大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范修訂版(編輯修改稿)
2024-09-26 21:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作，將最近的業(yè)務(wù)知識(shí)和最新的金融理財(cái)產(chǎn) 品推薦給客戶。發(fā)現(xiàn)潛力或優(yōu)質(zhì)客戶，引至 理財(cái)室 或客戶經(jīng)理室 ，詳細(xì)介紹。 整個(gè)接待過(guò)程中做 到 熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。 三、 大堂 經(jīng)理正忙于手中的工作而未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶 或不能為客戶解決問(wèn)題 時(shí)，首先要向客戶道歉。然后本著 “ 先外后內(nèi) ” 的原則，停下手中的工作， 安排相關(guān)工作人員接待 客戶， 第二節(jié) 客戶分流管理 一、首批客戶分流 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門前 5 分鐘做好迎接客戶準(zhǔn)備工作，并組織引導(dǎo)員、保安在各指定區(qū)域準(zhǔn)備就緒，保安準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，負(fù)責(zé)大堂秩序；對(duì)于進(jìn)入的第一批客戶，迅速分流，特別關(guān)注一些找不到位置或走錯(cuò)位置的客戶。 二 、自助區(qū)客戶分流 客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備 用手勢(shì)引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)： “您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話； 使用自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話辦理，節(jié)約時(shí)間； 如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！? 客戶愿意但是不會(huì)使用自助設(shè)備 陪同客戶到自助設(shè)備區(qū)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，或?qū)⒖蛻艚挥谝龑?dǎo)員。 請(qǐng)客戶到自助區(qū)，按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。當(dāng)客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身回7 7 避。如果其它客戶在自助設(shè)備旁邊，面帶微笑，請(qǐng)客戶稍等片刻，同時(shí)提醒客戶后退回避。 三、 等候區(qū)客戶分流 等候區(qū)查看 大堂經(jīng)理每隔一個(gè)小時(shí)巡查大堂一遍， 面帶微笑，手持工作夾 (工作夾里放憑條），逐個(gè)查看等候區(qū)客戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好。憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤需暫時(shí)離開(kāi)等候區(qū)的客戶，提醒客戶：你填好之后排到原來(lái)的位置。聲音適當(dāng)提高，讓隊(duì)伍前后的人能聽(tīng)到，便于客戶回到原位置。 發(fā)現(xiàn)可分流業(yè)務(wù)，用鼓勵(lì)的語(yǔ)言向客戶推薦合適的渠道。 如果客戶不愿意分流，要尊重客戶。 等候區(qū)管理 （ 1）對(duì)客戶的等候表示感謝、耐心緩解客戶的焦慮，對(duì)于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭致謝，感謝并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)等候。并為客戶提供宣傳資料或雜志報(bào)刊。 （ 2）詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 （ 3）估計(jì)客戶等待時(shí)間、協(xié)調(diào)安排對(duì)外窗口，根據(jù)排隊(duì)情況，如客戶等待時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng)，利用一切可協(xié)調(diào)的資源，合理安排窗口數(shù)量。如果貴賓區(qū)沒(méi)人，可考慮適當(dāng)分流客戶。 （ 4） 對(duì)于等候區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題（如爭(zhēng)吵、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的不滿）第一時(shí)間解決和分 流。 等候區(qū)營(yíng)銷 （ 1） 觀察和詢問(wèn)在高低柜、自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦適合他們的產(chǎn)品；以客戶提出的需求作為切入點(diǎn)，進(jìn)行交叉營(yíng)銷，同時(shí)將信息反饋給高低柜員工，配合完成產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷。 （ 2）對(duì)于正在閱讀宣傳資料的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì) XX 產(chǎn)品感興趣？溝通時(shí)向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，刺激客戶業(yè)務(wù)需求。 8 8 第三節(jié) 差別化服務(wù) 一、 優(yōu)質(zhì)客戶（ VIP） 接待與問(wèn)候：當(dāng)貴賓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)上前一步迎接，與客戶保持目光接觸、面帶微笑，同時(shí)正確稱呼客戶的姓名和職務(wù)并親切問(wèn)候： XX 董事長(zhǎng) /先 生/女士 /，您好！歡迎光臨。問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持 1 米的距離。 讓問(wèn)候更親切：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)可以因時(shí)而變。早上 10 點(diǎn)以前，可以問(wèn)聲早上好， 10 點(diǎn)到 12 點(diǎn)問(wèn)聲上午好， 12 點(diǎn)到 14 點(diǎn)問(wèn)聲中午好， 14 點(diǎn)到 17 點(diǎn)問(wèn)聲下午好。節(jié)日時(shí)，可以說(shuō)： XX先生 /女士，您好，新年快樂(lè) /春節(jié)快樂(lè) /節(jié)日快樂(lè)！ 主動(dòng)詢問(wèn)：大堂經(jīng)理面帶微笑，與客戶保持目光接觸，仔細(xì)詢問(wèn)客戶問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我可以幫您嗎？ /我可以幫您看看您準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？ / 最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？ 引導(dǎo)：請(qǐng)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)等待，用手勢(shì)向客 戶明確等候區(qū)的位置：請(qǐng)讓我陪您到貴賓室，好嗎？ /我們的貴賓室在 XX 地方，請(qǐng)您到 VIP 室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？ 填單：為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)，填寫(xiě)后告知客戶在等候區(qū)等候。 一對(duì)一服務(wù) 貴賓客戶有更多產(chǎn)品服務(wù)需求時(shí)，引導(dǎo)客戶至專屬客戶經(jīng)理 /理財(cái)經(jīng)理辦公室：請(qǐng)讓我?guī)嚼碡?cái)室，您的理財(cái)經(jīng)理將為您提供服務(wù)，好嗎？ 6
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