕車或從事與工作相關(guān)的事。 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止，如 不要當(dāng)著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等。 三、 社交、 談吐禮儀 注意口腔衛(wèi)生，不得有異味。 16 與人交談時要有誠意，熱情、語言流利，準(zhǔn)確，聲調(diào)適中。 一般應(yīng)該講普通話。 主動 打招呼，多說歡迎光臨、您好、請、謝謝、對不起、請慢走、謝謝光臨等禮貌用語，禁說“不、不知 道、我不清楚”等服務(wù)忌語。 對外交往中，要注意稱呼，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，不可使用“喂”等不禮貌稱謂，結(jié)束時應(yīng)簡短話別。 要善于傾聽，不要隨便打斷別人 ，如果確實需要插話時也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您講話?！? 與人交談時注意說話的語氣，不要以不悅或?qū)α⒌恼Z氣說話；不可魯莽提問，不可問及他人隱私，不可賣弄機智和知識，不可語帶譏諷，更不可出言不遜。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 四、 接聽電話禮儀 電話的語言要求：使用普通話，語言和氣、清晰、態(tài)度真誠。 接電話 禮儀 ： 2． 1 電話 鈴響三聲內(nèi)接起電話。 2． 2 接起電話先報單位名稱 及問候。 (如：您好， 真心健康養(yǎng)生會所 客服中心！ ) 2． 3 確認(rèn)對方來電事項，傾聽委托之事并做記錄。 2． 4 匯總并復(fù)述來電事項。 2． 5 聽不清楚對方說話，一定要問清楚不可敷衍。 2． 6 保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 2． 7 若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? 2． 8 通話完畢后，應(yīng)遵循尊者先掛的原則，如顧客來電，應(yīng)讓顧客先掛；上司來電，應(yīng)讓上司先掛 。 打電話禮儀： 3． 1 打電話 。 3． 2 自我介紹 單位名稱及問候。（如：您好，這里 是 真心健康養(yǎng)生會 所 客服中心！） 3． 3 確定對方及問候 。 3． 4 說明來電事項 。 3． 5 匯總確認(rèn) 來電事項。 3． 6 禮貌地結(jié)束談話 。 3． 7 掛斷電話 。 第十四條 獎懲措施 一、 獎勵制度 合理化建議獎 17 為充分調(diào)動每位員工的主人翁責(zé)任感，共同參加 會所 的 經(jīng)營管理， 會所 在全體員工中開展合理化建議活動，設(shè)立合理化建議獎；合理化建議包括為完善各項規(guī)章制度、提高工作效率、管理辦法等提供的建議。 凡是提合理化建議被采納的員工根據(jù)實施情況獎勵 20 元～ 500 元不等。 員工委屈獎 當(dāng)員工在服務(wù)過程中受到顧客無理取鬧、謾罵、甚至毆打時 ，為維護(hù) 會所 的聲譽和形象，仍堅持規(guī)范服務(wù)的， 會所 將給予員工委屈獎，視情節(jié)輕重獎勵 20 元～ 500 元不等。 顧客表揚獎 員工由于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚的，視實際情況獎勵 10 元～ 80 元不等。 其他獎項 4． 1 品行優(yōu)良，拾金不昧。 4． 2 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，制止重大安全事故、差錯事故發(fā)生的。 4． 3 在各類技術(shù)、知識競賽中榮獲名次或獎勵的。 獎勵類別。獎勵分精神獎勵、物質(zhì)獎勵兩種，包括授予“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”、“年度優(yōu)秀員工”等榮譽稱號、晉升職務(wù)和一次性現(xiàn)金獎勵或獎品等形式。 獎勵的管理權(quán)限及審批程序。 6． 1 所有獎勵的評選及授予 榮譽稱號由領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理提名， 人事部 備案執(zhí)行。 6． 2 獎金、獎品、晉升按上級提名下級的程序，經(jīng) 人事部 審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行 。 二、違紀(jì)處罰 對違反 會所 有關(guān)規(guī)定的員工將根據(jù)情況給予不同處罰，共分 5 種 :一般違紀(jì)、警告處分、記過處分、記大過處分、開除 。 懲處的管理權(quán)限及審批程序。 2． 1 一般違紀(jì)。填寫過失單，由領(lǐng)班、主管根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時實施。 2． 2 警告處分。填寫過失單，由經(jīng)理或總監(jiān)申報， 人事部 實施 。 2． 3 記過處分。填寫過失單，由經(jīng)理或總 監(jiān) 整理材料 ， 人事部 核查后 實施 。 2． 4 記大過處分。 填寫過失單， 由經(jīng)理或總監(jiān) 整理材料 ， 人事部 核查后實施。 2． 5 開除。開除 處分 由集團(tuán)下屬 會所 總經(jīng)理 提出處理報告 (主管以上級別 需報 集團(tuán)總部總經(jīng)理批準(zhǔn) )， 人事部 核查后執(zhí)行 。 凡有下列行為之一的，記一般違紀(jì)： (1)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的正常工作調(diào)動及臨時工作安排。 考核： 2 分 /次 (2)工作時間擅自離開工作崗位 5 分鐘以內(nèi)。 考核： 1 分 /次 注： （按每遞增 5 分鐘考核 1 分計算）。 (3)遲到或早退 5 分鐘以內(nèi)。 考核： 1 分 /次 注： （按每遞增 5 分鐘考核 1 分計算）。 18 (4)私自調(diào)休換班。 考核： 1 分 /次 (5)工作中服務(wù)態(tài)度不佳，引起顧客不滿。 考核： 2 分 /次 (6)在營業(yè)場所吃零食、用餐或利用上班時間吃零食、用餐。 考核： 1 分 /次 (7)工作時間內(nèi)在工作崗位或貨場內(nèi)串崗閑聊或嬉笑打鬧。 考核： 1 分 /次 (8)上班時間或著制服 在營業(yè)場所內(nèi)帶小孩。 考核： 1 分 /次 (9)會客長談影響正常工作。 考核： 1 分 /次 (10)有以下行為的 :雙手抱在胸前、手插口袋、倚靠在 貨架上、趴在柜臺上、坐在商品上、坐在購物筐或購物車上。 考核： 1 分 /次 (11)上班吵架、打架 未造成嚴(yán)重影響者 。 考核： 6 分 /次 (12)工作時間內(nèi)打瞌睡。 考核： 1 分 /次 (13)在營業(yè)場所吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾。 考核： 1 分 /次 (14)工作時間看與工作無關(guān)的報刊雜志、干私活等。 考核： 1 分 /次 (15)在工作時間內(nèi)擅自購物。 考核： 1 分 /次 (16)在顧客邊上討論有關(guān)經(jīng)營上的問題。 考核： 1 分 /次 (17)工作時間內(nèi)擅自撥打或接聽私人電話。 考核： 1 分 /次 (18)拉客，強買強賣。 考核： 1 分 /次 (19)不從員工專用通道進(jìn)出或不接受保安人員檢查。 考核： 1 分 /次 (20)工作時間利用電腦玩游戲或聊天的。 考核： 10 分 /次 (21)會所 戶外招牌有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (22)會所 門口廣告立牌有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (23)會所 門柱、大門、玻璃門有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (24)會所 櫥窗廣告有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (25)會所 大門口責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)煙頭或煙頭般大小的雜物。 考核： 1 分 /次 (26)會所 地面衛(wèi)生不干凈。 考核： 1 分 /次 (27)商品、展臺、樣機、專柜有污垢。 考核： 1 分 /次 (28)貨架、陳列柜有污垢。 考核： 1 分 /次 (29)天花板有蜘蛛網(wǎng)。 考核： 1 分 /次 (30)吊旗、廣告牌、標(biāo)價簽有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (31)玻璃門窗、柱子、門簾有污垢。 考核： 1 分 /次 (32)會所 所有設(shè)施設(shè)備有污垢或破損。 考核： 1 分 /次 (33)食品加工 區(qū)員工上崗未 佩戴帽、口罩、一次性手套。 考核： 1 分 /次 (34)公共洗手間 等公共區(qū)域衛(wèi)生不干凈。 考核： 1 分 /次 (35)員工未著統(tǒng)一制服上崗 (未強制性要求的除外 )。 考核： 1 分 /次 (36)制服有明顯的污漬及皺折。 考核： 1 分 /次 19 (37)襯衫鈕扣未扣好，下沿露出，袖口、褲腳挽起。 考核： 1 分 /次 (38)員工未佩戴工作牌上崗或佩戴不規(guī)范。