【文章內(nèi)容簡介】 XLY/P122014 《記錄控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 102014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 服務客戶第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 本公司制定《服務客戶程序》，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 為了解客戶對檢測的要求和及時得到客戶對檢測活動的意見和建議，本公司應與客戶或其代表溝通和合作，并在確保其他客戶機密的前提下，允許客戶到本公司監(jiān)視與其工作有關的檢測活動或驗證所需的檢測物品的準備、包裝和發(fā)送，以便有利于雙方理解，避免認識的不一致造成的偏差，使檢測工作更能滿足客戶的要求。對進入檢測受控區(qū)的人員提出相關要求。 當客戶要求與本公司保持技術方面的良好溝通并獲得建議和指導時，本公司應客戶的要求可以給予客戶根據(jù)檢測結果得出的意見和解釋。 本公司在整個工作過程中，應與客戶尤其是大宗業(yè)務的客戶保持聯(lián)系，并將檢測過程中的任何延誤和主要偏離活動通知客戶。 本公司應積極從客戶處搜集其他反饋信息，無論是正面的還是反面的反饋，這些反饋可用于改進管理體系、檢測工作及對客戶的服務。 支持性文件NXLY/P012014《保護客戶機密信息及所有權程序》NXLY/P072014《服務客戶程序》NXLY/P162014《設施和環(huán)境條件控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 112014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 投訴第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 受理并處理好客戶的投訴是提高本公司信譽和服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開展管理體系審核和評審的依據(jù)。因此制定《處理客戶投訴程序》，對來自客戶的投訴適時作出安排并妥善處理。 本公司將通過各種渠道，利用與客戶接觸的機會收集客戶的各類報怨信息。耐心接待來訪投訴客戶，并詳細做好記錄。同時受理投訴信函、投訴電話，經(jīng)閱讀、分類、整理成相應記錄以供核實。并保留投訴信函及電話記錄。 投訴內(nèi)容關系到檢測報告正確性時，由技術負責人組織有關人員進行調(diào)查分析，如設備儀器、環(huán)境條件是否在受控狀態(tài)，檢測方法選用及其操作是否合適，數(shù)據(jù)轉換及處理是否準確等。經(jīng)調(diào)查分析確認無誤的，通知投訴人檢測報告無誤；確需重新復驗的，由技術負責人下達復驗通知，指定有關人員進行重新復測，復測應在技術負責人或其指定的人員監(jiān)督下進行。 當調(diào)查分析或復驗確認檢測數(shù)據(jù)和綜合判定結論有誤，應予以更正，并另行編制檢測報告，具體按《檢測報告控制程序》執(zhí)行。 經(jīng)調(diào)查核實確認本公司工作人員泄露企業(yè)技術秘密、非法占有他人科技成果，或失職，循私舞弊，弄虛作假的，視情節(jié)輕重，由公司總經(jīng)理對當事人作出行政和經(jīng)濟處分決定。 如投訴涉及本公司有關政策、程序、工作質(zhì)量時，則應由質(zhì)量負責人組織有關人員對有關體系要素或責任部門進行管理體系審核。 如果檢測結果引起的投訴直接涉及檢測質(zhì)量時，由質(zhì)量負責人立即組織調(diào)查，必要時進行附加審核，采取糾正措施，使由于投訴造成的不良影響降至最低限度。并保留針對投訴所開展的調(diào)查和糾正措施記錄。 支持性文件NXLY/P082014 《處理客戶投訴程序》NXLY/P092014 《不符合檢測工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P352014 《檢測報告控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 122014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 不符合檢測工作的控制第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 本公司為確保檢測結果的準確性，實施對檢測工作中出現(xiàn)的不符合進行控制，以防止錯誤的檢測結果出現(xiàn)，使不符合工作得到及時妥善的處理，本公司制定了《不符合檢測工作控制程序》，防止不符合報告的發(fā)放或使用。 本公司在處理不符合工作有明確分工，并規(guī)定相應人員的管理權限和職責和應采取的措施（必要時隔離、記錄、扣發(fā)報告，暫時停止工作等糾正措施）。 對不符合工作識別人員應根據(jù)性質(zhì)和嚴重程度作出判斷，對不符合問題的可接受程度做出決定，并明確采取糾正或糾正措施的要求。 經(jīng)評定暫時無法通過糾正或糾正措施恢復正常的檢測活動，應決定取消相關檢測工作，并及時通知客戶。 當不符合工作得到糾正后由處理人批準恢復本項檢測工作。 經(jīng)評定表明不符合工作對本公司的體系運行和程序的符合性產(chǎn)生懷疑或該不符合工作可能再度發(fā)生時，應制訂和實施糾正措施，按《糾正措施控制程序》有關要求執(zhí)行。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 132014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 改進第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 通過持續(xù)改進管理體系，提高本公司管理體系的有效性。 本公司通過以下方式持續(xù)改進管理體系的有效性：——對內(nèi)審、外審的結果進行分析總結，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；——利用質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)分析進行質(zhì)量控制，通過數(shù)據(jù)分析找出顧客不滿意、檢測過程不滿足要求等事項；——制定、實施糾正措施和預防措施，避免不符合的發(fā)生或再發(fā)生；——通過在管理評審中對管理體系的適宜性、有效性和充分性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對管理體系有效性的持續(xù)改進的機會；——通過文件的定期評審，改進管理體系；——通過服務方、供應方和分包方的評審改進管理體系。 質(zhì)量負責人通過實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、應用審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施及預防措施來持續(xù)改進管理體系的有效性。 總經(jīng)理通過主持管理評審，對這些改進過程進行評審，以確定進一步的改進機會。 支持性文件NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P112014 《預防措施控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》 NXLY/P142014 《管理評審程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 142014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 糾正措施第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 總則：糾正措施是本公司為實施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量風險控制必不可少的手段之一。本公司制定了《糾正措施控制程序》，規(guī)定了相應人員的職責和權利，對本公司工作中存在并已確認的不符合工作、偏離管理體系或技術運作中的政策和程序的活動實施糾正措施。 原因分析：實施糾正措施的負責人應仔細分析問題的所有潛在原因，可包括：客戶的要求、樣品、樣品規(guī)格、方法和程序、員工的技能和培訓、消耗品、儀器設備及校準等。糾正措施的實施過程應從確定問題的根本原因的調(diào)查開始。 糾正措施的選擇和實施：針對產(chǎn)生不符合的原因、責任部門、崗位，制定與選擇最大程度的消除其原因、防止其再發(fā)生的糾正措施；糾正措施應切實有效，應與問題嚴重程度相適應，權衡風險、利益和成本。由糾正措施而導致的任何變更，應制定成文件并加以實施。 糾正措施的監(jiān)控：本公司實施糾正措施的人員應對糾正措施的實施過程和結果進行監(jiān)控和記錄，以確保所采取的糾正活動是適時的、有效的。 當對不符合或偏離的鑒別，性質(zhì)嚴重導致對本公司制定的政策和程序，或符合認證/認可準則產(chǎn)生懷疑時，相關人員盡快按《內(nèi)部審核程序》安排對相關區(qū)域進行附加審核，以確定糾正措施的正確性和有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 152014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 預防措施第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 實施有效的預防措施可以消除潛在的不符合情況，可以化解可能要發(fā)生的風險，避免出現(xiàn)質(zhì)量風險和其他不期望的結果對本公司和客戶利益的損害。本公司無論在技術方面還是在管理體系方面，都應主動尋找潛在的不符合，分析原因，采取相應的預防措施。執(zhí)行《預防措施控制程序》，以減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機改進。 本公司應經(jīng)常分析可能存在的不符合的潛在原因，并適時制定相應的預防措施的實施計劃和程序，預防措施程序應包括措施的啟動和控制，趨勢和風險分析以及能力驗證結果在內(nèi)的資料分析，以確保其有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P112014 《預防措施控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 162014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 記錄的控制第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日 總則 本公司建立并維持識別、收集、索引、存取、存檔、存放、維護和清理質(zhì)量記錄和技術記錄的程序。其中質(zhì)量記錄包括內(nèi)部審核、管理評審的報告以及糾正措施和預防措施的記錄。詳見《記錄控制程序》。 公司的所有記錄均清晰明了，并便于存取的方式存放和保存在具有防止損壞、變質(zhì)、丟失等適宜環(huán)境的設施中。各類記錄的保存期限執(zhí)行《記錄控制程序》。 各部門和人員使用專用資料柜保存記錄，所有記錄均予以安全保護和保密。 對貯存在計算機中的記錄采取設置密碼或定期備份等方式，防止非法侵入和修改。 技術記錄 每項檢測的記錄應包含足夠的信息，以便在可能時識別不確定度的影響因素，并保證該檢測項目在盡可能接近原條件的情況下能夠復現(xiàn)。記錄應包括負責抽樣的人員、從事各項檢測人員、結果校核人員和批準人的簽字或等效標識。 檢測觀察數(shù)據(jù)、結果和計算應在工作活動時予以現(xiàn)場記錄，不允許追記和補記。 當記錄中出現(xiàn)錯誤時，每一錯誤應劃改，不可擦涂掉，以免字跡模糊或消失，并將正確值填寫在其旁邊。對記錄的所有改動應有改動人的印章或簽名。對以電子形式存儲的記錄，按《計算機管理及數(shù)據(jù)控制程序》要求進行控制，防止原始數(shù)據(jù)的丟失或改動。 支持性文件NXLY/P032014 《文件控制程序》NXLY/P122014 《記錄控制程序》NXLY/P202014 《計算機管理及數(shù)據(jù)控制程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 172014第 1 頁 共 1頁第四章 管理要求 內(nèi)部審核第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日《內(nèi)部審核程序》定期地對活動進行內(nèi)部審核，驗證其運作持續(xù)符合管理體系和認證、認可準則及特種設備檢驗檢測機構的要求。 管理體系內(nèi)部審核，由質(zhì)量負責人負責安排年度審核計劃并組織實施，每年至少安排一次全要素（包含技術活動和安全）、全部門審核，包括檢測活動的審核，兩次內(nèi)審間隔不允許超過1年，并根據(jù)需要增加臨時審核。 審核應由經(jīng)過培訓合格并具備資格的人員來執(zhí)行，審核人員應獨立于被審核的工作。 當審核中發(fā)現(xiàn)的問題導致對運作的有效性或?qū)z測結果的正確性或有效性產(chǎn)生懷疑時，應及時按照《糾正措施控制程序》的要求采取糾正措施。如果調(diào)查表明所出具的結果可能已受到影響，則應以書面方式通知客戶或主管部門。 審核活動的領域及發(fā)現(xiàn)的情況和采取的糾正措施，應予以記錄。 對采取的糾正措施的實施，應進行跟蹤審核活動，以驗證糾正措施實施的有效性。 支持性文件NXLY/P092014 《不符合檢測工作控制程序》NXLY/P102014 《糾正措施控制程序》NXLY/P122014 《記錄控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 182014第 1 頁 共 2頁第四章 管理要求 管理評審第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日。公司總經(jīng)理主持本公司的管理評審和負責制定每年度的管理評審計劃，管理評審的周期為12個月，但可根據(jù)實際運行狀況增加臨時評審。管理評審按照預定的日程表和程序?qū)芾眢w系和檢測活動進行評審，以確保其持續(xù)適用和有效，并對管理體系進行必要的改動或改進。評審工作的實施執(zhí)行《管理評審程序》。評審應考慮到：——質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的適宜性；——政策和程序的適用性；——管理和監(jiān)督人員的報告；——近期內(nèi)部審核的結果；——糾正和預防措施；——由外部機構進行的評審結果；——實驗室間比對或能力驗證的結果；——工作量和工作類型的變化；——客戶的反饋意見；——客戶投訴的原因；——政府質(zhì)檢部門的意見和要求以及對法規(guī)、安全技術規(guī)范要求的滿足程度；——工作業(yè)績、檢測服務的質(zhì)量和檢測安全狀況；——其他因素：如質(zhì)量控制活動、資源以及員工培訓等；——以往管理評審的跟蹤措施；——管理體系改進的建議。 管理評審的輸出主要包括：——管理體系及其過程有效性的方面的決定和措施；——檢測報告質(zhì)量決定和措施；——資源需求的決定和措施；——確定或重新確定方針和目標。 評審時應記錄發(fā)現(xiàn)的問題和由此采取的糾正或預防措施，質(zhì)量負責人將組質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 182014第 2 頁 共 2頁第四章 管理要求 管理評審第 A 版 第 0 次修改頒布日期：2014年06月26日織責任部門、崗位落實各項決定的改進措施，確保在規(guī)定的期限內(nèi)得到有效實施。 支持性文件NXLY/P032014 《文件控制程序》NXLY/P132014 《內(nèi)部審核程序》NXLY/P142014 《管理評審程序》質(zhì)量手冊文件編號：NXLY/M 192014第 1 頁 共 1頁第五章 技術要求第 A 版 第 0