大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范修訂版-全文預(yù)覽
【正文】 迅速 優(yōu)先 給予辦理口頭掛失， 并告知盡快辦理書面掛失。 如客戶使用自助設(shè)備，應(yīng)盡量給予滿足。 督促引導(dǎo)員不定時(shí)地進(jìn)行巡查自助設(shè)備運(yùn)行狀況，有問題及時(shí)匯報(bào)做好登記。 （ 1）安撫客戶情緒，安排人員及時(shí)登記（存款機(jī)號(hào)、金額、名字，電話）上報(bào)ATM 調(diào)帳人員。 第六節(jié) 營業(yè)場(chǎng)安全管理 一、大堂經(jīng)理在營業(yè)期間，要密切注意觀察客戶的神態(tài)、言行舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況并妥善處理。 四、運(yùn)鈔車未到達(dá)前，要督促保安做好清場(chǎng)及對(duì)營業(yè)場(chǎng)所周邊進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。 如財(cái)物已在網(wǎng)點(diǎn)，與客戶核實(shí)物品，確認(rèn)失主身份，要求留下身份證明及聯(lián)13 13 系方式后予以歸還 ， 并做好登記。 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和辦公室匯報(bào)，沒有辦公室授權(quán)，不能隨意回答記者問題。 。 禮貌且堅(jiān)決，不讓記者攝影、攝像以及采訪客戶，如出現(xiàn)暗訪或此類情況，應(yīng) 第一時(shí)間 將具體情況報(bào)告辦公室。 七、遇到新聞媒體采訪 保持鎮(zhèn)靜，禮貌友好熱情接待，引導(dǎo)記者到主任室，避免客戶區(qū)異動(dòng)。 六、客戶在網(wǎng)點(diǎn)遺失貴重財(cái)物 向客戶了解情況，問清遺失財(cái)物過 程、具體時(shí)間、地點(diǎn)、遺失財(cái)物及數(shù)量。 二、 ATM 會(huì)計(jì)操作人員需加鈔，經(jīng)過營業(yè)場(chǎng)時(shí) 要求保安護(hù)送。 （ 3）其他需要監(jiān)控的故障，如通訊故障、機(jī)械故障、系統(tǒng)故障等。 二、情況管理 遇到自 助 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，即刻處理故障，并告知客戶，如有需要可以通過綠色通道為其優(yōu)先辦理。 適時(shí)推薦客戶使用其他渠道產(chǎn)品，如電話銀行、網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)帳寶等。 建議客戶盡快向警方報(bào)案。 向客戶推薦使用電子渠道產(chǎn)品。 客戶仍然不服的，可申請(qǐng)人行鑒別。 留下客戶聯(lián)系電話，有現(xiàn)金時(shí)再通知客戶。 五、客戶要求支取大額現(xiàn)金而庫存不足 現(xiàn)金庫存不足時(shí)，及早告知，提前告之排隊(duì)取現(xiàn)客戶。 提醒其他員工進(jìn)入工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備接款包，不要給客戶造成消極等待的印象。 向客戶解釋時(shí)，降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客 觀原因，要多說“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。如一時(shí)不能處理的，客戶又急需用該筆款的，因安排人員給予特殊處理。 二、自助設(shè)備出現(xiàn)故障 10 10 向客戶表達(dá)歉 意。 做好客戶情緒安撫，耐心聽取客戶意見，向客戶表示關(guān)心與歉意。 了解客戶所辦業(yè)務(wù)類型 ，推薦自助服務(wù)或低柜分柜辦理。 如有需要，可將客戶引導(dǎo)到理財(cái)室一對(duì)一維護(hù)：請(qǐng)讓我?guī)嚼碡?cái)室好嗎，我們將有專人為您提供服務(wù)。 送客：面帶微笑，點(diǎn)頭與客戶告別。 讓問候更親切：問候語可以因時(shí)而變。 等候區(qū)營銷 （ 1） 觀察和詢問在高低柜、自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦適合他們的產(chǎn)品；以客戶提出的需求作為切入點(diǎn)，進(jìn)行交叉營銷，同時(shí)將信息反饋給高低柜員工，配合完成產(chǎn)品的宣傳和營銷。 （ 2）詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡單非現(xiàn)金交易快速為客戶處理。 發(fā)現(xiàn)可分流業(yè)務(wù)，用鼓勵(lì)的語言向客戶推薦合適的渠道。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。 請(qǐng)客戶到自助區(qū)，按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。 三、 大堂 經(jīng)理正忙于手中的工作而未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶 或不能為客戶解決問題 時(shí)，首先要向客戶道歉。 6 6 第四章 現(xiàn)場(chǎng)管理 第一節(jié) 業(yè)務(wù)咨詢管理 一、任何客戶一視同仁，對(duì)于前來咨詢的客戶不可推諉，給予客戶熱情問侯，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行有效識(shí)別引導(dǎo)分流。坐著談話時(shí)，上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。 四、走姿：走路時(shí)保持上身直立，雙臂自然擺動(dòng)或自然交叉相握放于腰部；步伐不宜過大、過急，腳步不宜抬得過高，自然穩(wěn)健，目視前方，表情自然。無特殊情況不慌張奔跑。不得穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋和布鞋等。 三、領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾，形狀標(biāo)準(zhǔn)，系帶不歪斜，長度適宜，平整干凈；領(lǐng)帶系好后，其下端應(yīng)恰好位于皮帶扣上方。衣服保持整潔，無污漬、油漬、破損、脫邊、掉扣子等現(xiàn)象。 五、首飾宜少宜精宜簡，戒指最多可佩帶一枚，不得過于奢華、夸張。 二、員工發(fā)型、發(fā)色自然大方，不得染比較明顯的顏色，保持頭發(fā)的清潔。 （ 2）檢查（ 排號(hào)機(jī) ）、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、（ 電子顯示屏 ）和客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng) 是否正常開啟； （ 3）檢查 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、機(jī)具、 宣傳資料、海報(bào)欄、客戶意見表 、其他資料、便民設(shè)施
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