【正文】 在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作 酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計(jì)售出的飲料，清點(diǎn)所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)后交歸財(cái)務(wù)部門，另外還需要清點(diǎn)存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。服務(wù)人員要注意和及時檢查機(jī)器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。 十一、 游藝機(jī)房崗位細(xì)則 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人?？腿巳霂旌?，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。保持各種設(shè)備完好。在客人離開時，要禮貌的主動道別。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。接待陌生人入座后 ，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)真。 DJ服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光， 并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。 （ 2）做好衛(wèi)生工作，保持場所 高雅、清潔和美觀 服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。將球和球拍擺放整齊。 結(jié)束工作 （ 1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤 客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費(fèi)，及時報(bào)送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。清潔電鍍部件、洗臉盆、 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 15/21 淋浴間的墻 面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。會做一般網(wǎng)球運(yùn)動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)動技能。 （ 3）做好結(jié)束安全檢查 注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。 將公用球按序放回球架。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時，應(yīng)聽 清客人要求，準(zhǔn)確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。 （ 4）做好物料準(zhǔn)備 服務(wù)臺做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對公用鞋進(jìn)行消毒，按號碼排列，整齊地?cái)[放在鞋架上，并備 足一次性襪子套。 （ 2）檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器 架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計(jì)分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機(jī)的清潔、保養(yǎng)工作，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。 做好臺球房一般服務(wù) 詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。 整理臺球房環(huán)境 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。 （ 2）做好記錄 核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。 （ 2）準(zhǔn)確、適時地做好服務(wù) 健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項(xiàng)目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動。 接待服務(wù) WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 9/21 （ 1）熱情規(guī)范，做好接待 健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是 100%。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境 健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。 按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動和運(yùn)動指導(dǎo)的技巧、技能。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。 六、游泳常見情況的處理 抽筋 發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 7/21 另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。 為了消費(fèi)者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 四、顧客管理規(guī)定 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。 三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。如正常，可準(zhǔn)備迎接下一場客人的到來。 （ 3）精神集中，注意安全 客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。 （ 2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 5/21 顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。 （ 5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗 品（沐浴液、洗發(fā)素等）。 （ 3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 用清洗消毒液按 1： 200 兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過 ）和大腸菌群（不得超過 18個 /L）。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩? 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 二）、救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。 1負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。 每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。 協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類 相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。 負(fù)責(zé)對即將投入使用的會所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。 1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 1在客人面前耳語。 第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧； 有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 第六章 營業(yè)紀(jì)律 第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。 第十五條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈 V 字型，腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。禁止穿工裝外出。 （ 2）女士穿裙子時，須穿肉 色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。 WI/A003 ZHPM 會所 員工行為規(guī)范 A/0 2/5 第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。 第七條：熟練的服務(wù)技巧 針對不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。 第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 好的管理還須有完善的管理制度來約束和規(guī)范，一套嚴(yán)格又細(xì)致的崗位職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和管理?xiàng)l例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。 會所管理不同與一般經(jīng)營管理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會所管理的方方面 面點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個角落。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強(qiáng)凝聚力。會員給予五到六折的優(yōu)惠。這樣，即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。 游戲室管理 游戲室和兒童游樂室與 ISO14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是 噪音的控制。 泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于浪費(fèi)電源。 六、 節(jié)能管理 ISO14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分項(xiàng)目亦列 WI/A002 XXPM 會所設(shè)置建議 A/0 9/10 入 ISO14000環(huán)境管理范圍內(nèi)，具體如下： 泳池管理 節(jié)能管理：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進(jìn)行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時間而又能滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率？這需要從不斷的實(shí)踐中去摸索。如果是分體空調(diào)，就容易控制開合，這個項(xiàng)目有人玩，就單開這個房間 的空調(diào)，另一些空場的娛樂室就關(guān)閉空調(diào)。 網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。 多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。臺與臺之間的用圍布隔開。 健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺 DVD（ VCD）機(jī)，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。會所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個 高尚的文化交流場所。另外根據(jù)性能要求，健身房墻面四周應(yīng)裝鏡子，健美操房地面以鋪設(shè)木地板為宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞； 桌球房的裝修應(yīng)適當(dāng)豪華一些，尤其是英式桌球，要求環(huán)境幽雅靜謐而又舒適。 三、會所裝修 會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要根據(jù)項(xiàng)目本身的性能來設(shè)定裝修的格局。更衣室配有 WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 7/10 帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應(yīng)相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。泳池還需配備先進(jìn)的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機(jī)房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機(jī)。 會所強(qiáng)調(diào)游泳池必須用先進(jìn)、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適