大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范修訂版(完整版)
【正文】 情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。 查看證件確認(rèn)記者身份，弄清記者單位和所屬部門(mén)，表現(xiàn)配合的態(tài)度，了解記者采訪目的和內(nèi)容。 三、 督促保安人員 維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，確保銀行資產(chǎn)以及客戶的人身安全，做好消防安全等工作，要求保安 不定時(shí)的巡視營(yíng)業(yè)場(chǎng)、客戶等侯區(qū)、自助區(qū)，發(fā)現(xiàn) 可疑人 員或異常情況 及時(shí)告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁保安發(fā)生脫崗、空崗現(xiàn)象。 自助設(shè)備吞卡（存款機(jī)、取款機(jī)、自助通） ,指定相關(guān)人員辦理： 存款機(jī)卡 鈔 /取款機(jī)卡鈔。 九、營(yíng)業(yè)終了客戶上門(mén) 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)的客戶必須給予業(yè)務(wù)辦理，對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)或結(jié)束后上門(mén)的客戶，要告知對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間，婉言謝絕。 七、業(yè)務(wù)暫停時(shí)客戶過(guò)多 提前告知客戶交接時(shí)段排隊(duì)時(shí)間稍長(zhǎng) ， 并出示溫馨提示牌。 根據(jù)客戶預(yù)約情況酌情處理，非預(yù)約客戶告知人行現(xiàn)金管理規(guī)定，預(yù)約客戶不能全額滿足時(shí)，盡可能提供部分現(xiàn)金。 真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您 聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見(jiàn)，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。 即刻處理設(shè)備故障，并告知客戶大約等候時(shí)間。 核實(shí)客戶業(yè)務(wù)辦理所需資料是否齊全，對(duì)填錯(cuò)業(yè)務(wù)辦理憑條的客戶不出隊(duì)列給予重填，減少客戶排錯(cuò)隊(duì)、填錯(cuò)單的往返辦理現(xiàn)象。語(yǔ)言：“ X 先生 /女士，很高興為您服務(wù)，歡迎下次光臨” 二、潛在客戶 柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)潛力客戶： 大堂經(jīng)理接到呼叫，將客戶引導(dǎo)到相應(yīng)崗位。 （ 2）對(duì)于正在閱讀宣傳資料的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì) XX 產(chǎn)品感興趣？溝通時(shí)向客戶簡(jiǎn)介產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，刺激客戶業(yè)務(wù)需求。 如果客戶不愿意分流，要尊重客戶。當(dāng)客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身回7 7 避。 二、做好產(chǎn)品的宣傳工作，將最近的業(yè)務(wù)知識(shí)和最新的金融理財(cái)產(chǎn) 品推薦給客戶。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 第三節(jié) 行為舉止規(guī)范 一、工作時(shí)應(yīng)保持良好的姿態(tài)，做到精神飽滿，面帶微笑。西服上裝應(yīng)去除袖口商標(biāo)與領(lǐng)口徽標(biāo)。4 4 男員工發(fā)型整齊，做到“前不覆額、側(cè)不掩耳、后不抵領(lǐng)不得理光頭，不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須。 3 3 第二章 班前準(zhǔn)備 班前準(zhǔn)備 提前 10 分鐘上班，穿好工作服， 佩帶大堂經(jīng)理徽牌， 上 班時(shí)熟悉前一班工作情況，掌握需要處理的遺留問(wèn)題，查看工作記錄，整理好 大堂 經(jīng)理 辦公室 。準(zhǔn)備接待客 戶 。 三、女員工提倡淡妝上崗，不得化濃妝，留海不超過(guò)眉毛，不飄灑于面，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)于腦后。長(zhǎng)袖襯衫穿著必須系領(lǐng)帶；短袖襯衫不系領(lǐng)帶，開(kāi)一?？?。上班時(shí)不聚談閑聊、喧嘩和嘻鬧，不看各類(lèi)書(shū)報(bào)，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 五、坐姿：坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，不可前貼桌邊后靠椅背，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿，臀部坐在椅子的三分之二處，雙腳平放地上。發(fā)現(xiàn)潛力或優(yōu)質(zhì)客戶，引至 理財(cái)室 或客戶經(jīng)理室 ，詳細(xì)介紹。如果其它客戶在自助設(shè)備旁邊，面帶微笑，請(qǐng)客戶稍等片刻，同時(shí)提醒客戶后退回避。 等候區(qū)管理 （ 1）對(duì)客戶的等候表示感謝、耐心緩解客戶的焦慮，對(duì)于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭致謝，感謝并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)等候。 8 8 第三節(jié) 差別化服務(wù) 一、 優(yōu)質(zhì)客戶（ VIP） 接待與問(wèn)候：當(dāng)貴賓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)上前一步迎接，與客戶保持目光接觸、面帶微笑，同時(shí)正確稱呼客戶的姓名和職務(wù)并親切問(wèn)候： XX 董事長(zhǎng) /先 生/女士 /，您好！歡迎光臨。 9 9 如：“ 20 萬(wàn)元以上新增客戶， 將客戶引導(dǎo)到理財(cái)室一對(duì)一維護(hù)：請(qǐng)讓我?guī)嚼碡?cái)室好嗎，我們將有專人為您提供服務(wù)”。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)部非臨柜人員盡量安排在客戶視線之外，避免客戶認(rèn)為有空閑人員不提供服務(wù)。 如不能短時(shí)間排除故障的，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)應(yīng)急窗口?！? 四、因押運(yùn)車(chē)未到不能按時(shí)為客戶服務(wù) 及時(shí)與款車(chē)或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。 11 11 對(duì)等候區(qū)的大額存現(xiàn)客戶優(yōu)先辦理，以充實(shí)現(xiàn)金庫(kù)存，并做好其他客戶解釋。 業(yè)務(wù)暫停時(shí) 應(yīng) 拉下廣告窗簾。 如客戶使用自助設(shè)備，應(yīng)盡量給予滿足。 （ 1）安撫客戶情緒，安排人員及時(shí)登記（存款機(jī)號(hào)、金額、名字，電話）上報(bào)AT
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