【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到做好球場(chǎng)服務(wù) 客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場(chǎng)附近侍立，隨時(shí)注意場(chǎng)上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場(chǎng)整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時(shí)地提供服務(wù)。 （ 3）努力提高技能，做好陪練服務(wù) 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能，當(dāng)客人需要陪打或教 練服務(wù)時(shí)，網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣。 （ 4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù) 客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場(chǎng)組織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行。 結(jié)束工作 （ 1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤 客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否 完好，記錄場(chǎng)次、時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送服務(wù)臺(tái)；及時(shí)收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。客人結(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。 （ 2）清理設(shè)備、做好衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報(bào)表。然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門。將球和球拍擺放整齊。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 16/21 （ 3）做好結(jié)束安全工作 做好消 防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 歌舞廳、交誼舞廳和卡拉 OK 大廳，這些文娛活動(dòng)場(chǎng)所它們的服務(wù)與管理比較相似。 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 2）做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀 服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動(dòng)場(chǎng)所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對(duì)于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別 要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動(dòng)。 服務(wù)員必須做好吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和 DJ 房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生工作。 （ 3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài) 服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。吧臺(tái)服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊并核對(duì)數(shù)目；準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用品、物料用品。DJ 服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。 接待服務(wù)工 作 服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時(shí)，要示以禮讓的語(yǔ)言和動(dòng)作：“歡迎光臨”，并以手示意?？腿诉M(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語(yǔ)言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧Ｕ剳賽鄣哪信嗄?、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動(dòng)座椅。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)真。要以誠(chéng)待客，處處為客人著想。 1）客人娛樂時(shí)的服務(wù) 隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動(dòng)態(tài)，客人用的 飲料罐及小吃碟應(yīng)及時(shí)收走，并詢問是否還 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 17/21 需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。 DJ 服務(wù)員在營(yíng)業(yè)開始時(shí)，按點(diǎn)歌號(hào)次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)拭音響，力求達(dá)到最佳效果。在工作時(shí)要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制場(chǎng)面，調(diào)節(jié)好氣氛。大廳播放每曲曲止時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)名臺(tái)號(hào)。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時(shí)排除和檢修。 2）、客人結(jié)束 娛樂時(shí)的服務(wù) 服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)理單。在客人離開時(shí)，要禮貌的主動(dòng)道別。送客后迅速恢復(fù)場(chǎng)所、做好衛(wèi)生，以備翻臺(tái)。最后，再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。 十、 棋牌室崗位細(xì)則 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個(gè)人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動(dòng)、熱情；電話預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取 得確認(rèn)。 服務(wù)過程 1）客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時(shí)為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時(shí)向客人介紹游戲方法和規(guī)則?？腿巳霂?kù)后，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。若客人提出要求，也應(yīng)陪客人練習(xí)，并且提供游戲建議。 2）結(jié)束工作 棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動(dòng)與客人告別，歡迎客人再次光臨。 十一、 游藝機(jī)房崗位細(xì)則 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 18/21 營(yíng)業(yè)時(shí)服務(wù) 客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)遞送香巾、茶水，?？腿送娴酶吲d，并隨時(shí)根據(jù)客人需要，及時(shí)、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待客人時(shí)，或不熟悉游戲機(jī)的客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心、耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。服務(wù)人員要注意和及時(shí)檢查 機(jī)器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。 做好結(jié)束工作 客人游藝室活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收。在客人離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客告別，歡迎客人再次光臨。 十二 、 酒吧崗位細(xì)則 酒吧的日常工作可以分為下列幾方面： 酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 包括酒吧環(huán)境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺(tái)衛(wèi)生，設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等 是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對(duì)服務(wù)員個(gè)人儀表和服裝的檢查。 酒吧賓客接待服務(wù) 酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時(shí)必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請(qǐng)客人入座，殷勤地接待客人點(diǎn)酒。 調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時(shí)應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊(cè)正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。 1）酒吧控制 酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會(huì)控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計(jì)量表來準(zhǔn)確的計(jì)量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款 的工作。管理人員要嚴(yán)格控制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。 酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 19/21 能厚此薄彼。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費(fèi)提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實(shí)現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時(shí)應(yīng)考慮 客人的喜好，而不是隨自己的興趣。 酒吧服務(wù)員必須以熱誠(chéng)而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們?cè)谂c客人接觸時(shí)，必須保持冷靜，當(dāng)客人點(diǎn)酒超過其支付能力或酒精承受能力時(shí)，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。對(duì)于喝醉酒的客人要學(xué)會(huì)設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對(duì)其他客人的人身傷害與財(cái)產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個(gè)好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。 當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。 1）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清理工作 酒吧服務(wù)員的清理工 作與開門營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計(jì)售出的飲料，清點(diǎn)所收的錢款，扣除營(yíng)業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)后交歸財(cái)務(wù)部門，另外還需要清點(diǎn)存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。要營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的最后職責(zé)是檢查火燭情況以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光。 十三、 桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 一、桑拿崗位職責(zé) 搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。 認(rèn)真搞好 墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。 二、按摩員職責(zé) 按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 服從工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 20/21 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。 搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 三、桑拿浴室操作細(xì)則 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 客人來到時(shí)要熱情接待，請(qǐng)客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 客人桑拿完后，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使 客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。 客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地。 寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。 十四、 美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 一、美容崗位職責(zé) 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃 對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的 要及時(shí)請(qǐng)示。 二、操作細(xì)則 1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 2）、客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請(qǐng)客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 21/21 3）、客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客 人的要求進(jìn)行美發(fā)。 4）、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。 5）、為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注，動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 6）、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。 7）、客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人 的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 8）、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付帳?？腿烁锻陰ひ硎径嘀x，客人離開時(shí)要送客，歡迎他（她）下次光臨。 9）、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/0 1/2 一、前期介入階段 會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)實(shí)地考察和發(fā)展商提供的會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的意向，就會(huì)所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目、裝修、經(jīng)營(yíng)等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。具體可細(xì)化為以下幾個(gè)方面： 會(huì)所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的