【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 XLY/P122014 《記錄控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 102014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 服務(wù)客戶第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 本公司制定《服務(wù)客戶程序》，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 為了解客戶對(duì)檢測(cè)的要求和及時(shí)得到客戶對(duì)檢測(cè)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，本公司應(yīng)與客戶或其代表溝通和合作，并在確保其他客戶機(jī)密的前提下，允許客戶到本公司監(jiān)視與其工作有關(guān)的檢測(cè)活動(dòng)或驗(yàn)證所需的檢測(cè)物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送，以便有利于雙方理解，避免認(rèn)識(shí)的不一致造成的偏差，使檢測(cè)工作更能滿足客戶的要求。對(duì)進(jìn)入檢測(cè)受控區(qū)的人員提出相關(guān)要求。 當(dāng)客戶要求與本公司保持技術(shù)方面的良好溝通并獲得建議和指導(dǎo)時(shí)，本公司應(yīng)客戶的要求可以給予客戶根據(jù)檢測(cè)結(jié)果得出的意見(jiàn)和解釋。 本公司在整個(gè)工作過(guò)程中，應(yīng)與客戶尤其是大宗業(yè)務(wù)的客戶保持聯(lián)系，并將檢測(cè)過(guò)程中的任何延誤和主要偏離活動(dòng)通知客戶。 本公司應(yīng)積極從客戶處搜集其他反饋信息，無(wú)論是正面的還是反面的反饋，這些反饋可用于改進(jìn)管理體系、檢測(cè)工作及對(duì)客戶的服務(wù)。 支持性文件NXLY/P012014《保護(hù)客戶機(jī)密信息及所有權(quán)程序》NXLY/P072014《服務(wù)客戶程序》NXLY/P162014《設(shè)施和環(huán)境條件控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 112014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 投訴第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 受理并處理好客戶的投訴是提高本公司信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開展管理體系審核和評(píng)審的依據(jù)。因此制定《處理客戶投訴程序》，對(duì)來(lái)自客戶的投訴適時(shí)作出安排并妥善處理。 本公司將通過(guò)各種渠道，利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)收集客戶的各類報(bào)怨信息。耐心接待來(lái)訪投訴客戶，并詳細(xì)做好記錄。同時(shí)受理投訴信函、投訴電話，經(jīng)閱讀、分類、整理成相應(yīng)記錄以供核實(shí)。并保留投訴信函及電話記錄。 投訴內(nèi)容關(guān)系到檢測(cè)報(bào)告正確性時(shí)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查分析，如設(shè)備儀器、環(huán)境條件是否在受控狀態(tài)，檢測(cè)方法選用及其操作是否合適，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及處理是否準(zhǔn)確等。經(jīng)調(diào)查分析確認(rèn)無(wú)誤的，通知投訴人檢測(cè)報(bào)告無(wú)誤；確需重新復(fù)驗(yàn)的，由技術(shù)負(fù)責(zé)人下達(dá)復(fù)驗(yàn)通知，指定有關(guān)人員進(jìn)行重新復(fù)測(cè)，復(fù)測(cè)應(yīng)在技術(shù)負(fù)責(zé)人或其指定的人員監(jiān)督下進(jìn)行。 當(dāng)調(diào)查分析或復(fù)驗(yàn)確認(rèn)檢測(cè)數(shù)據(jù)和綜合判定結(jié)論有誤，應(yīng)予以更正，并另行編制檢測(cè)報(bào)告，具體按《檢測(cè)報(bào)告控制程序》執(zhí)行。 經(jīng)調(diào)查核實(shí)確認(rèn)本公司工作人員泄露企業(yè)技術(shù)秘密、非法占有他人科技成果，或失職，循私舞弊，弄虛作假的，視情節(jié)輕重，由公司總經(jīng)理對(duì)當(dāng)事人作出行政和經(jīng)濟(jì)處分決定。 如投訴涉及本公司有關(guān)政策、程序、工作質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)有關(guān)體系要素或責(zé)任部門進(jìn)行管理體系審核。 如果檢測(cè)結(jié)果引起的投訴直接涉及檢測(cè)質(zhì)量時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人立即組織調(diào)查，必要時(shí)進(jìn)行附加審核，采取糾正措施，使由于投訴造成的不良影響降至最低限度。并保留針對(duì)投訴所開展的調(diào)查和糾正措施記錄。 支持性文件NXLY/P082014 《處理客戶投訴程序》NXLY/P092014 《不符合檢測(cè)工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P352014 《檢測(cè)報(bào)告控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 122014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 不符合檢測(cè)工作的控制第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 本公司為確保檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性，實(shí)施對(duì)檢測(cè)工作中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行控制，以防止錯(cuò)誤的檢測(cè)結(jié)果出現(xiàn)，使不符合工作得到及時(shí)妥善的處理，本公司制定了《不符合檢測(cè)工作控制程序》，防止不符合報(bào)告的發(fā)放或使用。 本公司在處理不符合工作有明確分工，并規(guī)定相應(yīng)人員的管理權(quán)限和職責(zé)和應(yīng)采取的措施（必要時(shí)隔離、記錄、扣發(fā)報(bào)告，暫時(shí)停止工作等糾正措施）。 對(duì)不符合工作識(shí)別人員應(yīng)根據(jù)性質(zhì)和嚴(yán)重程度作出判斷，對(duì)不符合問(wèn)題的可接受程度做出決定，并明確采取糾正或糾正措施的要求。 經(jīng)評(píng)定暫時(shí)無(wú)法通過(guò)糾正或糾正措施恢復(fù)正常的檢測(cè)活動(dòng)，應(yīng)決定取消相關(guān)檢測(cè)工作，并及時(shí)通知客戶。 當(dāng)不符合工作得到糾正后由處理人批準(zhǔn)恢復(fù)本項(xiàng)檢測(cè)工作。 經(jīng)評(píng)定表明不符合工作對(duì)本公司的體系運(yùn)行和程序的符合性產(chǎn)生懷疑或該不符合工作可能再度發(fā)生時(shí)，應(yīng)制訂和實(shí)施糾正措施，按《糾正措施控制程序》有關(guān)要求執(zhí)行。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測(cè)工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 132014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 改進(jìn)第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 通過(guò)持續(xù)改進(jìn)管理體系，提高本公司管理體系的有效性。 本公司通過(guò)以下方式持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性：——對(duì)內(nèi)審、外審的結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；——利用質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行質(zhì)量控制，通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出顧客不滿意、檢測(cè)過(guò)程不滿足要求等事項(xiàng)；——制定、實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施，避免不符合的發(fā)生或再發(fā)生；——通過(guò)在管理評(píng)審中對(duì)管理體系的適宜性、有效性和充分性的全面評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)對(duì)管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；——通過(guò)文件的定期評(píng)審，改進(jìn)管理體系；——通過(guò)服務(wù)方、供應(yīng)方和分包方的評(píng)審改進(jìn)管理體系。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人通過(guò)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施及預(yù)防措施來(lái)持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 總經(jīng)理通過(guò)主持管理評(píng)審，對(duì)這些改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 支持性文件NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P112014 《預(yù)防措施控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》 NXLY/P142014 《管理評(píng)審程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 142014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 糾正措施第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 總則：糾正措施是本公司為實(shí)施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制必不可少的手段之一。本公司制定了《糾正措施控制程序》，規(guī)定了相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)利，對(duì)本公司工作中存在并已確認(rèn)的不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運(yùn)作中的政策和程序的活動(dòng)實(shí)施糾正措施。 原因分析：實(shí)施糾正措施的負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)分析問(wèn)題的所有潛在原因，可包括：客戶的要求、樣品、樣品規(guī)格、方法和程序、員工的技能和培訓(xùn)、消耗品、儀器設(shè)備及校準(zhǔn)等。糾正措施的實(shí)施過(guò)程應(yīng)從確定問(wèn)題的根本原因的調(diào)查開始。 糾正措施的選擇和實(shí)施：針對(duì)產(chǎn)生不符合的原因、責(zé)任部門、崗位，制定與選擇最大程度的消除其原因、防止其再發(fā)生的糾正措施；糾正措施應(yīng)切實(shí)有效，應(yīng)與問(wèn)題嚴(yán)重程度相適應(yīng)，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本。由糾正措施而導(dǎo)致的任何變更，應(yīng)制定成文件并加以實(shí)施。 糾正措施的監(jiān)控：本公司實(shí)施糾正措施的人員應(yīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和記錄，以確保所采取的糾正活動(dòng)是適時(shí)的、有效的。 當(dāng)對(duì)不符合或偏離的鑒別，性質(zhì)嚴(yán)重導(dǎo)致對(duì)本公司制定的政策和程序，或符合認(rèn)證/認(rèn)可準(zhǔn)則產(chǎn)生懷疑時(shí)，相關(guān)人員盡快按《內(nèi)部審核程序》安排對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行附加審核，以確定糾正措施的正確性和有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測(cè)工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 152014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 預(yù)防措施第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 實(shí)施有效的預(yù)防措施可以消除潛在的不符合情況，可以化解可能要發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和其他不期望的結(jié)果對(duì)本公司和客戶利益的損害。本公司無(wú)論在技術(shù)方面還是在管理體系方面，都應(yīng)主動(dòng)尋找潛在的不符合，分析原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》，以減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機(jī)改進(jìn)。 本公司應(yīng)經(jīng)常分析可能存在的不符合的潛在原因，并適時(shí)制定相應(yīng)的預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃和程序，預(yù)防措施程序應(yīng)包括措施的啟動(dòng)和控制，趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)分析以及能力驗(yàn)證結(jié)果在內(nèi)的資料分析，以確保其有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測(cè)工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P112014 《預(yù)防措施控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 162014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 記錄的控制第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 總則 本公司建立并維持識(shí)別、收集、索引、存取、存檔、存放、維護(hù)和清理質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄的程序。其中質(zhì)量記錄包括內(nèi)部審核、管理評(píng)審的報(bào)告以及糾正措施和預(yù)防措施的記錄。詳見(jiàn)《記錄控制程序》。 公司的所有記錄均清晰明了，并便于存取的方式存放和保存在具有防止損壞、變質(zhì)、丟失等適宜環(huán)境的設(shè)施中。各類記錄的保存期限執(zhí)行《記錄控制程序》。 各部門和人員使用專用資料柜保存記錄，所有記錄均予以安全保護(hù)和保密。 對(duì)貯存在計(jì)算機(jī)中的記錄采取設(shè)置密碼或定期備份等方式，防止非法侵入和修改。 技術(shù)記錄 每項(xiàng)檢測(cè)的記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便在可能時(shí)識(shí)別不確定度的影響因素，并保證該檢測(cè)項(xiàng)目在盡可能接近原條件的情況下能夠復(fù)現(xiàn)。記錄應(yīng)包括負(fù)責(zé)抽樣的人員、從事各項(xiàng)檢測(cè)人員、結(jié)果校核人員和批準(zhǔn)人的簽字或等效標(biāo)識(shí)。 檢測(cè)觀察數(shù)據(jù)、結(jié)果和計(jì)算應(yīng)在工作活動(dòng)時(shí)予以現(xiàn)場(chǎng)記錄，不允許追記和補(bǔ)記。 當(dāng)記錄中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，每一錯(cuò)誤應(yīng)劃改，不可擦涂掉，以免字跡模糊或消失，并將正確值填寫在其旁邊。對(duì)記錄的所有改動(dòng)應(yīng)有改動(dòng)人的印章或簽名。對(duì)以電子形式存儲(chǔ)的記錄，按《計(jì)算機(jī)管理及數(shù)據(jù)控制程序》要求進(jìn)行控制，防止原始數(shù)據(jù)的丟失或改動(dòng)。 支持性文件NXLY/P032014 《文件控制程序》NXLY/P122014 《記錄控制程序》NXLY/P202014 《計(jì)算機(jī)管理及數(shù)據(jù)控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 172014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第四章 管理要求 內(nèi)部審核第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日《內(nèi)部審核程序》定期地對(duì)活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部審核，驗(yàn)證其運(yùn)作持續(xù)符合管理體系和認(rèn)證、認(rèn)可準(zhǔn)則及特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的要求。 管理體系內(nèi)部審核，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排年度審核計(jì)劃并組織實(shí)施，每年至少安排一次全要素（包含技術(shù)活動(dòng)和安全）、全部門審核，包括檢測(cè)活動(dòng)的審核，兩次內(nèi)審間隔不允許超過(guò)1年，并根據(jù)需要增加臨時(shí)審核。 審核應(yīng)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格并具備資格的人員來(lái)執(zhí)行，審核人員應(yīng)獨(dú)立于被審核的工作。 當(dāng)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)致對(duì)運(yùn)作的有效性或?qū)z測(cè)結(jié)果的正確性或有效性產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)按照《糾正措施控制程序》的要求采取糾正措施。如果調(diào)查表明所出具的結(jié)果可能已受到影響，則應(yīng)以書面方式通知客戶或主管部門。 審核活動(dòng)的領(lǐng)域及發(fā)現(xiàn)的情況和采取的糾正措施，應(yīng)予以記錄。 對(duì)采取的糾正措施的實(shí)施，應(yīng)進(jìn)行跟蹤審核活動(dòng)，以驗(yàn)證糾正措施實(shí)施的有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測(cè)工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P122014 《記錄控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 182014第 1 頁(yè) 共 2頁(yè)第四章 管理要求 管理評(píng)審第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日。公司總經(jīng)理主持本公司的管理評(píng)審和負(fù)責(zé)制定每年度的管理評(píng)審計(jì)劃，管理評(píng)審的周期為12個(gè)月，但可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行狀況增加臨時(shí)評(píng)審。管理評(píng)審按照預(yù)定的日程表和程序?qū)芾眢w系和檢測(cè)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)適用和有效，并對(duì)管理體系進(jìn)行必要的改動(dòng)或改進(jìn)。評(píng)審工作的實(shí)施執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。評(píng)審應(yīng)考慮到：——質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性；——政策和程序的適用性；——管理和監(jiān)督人員的報(bào)告；——近期內(nèi)部審核的結(jié)果；——糾正和預(yù)防措施；——由外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行的評(píng)審結(jié)果；——實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)或能力驗(yàn)證的結(jié)果；——工作量和工作類型的變化；——客戶的反饋意見(jiàn)；——客戶投訴的原因；——政府質(zhì)檢部門的意見(jiàn)和要求以及對(duì)法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范要求的滿足程度；——工作業(yè)績(jī)、檢測(cè)服務(wù)的質(zhì)量和檢測(cè)安全狀況；——其他因素：如質(zhì)量控制活動(dòng)、資源以及員工培訓(xùn)等；——以往管理評(píng)審的跟蹤措施；——管理體系改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審的輸出主要包括：——管理體系及其過(guò)程有效性的方面的決定和措施；——檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量決定和措施；——資源需求的決定和措施；——確定或重新確定方針和目標(biāo)。 評(píng)審時(shí)應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和由此采取的糾正或預(yù)防措施，質(zhì)量負(fù)責(zé)人將組質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 182014第 2 頁(yè) 共 2頁(yè)第四章 管理要求 管理評(píng)審第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日織責(zé)任部門、崗位落實(shí)各項(xiàng)決定的改進(jìn)措施，確保在規(guī)定的期限內(nèi)得到有效實(shí)施。 支持性文件NXLY/P032014 《文件控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》NXLY/P142014 《管理評(píng)審程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：NXLY/M 192014第 1 頁(yè) 共 1頁(yè)第五章 技術(shù)要求第 A 版 第 0