【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎下次光臨！ 道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒(méi)關(guān)系。 征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請(qǐng)您??好嗎？ 第十七條：接聽(tīng)電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò) 3 次內(nèi)接聽(tīng)電話?！澳茫?X X 會(huì)所??” 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。 第十八條：文明用語(yǔ)規(guī)范 面對(duì)客人須面帶微笑。 對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。 客人詢問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 回答顧客問(wèn)題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲 音適中，應(yīng)答迅速、明確。 第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律 第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語(yǔ)的顧客，要請(qǐng)會(huì)粵語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員接待。 第二十條：禁止打私人電話。 第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律 WI/A003 ZHPM 會(huì)所 員工行為規(guī)范 A/0 5/5 第二十一條：工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。 第二十二條：不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)做好離崗 登記。 第二十三條：會(huì)所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開(kāi)玩笑、打鬧； 有過(guò)分親熱之舉動(dòng)； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 和客人頂嘴、吵架、對(duì)罵。 譏笑，挖苦顧客。 使用粗言惡語(yǔ)，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 1在客人面前耳語(yǔ)。 1議論同事、上司， 傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言。 1對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。 1隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。 1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 1上班前，禁食異味食品。 1上班前及上班時(shí)間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 1/21 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé) 本部門直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開(kāi)業(yè)籌備、后期經(jīng)營(yíng)管理方面等提供詳盡的方案。 負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理。 負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理制度、員工崗位職責(zé)等。 定期巡回對(duì)各會(huì)所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行考評(píng)打分，確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。 協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類 相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)工作。 二、 會(huì)所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處，并及時(shí)向商業(yè)管理部反映， 以不斷提高管理水平。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題（不超過(guò)兩天）。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向商業(yè)管理部或管理處反映。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮安 排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會(huì)所每天召開(kāi)班前會(huì)，小型會(huì)所每周召開(kāi)總結(jié)會(huì)。 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 2/21 協(xié)助前臺(tái) 搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)到前臺(tái)開(kāi)單， 在顧客離去時(shí)，送到門口并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。 每天晚上 22： 30 與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，委婉回答顧客提出的疑問(wèn)和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正問(wèn)題。 1每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問(wèn)題提出可行性 解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 1負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 三 、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確 及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，以個(gè)人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來(lái)營(yíng)造出前臺(tái)優(yōu)雅祥和的氣氛。 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。 嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 四、 游泳池崗位細(xì)則 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 3/21 一、游泳池服 務(wù)人員要求及職責(zé) 游泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻 度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 二）、救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 由于游泳深淺不一，來(lái)的 有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。 二、服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 4/21 （ 1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí) 到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在 ,PH 值在 ~） ,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開(kāi)啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不得超過(guò) ）和大腸菌群（不得超過(guò) 18個(gè) /L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房 、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無(wú)積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 （ 3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 用清洗消毒液按 1： 200 兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽(yáng)傘。 （ 4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺(tái)等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開(kāi)關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。 （ 5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作 清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗 品（沐浴液、洗發(fā)素等）。 接待服務(wù) （ 1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù) 迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹?lái)時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。 （ 2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 5/21 顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品 要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池，對(duì)喝酒過(guò)量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。 （ 3）精神集中，注意安全 客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。 （ 4）細(xì)心觀察，做好服務(wù) 做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換 煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。 （ 5）做好客人離場(chǎng)服務(wù) 客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。 結(jié)束工作 （ 1）結(jié)束工作一絲不茍 客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無(wú)客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報(bào)，以便及時(shí)歸還客人，同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。如正常，可準(zhǔn)備迎接下一場(chǎng)客人的到來(lái)。 （ 2）清理場(chǎng)地，做好檢查記錄 對(duì)泳池周圍、過(guò)道、淋浴場(chǎng)地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 （ 3）注意消除安全隱患 停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。 三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開(kāi)放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 每天開(kāi)循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行 2～ 3小時(shí)的循環(huán)和過(guò)濾。 對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi) WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 6/21 生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯 化鋁。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在 。 PH值控制在 。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開(kāi)放前和停止開(kāi)放后，用自來(lái)水沖洗地面。在開(kāi)放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽(yáng)傘晚上要收起來(lái)集中存放在器具室。 四、顧客管理規(guī)定 泳池只對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開(kāi)放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購(gòu)票入池。 前來(lái)游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。 顧客前來(lái)游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過(guò)消毒池和經(jīng)過(guò)全身淋水后方可入池。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳