【正文】 飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。 第六章 營業(yè)紀律 第十九條：接待顧客應使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。 1在客人面前耳語。 負責對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業(yè)籌備、后期經營管理方面等提供詳盡的方案。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決問題（不超過兩天）。 妥善處理服務中出現的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務點員工處理好與顧客間的關系。 掌握會所的經營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。根據國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過 ）和大腸菌群（不得超過 18個 /L）。 （ 5）做好淋浴房準備工作 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗 品（沐浴液、洗發(fā)素等）。 （ 3）精神集中，注意安全 客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學者要關照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。 三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 7/21 另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。耳內有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內的皮膚和鼓膜，引起炎癥。 按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標準。 接待服務 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 9/21 （ 1）熱情規(guī)范，做好接待 健身房服務人員應儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。并詢問客人是否需要飲料，當客人要求用飲料時，應聽清客人要求，服務及時準確。 整理臺球房環(huán)境 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標識朝外）。計分牌使用正常，分數標歸零位。 做好臺球房一般服務 詢問客人需要的飲料，要問清種類、數量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。 做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設施、設備是否完好，并做好記錄。 （ 4）做好物料準備 服務臺做好營業(yè)準備，檢查表格、鉛筆等物品的準備，對公用鞋進行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備 足一次性襪子套。如客人需要陪打或教練，則應作出相應安排。 將公用球按序放回球架。會做一般網球運動的裁判，并有一定的網球運動技能。清潔電鍍部件、洗臉盆、 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 15/21 淋浴間的墻 面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。講解服務要仔細、耐心。將球和球拍擺放整齊。 DJ服務員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機、影碟機等設備，調拭所有音響及燈光， 并使之進入最佳狀態(tài)。在工作時要有高度責任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調節(jié)好氣氛。保持各種設備完好。 十一、 游藝機房崗位細則 營業(yè)前的準備 服務人員在營業(yè)前必須整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致地檢查設備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務人員要熱情地準備迎接客人。這些工作應有一定的程序，酒吧中應建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當然也包括對服務員個人儀表和服裝的檢查。酒吧服務員在選擇電視頻道或音樂的類型時應考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。 在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 1）營業(yè)結束時的清理工作 酒吧服務員的清理工作與開門營業(yè)的準備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設備、用具和酒杯。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。服務人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現故障迅速排除或檢修設備?？腿巳霂旌?，為客人提供酒水、食品及快餐服務。在客人離開時，要禮貌的主動道別。接待陌生人入座后 ，服務員應迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務中要做到熱情、全面、細致和認真。 （ 2）做好衛(wèi)生工作，保持場所 高雅、清潔和美觀 服務員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。 結束工作 （ 1）做好結束檢查，結賬準確無誤 客人結束網球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，記錄場次、時間、租拍數、球數及其他消費，及時報送服務臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。如是夜間，應檢查球場燈光照明。 （ 3）做好結束安全檢查 注意安全，檢查館內是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關閉、照明，關好門窗。并經常詢問客人是否需要飲料，當客人要求用酒水飲料時，應聽 清客人要求，準確及時地做好服務供應工作。當客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設施、收費標準及為客人提供的服務。 （ 2）檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉是否正常 由掌握設施、設備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機械設備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器 架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保養(yǎng)工作，使其運轉正常。及時結清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務臺。服務時應語言文明、禮貌熱情、準確快捷。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。 （ 2）做好記錄 核對當日所有營業(yè)用單據，并做好記錄。 （ 2）準確、適時地做好服務 健身房服務員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設施、設備在使用方法上有不明白的地方，服務員應作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務員應引導客人做其他相關項目的運動。設施、設備的可使用完好率應是 100%。 （ 2）檢查、創(chuàng)設健身房環(huán)境 健身房整體環(huán)境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。掌握健身房每臺設備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。 六、游泳常見情況的處理 抽筋 發(fā)生抽筋現象時，應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。 四、顧客管理規(guī)定 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳水面變色。如正常，可準備迎接下一場客人的到來。 （ 2）關心賓客，嚴格管理 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 5/21 顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。 （ 3）做好服務準備工作 用清洗消毒液按 1： 200 兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。 二）、救生員崗位職責 負責游泳池的救生及保潔工作。 保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。 1負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 協(xié)助有關部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類 相關的可行性報告和建議。 1出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 第二十三條：會所內禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧； 有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。 第十五條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈 V 字型，腳跟分開距離限 8CM 內，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。 （ 2）女士穿裙子時，須穿肉 色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。 第七條：熟練的服務技巧 針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。 好的管理還須有完善的管理制度來約束和規(guī)范，一套嚴格又細致的崗位職責、服務程序、服務標準 和管理條例，可使經營走上科學而規(guī)范的良性循環(huán)中。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強凝聚力。這樣，即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。 泳池節(jié)能管理還體現在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于浪費電源。如果是分體空調，就容易控制開合，這個項目有人玩，就單開這個房間 的空調，另一些空場的娛樂室就關閉空調。 多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。 健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺 DVD（ VCD）機，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。另外根據性能要求，健身房墻面四周應裝鏡子，健美操房地面以鋪設木地板為宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞； 桌球房的裝修應適當豪華一些，尤其是英式桌球，要求環(huán)境幽雅靜謐而又舒適。更衣室配有 WI/A002 xxPM 會所設置建議 A/0 7/10 帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。 會所強調游泳池必須用先進、高檔的材料、通過構思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。 3）、球場外應設更衣室、淋浴間等。 附屬設備 球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球 、球道打磨機、加油機、飲料吧臺、私人物品存放柜。 三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌 燈光照明 燈光照明是臺球房中必不可少的重要設施。四季有空調，同時應注意加強空氣的流通，并設置大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統(tǒng)。 健身房的設置： 1)、健身房的整體環(huán)境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。 一般會所健身房面積應當達到 50平 方米以上，低于 40 平方米的空間盡量不要設置健身房。 怡情康樂類：棋牌、桌球、網吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內含會議廳、小餐廳、舞廳、卡拉 OK房等）。因為作為小區(qū)會所其本身一個很重要的意義就是發(fā)展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。 責任部門：商業(yè)管理部 WI/A目錄 ZHPM 會所 管理工作手冊目錄 A/O 1/1 序號 編號 標題 1 WI/A001 商業(yè)管理部會所工作方針 2 WI/A— 002 會所設置建議 3 WI/A— 003 會所員工行為規(guī)范 4 WI/A— 004