【文章內(nèi)容簡介】 夜、抽煙者。 皮脂膜過度破壞，抗菌能力降低，易受感染。 服用藥物，例如：類固醇。 油性肌膚的護(hù)理重點(diǎn)： 油性肌膚要獲得改善，除了要保持正常的生活作息和穩(wěn)定的情緒外，另一方面更要加強(qiáng)皮膚的適當(dāng)護(hù)理： ①注重皮膚的清潔工作，以維持毛孔暢通。 ②防止細(xì)菌感染。 ③抑制皮脂分泌。 ④保持適當(dāng)?shù)乃帧? 面皰皮膚的護(hù)理重點(diǎn)： 由于面皰形成的原因非常復(fù)雜，多由內(nèi)在因素引起。因此面皰患者必須保持樂觀開朗的心情，攝取均衡的飲食，多吃含維他命 A、 B B6 及纖維質(zhì) 食品，少吃刺激性食物并很有耐心的做好下述適當(dāng)護(hù)理： ①注意深層潔膚，協(xié)助老廢角質(zhì)剝離。 ②抑制皮脂分泌，加強(qiáng)保濕。 ③使用天然制菌成分，防止細(xì)菌滋生。 ④避免不當(dāng)擠壓，預(yù)防凹洞疤痕的生成。 ⑤消炎退紅腫、減輕皮膚的疼痛不適。 ⑥加強(qiáng)愈后的組織修復(fù)。 美容學(xué)習(xí)資料 5 （ 3）對象：干燥、缺水、老化、皺紋肌膚 老化的原因 內(nèi)因 細(xì)胞的生命周期 細(xì)胞的復(fù)製有潛在的限制，且基因復(fù)製時(shí)可能發(fā)生錯誤導(dǎo)致增殖終止。 內(nèi)分泌因素 女性激素分泌減少，使成纖維細(xì)胞的製造力降低。 香煙（尼古?。? 煙中的毒素會產(chǎn)生自由基離子。 過 量酒精 酒精過量會使血管膨脹，長期會導(dǎo)致微血管壁變得很脆弱、失去彈性。 興奮劑 會干擾皮膚吸收氧，使皮膚乾燥、脆弱、老化。 體重劇減 脂肪之間的連接組織沒有足夠時(shí)間調(diào)節(jié)，導(dǎo)致皮膚鬆弛、下陷。 微量元素不足 使細(xì)胞分裂降低。 皮膚的營養(yǎng)障礙 飲食結(jié)構(gòu)不合理營養(yǎng)攝入量不足、消化吸收功能障礙、疲勞過度、消耗過量 等、細(xì)胞和纖維組織營養(yǎng)不足、皮下脂肪之支撐力降低 —— 皮膚鬆馳。 外因 紫外線 （曝曬、電燈直射、電腦、電視）? 空氣污染 （導(dǎo)致自由基離子產(chǎn)生。 不良習(xí)慣 睡眠不足、遨夜、過於豐 富的面部表情；長期在光線暗的環(huán)境工作、面部肌肉經(jīng)常呈緊張、收縮狀態(tài)久之眉尾會產(chǎn)生皺紋。 化妝品使用不當(dāng) 劣質(zhì)、過多撲粉、換膚 環(huán)境 環(huán)境突然改變?nèi)缋錈峋圩兓颦h(huán)境惡劣、經(jīng)?？照{(diào)環(huán)境 不當(dāng)?shù)难杆贉p肥 導(dǎo)致皮膚松弛。 定性皺紋與假性皺紋 一般、首先出現(xiàn)的皺紡是前額的額紋和眼角的魚尾紋、逐漸向口周、眼周及頸前部發(fā)展、面部皺 紋按期能否消退分為兩類 假 性 皺 紋 定 性 皺 紋 是面部出一的不穩(wěn)定的，可自行消退的皺紋，它是由於皮膚暫時(shí)性缺少或缺乏油脂滋潤引起的皮膚膠原纖維、彈力纖維性 能良好，皮膚腺體功能正常，一般這種皺紋可通過皮膚彈性的自我調(diào)節(jié)或通過皮膚護(hù)理，在一定時(shí)間內(nèi)可自行消退。 是面部形成的非手術(shù)而不能除去的，具體穩(wěn)定性的皺紋，皮膚的膠原纖維和彈力纖維性能下降導(dǎo)致皮膚韌性和彈性降低。 假性皺紋是形成定性皺紋的前期，而定性皺紋是假性皺紋發(fā)展的結(jié)果，若減少了假性皺紋存在的機(jī)會，則減少了定性皺紋形成的可能性。 老化皮膚護(hù)理重點(diǎn)： ①不可過度清潔。 美容學(xué)習(xí)資料 6 ②加強(qiáng)真皮層及強(qiáng)化彈性。 ③避免日曬。 ④給予刺激賦活的保養(yǎng)成分如： DNA、 RNA、胎盤素。 ⑤注意血液回圈的加強(qiáng)。 （ 4）對象：敏感 、脆弱、免疫力低下肌膚 敏感成因 動物性過敏因數(shù) 動物毛髮：鳥類、貓、兔、馬、鼠等。鳥類羽毛：雞、鴨、鵝、鸚鵡等。雞蛋，牛奶，魚、蟹。肉類：牛肉、羊肉。微生物。 植物性過敏因數(shù) 花粉（花、草、樹）；種子（亞麻子、草麻子）；植物汁、香精油。 化學(xué)性過敏因數(shù) 口服藥劑；化學(xué)物質(zhì)；重金屬類、金屬飾品；顏料：有機(jī)溶劑；防腐劑；清潔劑。 物理性過敏因數(shù) 紫外線、紅外線、寒冷、脫屑、空氣污染、煙霧。 膚性的敏感問題可分為內(nèi)發(fā)因數(shù)（又稱先天性敏感）及外在因數(shù)（又稱暫時(shí)性敏感或后天性敏感）。 內(nèi)發(fā)因數(shù) （先天 性敏感） 此種過敏性體質(zhì)會對特定的物質(zhì)敏感，甚至有些人是屬於接觸性敏感，例：有些人會對海鮮、藥物、花粉、陽光、金屬用品、香料等都會引發(fā)過敏原，這些人對保養(yǎng)品更是趨之若鶩，在治療上較為棘手。 后天性敏感 此種膚質(zhì)的人通常較為神經(jīng)質(zhì)，此種皮膚對於紫外線特別敏感，而且容易造成皮膚炎癥，構(gòu)成敏感性皮膚的人皮膚抗原體減弱，精神狀況較為不佳，偏食、睡眠不足都是容易引發(fā)的原因。當(dāng)然季節(jié)的交替、氣候的不穩(wěn)定，很容易引發(fā)過敏，產(chǎn)生細(xì)小傷口及過度角化的現(xiàn)象。 過敏性肌膚的特征為： 角質(zhì)缺乏保持水分能力，表皮乾燥，且 易產(chǎn)生瘙癢。 表皮皮脂膜形成不完全，缺乏保護(hù)力。 角化不正常，表皮看起來很薄，非常脆弱。 易因外界刺激引發(fā)敏感反應(yīng)，例：空氣迴圈差。 敏感時(shí)有紅腫灼熱感等。 過敏皮膚護(hù)理重點(diǎn)： 因皮膚較敏感，應(yīng)儘量避免使用刺激性的清潔用品，尤其是皂類用品。 有些人對香料也易敏感，故應(yīng)使用較為天然植物元素或不含香料的化妝品。 美容學(xué)習(xí)資料 7 生理期間引發(fā)過敏或體內(nèi)有疾病的時(shí)候，因體質(zhì)較虛弱，皮膚的抵抗能力相對減弱，所以在身體狀況恢復(fù)前應(yīng)使用一些敏感性皮膚專用的化妝品。 對於嗜好動物性蛋白質(zhì)或刺 激性高的食品的人，因腎臟負(fù)擔(dān)過大，且且也易引發(fā)過敏，此時(shí)只要飲食有所節(jié)制即可改善。 中國人特別嗜好藥補(bǔ)，但未依體質(zhì)食用也會引發(fā)過敏，甚至中毒的現(xiàn)象。 從未接觸保養(yǎng)者，在第一次使用時(shí)易產(chǎn)生排斥現(xiàn)象，也會引發(fā)。 臉部面皰 /斑點(diǎn)產(chǎn)生原因分析 發(fā)際的斑點(diǎn) 額頭的斑點(diǎn) 婦科原因（女性荷爾 女性荷爾蒙，副腎機(jī)能 蒙，副腎機(jī)能不平衡） 不平衡，卵巢機(jī)能異常 眼皮上的斑點(diǎn) 額頭的小瘡皰 女性荷爾蒙不平衡， 皮脂的代謝異常 妊 ，人工流產(chǎn)次數(shù)多。 頸椎過勞，女性荷爾蒙不足。 太陽穴，眼尾斑點(diǎn)出 眼部周圍的斑點(diǎn) 甲狀腺弱，神經(jīng)質(zhì)，心理 子宮性疾患，妊 中絕 受到強(qiáng)烈的打擊，妊 流產(chǎn)，荷爾蒙不平衡， 更年期，心臟衰弱 避孕，情緒不穩(wěn)定 眼鼻，耳有疾者 鼻下的斑點(diǎn) 面頰的斑點(diǎn) 卵巢疾患，荷爾蒙不足 化學(xué)色素，日曬，更年期 生理不適，卵巢手術(shù) 肝臟機(jī)能，副腎機(jī)能衰退 日曬。 下顎棱線的面皰 嘴巴周圍的面皰 胃腸弱，血液偏酸， 食物過多，胃暢機(jī)能弱 維生素 B2， B6 維生素 B2， B6不足 鈣不足 頸部的斑點(diǎn) 下 顎的斑點(diǎn) 香水，花露水過敏的反應(yīng) 婦科疾患，怕冷癥，白帶 日光，紫外線過度照射 多，血液偏酸，經(jīng)期不適 腸胃不良 下顎的面皰 婦科疾患，怕冷癥，白帶多 血液偏酸，經(jīng)期不適， 腸胃不良。 美容學(xué)習(xí)資料 8 三三 、 如如 何何 經(jīng)經(jīng) 營營 美美 容容 院院 ？？ 店的構(gòu)成 人、財(cái)、物 .人員架構(gòu)：店總、美容經(jīng)理、顧問（兩人）、美容師（分等級）。 管人靠規(guī)范化的管理制度 ◆ 美容師綜合管理制度 ◆顧客綜合管理制度 ◆產(chǎn)品庫存管理制度 ◆現(xiàn)金流及成本核算的管理 ◆清潔衛(wèi)生 .器械消毒的管理制度 美容師流動的原因 ◆結(jié)婚 ◆搬家 ◆受不到重視 ◆想開店 ◆被挖角 ◆想換環(huán)境 ◆職業(yè)倦怠 ◆對老板不滿 ◆跟同事處不來或誤會 ◆生意做不起 ,工資低 ◆受同事煽動的影響等等 女性消費(fèi)者到美容院消費(fèi)的四個(gè)意識 ◆自覺意識：希望提高生活素質(zhì)、滿足自我、實(shí)現(xiàn)欲求、一種社會地位的滿足感 ◆價(jià)值意識：希望支出費(fèi)用與所得效果成正比；最好超值 ◆時(shí)間意識：希望有效 活用時(shí)間，并讓生活變成享受 ◆健全意識：希望維持身體健康，美麗及生活環(huán)境安全 顧客喜歡什么樣的美容院 ◆服務(wù)親切、態(tài)度良好 ◆環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生 ◆價(jià)格合理公道 ◆技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行 美容學(xué)習(xí)資料 9 ◆品牌形象信用可靠 ◆服務(wù)快速、不必等太久 ◆客情關(guān)系融洽，當(dāng)朋友 ◆檔次品牌需求 ◆提供豐富的專業(yè)資訊 ◆和上下班時(shí)間不沖突 如何建立并運(yùn)用顧客檔案 ◆新顧客增長率、成交率是多少？ ◆老顧客流失率是多少？ ◆哪些是忠實(shí)顧客，哪些是過路客？ ◆顧客等級 劃分，建立完善資料庫 . ◆哪些是 “心血來潮 ”型的顧客？ ◆感謝 “忠實(shí)顧客 ”的捧場 ◆加強(qiáng) “選擇性顧客 ”的向心力 ◆拉近 “心血來潮型顧客 ”的距離 ◆與 “過路客 ”攀點(diǎn)關(guān)系 ,長期 .中期 .短期目標(biāo) ◆長期發(fā)展計(jì)劃的設(shè)想 ◆中期發(fā)展計(jì)劃的方案 ◆短期需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 怎樣制定和落實(shí)執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃 ◆明確目標(biāo)，數(shù)量、額度、程度 ◆明確由誰來完成，落實(shí)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn) ◆明確完成的方法，包括人員組合、服務(wù)內(nèi)容、促銷方法、產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ◆明確完成的時(shí)間 ◆明確檢查的標(biāo)準(zhǔn)，員工不會做你希望他做的事情，只 會做你檢查的事情 ◆在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，對人員和方法進(jìn)行更合理的調(diào)整，確保工作計(jì)劃的順利進(jìn)行 ◆明確講評、獎罰的標(biāo)準(zhǔn)，要具體去實(shí)施，不用模糊語言 顧客的 “ 再開發(fā) ” 管理 ◆顧客已開的卡項(xiàng)消費(fèi)后的續(xù)卡再開發(fā) ◆顧客己開普通卡項(xiàng)的升級再開發(fā) ◆顧客面部卡項(xiàng)與身體卡項(xiàng)的相互開發(fā) ◆顧客產(chǎn)品卡項(xiàng)與儀器卡項(xiàng)的相互開發(fā) ◆生活美容與醫(yī)學(xué)美客的相互開發(fā) 美容學(xué)習(xí)資料 10 ◆美發(fā)顧客與美客顧客的相互開發(fā) ◆美容與保健養(yǎng)生的相互開發(fā) ◆顧客可能會成為加盟連鎖的投資者 顧客的售后跟綜服務(wù)管理 ◆顧問的禮節(jié)性電話回訪跟蹤服務(wù) (禮貌跟蹤 ) ◆顧客的預(yù)約定位及確認(rèn)跟綜服務(wù) (預(yù)約跟蹤 ) ◆項(xiàng)目、產(chǎn)品服務(wù)效果的跟蹤服務(wù) (售后跟蹤 ) ◆定購卡項(xiàng)、產(chǎn)品的跟蹤服務(wù) (銷售跟綜 ) ◆公司特定活動、優(yōu)惠信息通知 (服務(wù)跟蹤 ) ◆顧客的節(jié)日、生日、記念日、假日等公司和員工的問候、祝福等 (情感跟蹤 ) 1資料收集 ◆居住條件：包括商圈內(nèi)常住人口、流動人口、戶數(shù)密度的大致情況；居民消費(fèi)水平及 消費(fèi)習(xí)慣 ◆商圈的結(jié)構(gòu)：商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、混合區(qū)、郊區(qū)等 ◆交通條件：包括商圈內(nèi)主要公車線路，上、下站點(diǎn)；商圈內(nèi)主要道路及人潮走向及停車條件等 ◆競爭對手：數(shù)量、規(guī)模、收 費(fèi)、服務(wù)、技能水平、廣告活動、顧客層次 1美容管理部的工作重點(diǎn) ◆標(biāo)技隊(duì)：建立健全標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)形像 ◆管理資料（表格管理）的健全 ◆專業(yè)顧問班、美容經(jīng)理的全面培訓(xùn) ◆銷售話述的全面整理 ◆季節(jié)促銷：產(chǎn)品、話述療程的整理 ◆顧問、經(jīng)理等專業(yè)人材的儲備 ◆產(chǎn)品項(xiàng)目齊全 ◆尚藝內(nèi)部行話的整理 1顧客接待流程 新客 1) 介紹課程及促銷案 2) 免費(fèi)咨詢診斷 (填顧客資料表、儀器診斷 ) 3) 當(dāng)日服務(wù)或預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間 4) 未包療程者贈送文宣品及名片，包療程者再加贈產(chǎn)品樣品 5) 咨詢診斷及當(dāng)日療程介紹、開立療程單，并向顧客說明 美容學(xué)習(xí)資料 11 6) 芳療師 填療程服務(wù)表并簽名，備注欄須注明顧客課程剩多少余額 新客接待流程 顧客進(jìn)門 前臺接待 奉茶水（服務(wù)生） 填寫咨詢表（前臺） 通知咨詢顧問 引領(lǐng)顧客進(jìn)咨詢室（輪排顧問） 咨詢建議 引導(dǎo)消費(fèi) 安排顧客療程試做 贈送優(yōu)惠券 介紹美容師 邀約下次來店 咨詢是否參觀現(xiàn)場 引領(lǐng)顧客參觀 引領(lǐng)顧客換鞋、更衣、沖涼、桑拿 顧問恭候并引導(dǎo)顧客至護(hù)理室 療程護(hù)理（顧問跟隨） 美容師引導(dǎo)更衣?lián)Q鞋（未桑拿者也可現(xiàn)在桑拿） 美容師引導(dǎo)入咨詢室 療程推薦包期、入會、建立顧客檔案，護(hù)理后簽名 付款 美容學(xué)習(xí)資料 12 預(yù)約下次來店時(shí)間 送客 電話追蹤效果 接待流程 話術(shù)范例 動作準(zhǔn)則 注意重點(diǎn) 顧 客 進(jìn)門， 接待人員接待，奉茶。 *您好，歡迎光臨！” “小姐有預(yù)約嗎？” *小姐第一次來嗎？” *小姐，有帶會員卡嗎？” *小姐，需要我為您解說嗎？ *起立迎客面帶微笑， 30 度彎腰鞠躬。 *走在客人前方，以手示意方向，引導(dǎo)至咨詢室。 *已預(yù)約的新舊客須立即說出對方姓氏。 *引導(dǎo)時(shí)，要注意顧客是否有跟來。 *小姐，請坐。 *您 好，我是 00，請問小姐貴姓？ *請用花茶，這是 00茶，可以幫助您放松心情、鎮(zhèn)定神經(jīng)。 *為顧客拉開椅子，請其入座。 *以兩手奉茶，左手托杯底，右手撐把手，茶杯由左邊奉上。 *美容顧問自我介紹。 *介紹花茶功效。 *注意茶杯的清潔，茶水約八分滿，溫度要適中。 填寫咨詢表 *0 小姐，請您先填寫顧客資料，稍后再為您做皮膚測試。 *請留下您的地址，方便我們可以寄本店的美容通訊給您參考？ *方不方便留電話，我們可以通知您本店的皮膚保養(yǎng)講座的活動？