大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范修訂版-免費(fèi)閱讀
【正文】 向記者解釋采訪 事項(xiàng)一律由辦公室人員負(fù)責(zé)，并表示樂(lè)于協(xié)助采訪工作，幫助聯(lián)系辦公室人員。 五、遇有搶劫，盜竊、詐騙或?yàn)?zāi)害事故等緊急情況，應(yīng)該沉著冷靜， 按應(yīng)急預(yù)案處置 ， 安撫客戶，立即向 110 報(bào)警服務(wù)中心報(bào)警和向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 。 （ 2）收到大堂通呼叫 99（緊急援助）時(shí)，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問(wèn)題。 如客戶辦理掛失等緊急業(yè)務(wù)，要高度重視，及時(shí)有效處理。 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注出現(xiàn)不滿情緒的客戶，做好溝通和安撫。 了解附近網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存情況，幫助客戶就近網(wǎng)點(diǎn) 辦理。 及時(shí)出面向客戶解釋，告知客戶可能需要等待的時(shí)間，取得客戶諒解。 對(duì)因機(jī)器故障引起的帳務(wù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，向客戶做好解釋。 向客戶推薦非業(yè)務(wù)高峰時(shí)間段來(lái)辦理業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理引導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)潛力客戶： 引導(dǎo)客戶至貴賓服務(wù)區(qū)辦理：先生 /女士您好，請(qǐng)到我們的貴賓室辦理業(yè)務(wù)，我陪您去好嗎？同時(shí) 使用大堂手語(yǔ)“潛在重要客戶”提醒柜員對(duì)貴 賓客戶提供特別關(guān)注。問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持 1 米的距離。并為客戶提供宣傳資料或雜志報(bào)刊。 三、 等候區(qū)客戶分流 等候區(qū)查看 大堂經(jīng)理每隔一個(gè)小時(shí)巡查大堂一遍， 面帶微笑，手持工作夾 (工作夾里放憑條），逐個(gè)查看等候區(qū)客戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。 整個(gè)接待過(guò)程中做 到 熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。女員 工雙腳成斜放式或斜搭式。 二、杜絕在上班工作場(chǎng)合剪指甲、化妝、挖鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋、顫腿、伸賴腰。襯衣衣擺應(yīng)扎入西褲或套裙內(nèi)，不得敞胸露懷、挽袖卷褲。 四、勤洗手，勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹有色指甲油，指縫中不得有污漬。 班前檢查 （ 1）檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)員工的儀表儀容、 佩戴（放置）工號(hào)牌、 柜面 5S 擺放及上崗情況； 引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。 3． 本規(guī)范適用于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甌海區(qū)支行全體大堂經(jīng)理。 二、員工發(fā)型、發(fā)色自然大方，不得染比較明顯的顏色，保持頭發(fā)的清潔。衣服保持整潔，無(wú)污漬、油漬、破損、脫邊、掉扣子等現(xiàn)象。不得穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋和布鞋等。 四、走姿：走路時(shí)保持上身直立，雙臂自然擺動(dòng)或自然交叉相握放于腰部；步伐不宜過(guò)大、過(guò)急，腳步不宜抬得過(guò)高，自然穩(wěn)健，目視前方，表情自然。 6 6 第四章 現(xiàn)場(chǎng)管理 第一節(jié) 業(yè)務(wù)咨詢管理 一、任何客戶一視同仁，對(duì)于前來(lái)咨詢的客戶不可推諉，給予客戶熱情問(wèn)侯，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行有效識(shí)別引導(dǎo)分流。 請(qǐng)客戶到自助區(qū)，按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。 發(fā)現(xiàn)可分流業(yè)務(wù)，用鼓勵(lì)的語(yǔ)言向客戶推薦合適的渠道。 等候區(qū)營(yíng)銷 （ 1） 觀察和詢問(wèn)在高低柜、自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦適合他們的產(chǎn)品；以客戶提出的需求作為切入點(diǎn)，進(jìn)行交叉營(yíng)銷，同時(shí)將信息反饋給高低柜員工，配合完成產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷。 送客：面帶微笑，點(diǎn)頭與客戶告別。 了解客戶所辦業(yè)務(wù)類型 ，推薦自助服務(wù)或低柜分柜辦理。 二、自助設(shè)備出現(xiàn)故障 10 10 向客戶表達(dá)歉 意。 向客戶解釋時(shí)，降低語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客 觀原因，要多說(shuō)“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。 五、客戶要求支取大額現(xiàn)金而庫(kù)存不足 現(xiàn)金庫(kù)存不足時(shí)，及早告知，提前告之排隊(duì)取現(xiàn)客戶。 客戶仍然不服的，可申請(qǐng)人行鑒別。 建議客戶盡快向警方報(bào)案。 二、情況管理 遇到自 助 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，即刻處理故障，并告知客戶，如有需要可以通過(guò)綠色通道為其優(yōu)先辦理。 二、 ATM 會(huì)計(jì)操作人員需加鈔，經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)時(shí) 要求保安護(hù)送。 七、遇到新聞媒體采訪 保持鎮(zhèn)靜，禮貌友好熱情接待，引導(dǎo)記者到主任室，避免客戶區(qū)異動(dòng)。 。 如財(cái)物已在網(wǎng)點(diǎn)，與客戶核實(shí)物品，確認(rèn)失主身份，要求留下身份證明及聯(lián)13 13 系方式后予以歸還 ， 并做好登記。 第六節(jié) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)安全管理 一、大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間，要密切注意觀察客戶的神態(tài)、言行舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況并妥善處理。 督促引導(dǎo)員不定時(shí)地進(jìn)行巡查自助設(shè)備運(yùn)行狀況，有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)做好登記。 迅速 優(yōu)先 給予辦理口頭掛失， 并告知盡快辦理書(shū)面掛失。 做好制度解釋，說(shuō)明假幣外流的危害，做到有理有據(jù)。 可能要長(zhǎng)時(shí)間等待、自助設(shè)備無(wú)法處理的客戶，聯(lián)系附近網(wǎng)點(diǎn)，建議客戶
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