大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范修訂版(存儲(chǔ)版)
【正文】 轉(zhuǎn)移辦理。 三、客戶提出異議 穩(wěn)定客戶情緒，有理也要讓三分，切忌與客戶爭(zhēng)辯。 播放輕音樂(lè)，提供宣傳資料或雜志報(bào)刊等。 三、特殊客戶 對(duì)特殊客戶給予優(yōu)先照顧，引導(dǎo)客戶到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，同時(shí)向其他客戶致歉：“很抱歉，請(qǐng)讓這位客戶先辦理一下業(yè)務(wù)，好嗎，謝謝您！” 社會(huì)知名人士前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)還應(yīng)注意不宜大聲張揚(yáng)，應(yīng)保護(hù)客戶隱私。節(jié)日時(shí)，可以說(shuō)： XX先生 /女士，您好，新年快樂(lè) /春節(jié)快樂(lè) /節(jié)日快樂(lè)！ 主動(dòng)詢問(wèn)：大堂經(jīng)理面帶微笑，與客戶保持目光接觸，仔細(xì)詢問(wèn)客戶問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我可以幫您嗎？ /我可以幫您看看您準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？ / 最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？ 引導(dǎo)：請(qǐng)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)等待，用手勢(shì)向客 戶明確等候區(qū)的位置：請(qǐng)讓我陪您到貴賓室，好嗎？ /我們的貴賓室在 XX 地方，請(qǐng)您到 VIP 室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？ 填單：為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候。如果貴賓區(qū)沒(méi)人，可考慮適當(dāng)分流客戶。憑證填寫錯(cuò)誤需暫時(shí)離開等候區(qū)的客戶，提醒客戶：你填好之后排到原來(lái)的位置。 二 、自助區(qū)客戶分流 客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備 用手勢(shì)引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)： “您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話； 使用自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī) /存款機(jī) /自助通 /IP 電話辦理，節(jié)約時(shí)間； 如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。引導(dǎo)客戶時(shí)，大臂和小臂自然彎曲，五指并攏，掌心立起，以指尖的方向來(lái)引導(dǎo)客戶。不要用腳打拍子，也不要身靠桌椅、臺(tái)柱等歪斜站立。皮帶、褲扣上不得掛鑰匙、手機(jī)等物件。并由網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季節(jié)、天氣變化情況確定統(tǒng)一換裝時(shí)間。 發(fā)現(xiàn)清掃不及時(shí)，及時(shí)提醒有關(guān)人員清掃 和 整理 ， 保證 營(yíng)業(yè)場(chǎng) 整潔 、 衛(wèi) 生、 美觀 、 舒適 ；發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)場(chǎng) 溫度 、 濕度 、 氣流不足或設(shè)備損壞，及時(shí)提 醒有 關(guān)人員，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng) 舒適典雅 ；發(fā)現(xiàn)門窗、 錄像出現(xiàn)非正常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，及時(shí)提醒保安協(xié)助處理 ，以免出現(xiàn)不必要麻煩。1 1 目 錄 目 錄 .............................................................. 1 第一章 總 則 ....................................................... 2 第二章 班前準(zhǔn)備 ...................................................... 3 班前準(zhǔn)備 .......................................................... 3 班前檢查 .......................................................... 3 環(huán)境維護(hù) .......................................................... 3 第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理 ...................................................... 4 第一節(jié) 業(yè)務(wù)咨詢管理 .................................................. 4 第二節(jié) 客戶分流管理 .................................................. 4 一、首批客戶分流 ...................................................... 4 二、自助區(qū)客戶分流 .................................................... 4 三、 等候區(qū)客戶分流 .................................................... 5 等候區(qū)查看 ........................................................ 5 第三節(jié) 差別化服務(wù) ...............................................
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