【正文】 商業(yè)管理部會所各崗位職責 5 WI/A— 005 會所管理制度 6 WI/A— 006 會所項目管理規(guī)定 7 WI/A007 會所財務(wù)管理規(guī)定 8 WI/A008 游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導書 9 WI/A009 游泳池水處理技術(shù) 10 WI/A010 深圳市主要會所一覽表 WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10 一、會所規(guī)模 小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。 那么，怎樣設(shè)定會所的面積和檔次呢？具體而說，設(shè)定會所規(guī)模 的大小一般可從這幾個方面來考慮： 小區(qū)的面積大小及檔次的高低。 總之，會所規(guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度以及經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風險也大。同時，會所的項目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費層次。 WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 3/10 5）、臺階練習機（登山機）：可以鍛煉腿部肌肉。 5)、適當擺放常綠色植物，以美化環(huán)境，調(diào)節(jié)氣候。美式標準桌球臺為： 282Cm155Cm 及 290Cm163CCm兩種 . 球臺的高度一般為： 85Cm. 球、球桿、架桿 球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和重心保證重合，目前球的質(zhì)量以意大利、比利時生產(chǎn)的為好。 保齡球的主要設(shè)施、設(shè)備有： 球道和助跑道：球道長 ,寬 ～ 木板條拼接而成 ,其余的用松木拼成 . WI/A002 xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 5/10 保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等材料制成的保齡球。 地面：涂塑地面。 標準游泳池：長 50 米，寬 25米，水深淺端 ,深端 米 ,分有 米的標準泳道。 游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅?？紤] 到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方實用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。 四、器材配備 會所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時的便宜而簡易配置。 棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套 高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌一般在 2020元到 2500元左右。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護網(wǎng)。首先，要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據(jù) 不同時期的需要來控制循環(huán)過濾時間。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠離較為幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。突出業(yè)主的尊貴和作為主人的優(yōu)越是小區(qū)（大廈）會所的一個主要特點。 首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營管理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經(jīng)營的至高點。 第二章 服務(wù)員必備 第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。 第十三條：過分熱情會適得其反。 （ 3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。 男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳 鏈。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 第十七條：接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話。 第二十條：禁止打私人電話。 1議論同事、上司， 傳播流言蜚語，散布謠言。 負責公司直屬會所的經(jīng)營管理。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。 為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確 及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責救生工作。 由于游泳深淺不一，來的 有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。 接待服務(wù) （ 1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù) 迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。 （ 4）細心觀察，做好服務(wù) 做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時更換 煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。 每天開循環(huán)泵對池水進行 2～ 3小時的循環(huán)和過濾。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)， 機體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳?？捎谩疤辗ā?，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。 各運動場所要保持 地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 （ 4）保養(yǎng)、清潔健身房器械 按順時針方向進行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或咨詢電話打進來時，應(yīng)在鈴響 3 聲之內(nèi)接聽，準確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。 客人活動用品準備 配備足量客用白手套，整潔無破損。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。做好安全消防檢 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 12/21 查，做好當天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。吧臺準備好飲料等物。 （ 3）球道服務(wù)細心、周到、規(guī)范 球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務(wù)人員應(yīng)作適當?shù)刂v解；打球時如遇設(shè)施、設(shè) 備故障，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應(yīng)通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機的使用常識，以防初學者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。 二、崗位細則 準備工作 （ 1）檢查儀表，簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。 接待服務(wù) （ 1）熱情友好，禮貌待客 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。如是陪打，應(yīng)隨時掌握客人的心理活動，適當控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 16/21 （ 3）做好結(jié)束安全工作 做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。 接待服務(wù)工作 服務(wù)員站立于所負責的區(qū)域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。大廳播放每曲曲止時，應(yīng)主動報名臺號。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情； 電話預(yù)約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認 。 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責 A/0 18/21 營業(yè)時服務(wù) 客人進入游藝室，服務(wù)人員要主動引導，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時根據(jù)客人需要，及時、熱情提供飲料 服務(wù)，做好紀錄。 酒吧賓客接待服務(wù) 酒吧服務(wù)員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點 酒。 酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當予以注意。桑拿要保證休。 當為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。 1）酒吧控制 酒吧調(diào)酒人員要學會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準確的計量飲料和酒。在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。服務(wù)人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規(guī)則。 2）、客人結(jié)束娛樂時的服務(wù) 服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。 營業(yè)前的準備工作 （ 1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準備。當球場組織比賽時，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽 時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進行。 （ 2）仔細周到做好球場服務(wù) 客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。 （ 4）保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù) 保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。 接待服務(wù) （ 1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù) 保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應(yīng)熱情友好，主動問侯歡迎。 二、崗位細則 準備工作 （ 1）檢查儀表，簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準備。 三）、結(jié)束工作 （ 1） 做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準備 客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時報告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。設(shè) 計運動計劃，建立健康檔案。如要故障，應(yīng)做好標識，及時報修。 三、崗位細則 準備工作 （ 1）儀表整潔，準時到崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據(jù)客 人的具體情況幫助制定健身計劃。 入水前的準備活動 無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及 模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應(yīng)能力，同時，對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。 五、游泳安全保健知識 游泳活動的身 體條件 游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯 化鋁。 結(jié)束工作 （ 1）結(jié)束工作一絲不茍 客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等