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正文內(nèi)容

服務(wù)店營運手冊(第一版)(編輯修改稿)

2025-03-10 15:35 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 市和收市工作。 30分鐘上崗,并按 照《連鎖店營業(yè)前工作標準流程及規(guī)范》做好營業(yè)前各項準備工作。 各連鎖店每日應(yīng)按照公司規(guī)定的營業(yè)結(jié)束時間結(jié)束營業(yè)(當有客人還未離開時應(yīng)認真接待直至客人離去),營業(yè)結(jié)束后搞好服務(wù)店衛(wèi)生,同時做好安全檢查和各項防范措施。 各連鎖店人員必須按照規(guī)范要求保持標準的服務(wù)形象。 儀容規(guī)范 A、女性職員 ■保持面部清潔,注意眼、鼻、口、耳等細微之處的衛(wèi)生; ■淡妝上崗,輕描眉,涂紅色口紅,不得化怪妝、濃妝; ■發(fā)型美觀大方,與職業(yè)相襯,不能梳特殊的發(fā)型;不宜染彩色的頭發(fā);提倡長發(fā)束扎 或留齊耳短發(fā); ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生,不留長指甲,不涂彩色指甲油; ■不得戴有色眼鏡。 B、男性職員 ■保持面部清潔,注意眼、鼻、口、耳等細微之處的衛(wèi)生; ■頭發(fā)整潔,做到“前不遮眉,后不壓領(lǐng)”,禁留長鬢; ■不得剃光頭、蓄小胡子、染發(fā); ■保持雙手清潔與衛(wèi)生,不得留長指甲; ■可涂無色潤唇膏,但不宜令人有怪異感的化妝; ■不得戴有色眼鏡。 儀表規(guī)范 A 女性職員 ■按規(guī)定著裝,正確佩戴工卡,保持衣衫整潔; ■不許佩戴過于夸張的飾物; ■穿肉色長絲襪,襪口應(yīng)被裙子蓋住; ■上崗時間內(nèi)不可戴帽; ■穿黑色皮鞋,禁止穿奇裝異服或拖鞋。 B 男性職員 ■按規(guī)定著裝,正確佩戴工卡,保持衣衫整潔; ■不可佩戴耳環(huán)及有色眼鏡; ■穿黑色皮鞋,禁止穿奇裝異服或拖鞋。 ■保持鞋襪干凈光潔、無異味; ■不許佩戴過于夸張的飾物。 儀態(tài)規(guī)范 機密文件,未經(jīng)許可,嚴禁復印 14 A:站姿 ■昂首、挺胸、收腹、平肩、雙目平視; ■身體跟柜臺之間保持 15CM的距離,不能頂著柜臺,更不能仰靠在墻上; ■手位(當站立迎客時,雙手互握于身后;當客人到跟前時,雙手互握于身前); ■腳位(雙腳站 立時呈“ V”字式,腳尖微張)。 B :坐姿 男員工要求: ■抬頭挺胸、直腰、腳平放,兩腳與肩同寬,兩手平放于膝蓋上; ■兩腳保持一個拳頭距離,兩手平放于膝蓋上。 女員工要求: ■抬頭挺胸、直腰、兩膝并攏,成倒 V型; ■兩膝間隔一個手掌距離,腳平放; ■兩腳交叉,右腳斜靠在左腳上,左手在下、右手在上自然疊放于膝蓋上。 C:行姿 ■昂首挺胸,肩平穩(wěn),目視前方; ■步幅(步度)前后腳相距一腳之長,男性每步約 40CM,女性約 36CM; ■步速均勻,每分鐘 60— 100步。 D :彎身動作 男 性職員: ■左手輕撫領(lǐng)帶,須側(cè)對或正對客人,不能背對客人; 女性職員: ■雙腳對齊或左腳在前、右腳在后。 E :遞交動作 ■左手張開,五指并攏,右手握著手機兩側(cè)放在左手食指上,正面面對客人雙手遞交物品。 F:行禮姿勢 ■ 15度輕度欠身禮(適用于迎送客人時)。 H:微笑 接待客人時始終都應(yīng)該保持真誠、大方、自信的微笑,微笑時應(yīng)注意眼睛注視對方; ■對年長者,尊敬的微笑; ■對年輕的顧客,熱情、穩(wěn)重的微笑; ■對年輕的 伴侶,祝愿的微笑; ■對兒童,明快、疼愛的微笑; ■對外來人員、低薪階層,誠摯的微笑 ■對知識分子,文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客,自信、自重的微笑 機密文件,未經(jīng)許可,嚴禁復印 15 I:精神面貌 學會調(diào)節(jié)個人情緒,始終保持一種輕松、愉快、充滿活力的狀態(tài),展現(xiàn)個人魅力、增強顧客對公司信賴度。 規(guī)范使用標準服務(wù)用語 文明、禮貌用語 ■“ 10字”文明禮貌用語:“您好、請、謝謝、對不起、再見;” ■ 其他禮貌語:“讓你久等了、非常抱歉、唔好意思、請稍等、好嗎 ? ” 標準用語 A:歡迎詞 ■ 國語 “歡迎光臨”或 “ 歡迎光臨飛鴻電訊” (當客人一踏進服務(wù)店的大門時,所有人員起立并致歡迎詞) B:詢問購物 ■ 國語:“ 先生(小姐)早上好!” “您好,請問有什么可以幫到您!” “先生(小姐),您好!請隨便看看?!? ( 客人走近柜臺距離 3米時致以微笑同時注意保持目光跟隨,距離 1。 5米時柜組人員應(yīng)致以問候 ) ■ 國語:先生(小姐)您好!有什么可以幫到您! 如時間過了上午 11: 00點,可以省去“早上好“ C:顧客注視興趣產(chǎn)品時: “先生(小姐) ,您好!有什么可以幫到您嗎?” “先生(小姐),您好!可以為您介紹系列產(chǎn)品嗎?” “先生(小姐),您好!是這款手機嗎?” “先生(小姐),您氣質(zhì)這么優(yōu)秀,比較適合這一款手機,我來為您介紹一下?” “先生(小姐),您好!方便請教您希望購哪一種價位的手機嗎? D:未購物用語 ■國語: “先生(小姐),您可以隨便看看!” (當客人經(jīng)過柜臺未停留或停留之后未購買又轉(zhuǎn)到其他柜臺時) E:歡送詞 ■國語:“謝謝!歡迎您下次再來!” BYE BYE (客人已購物) ■國語:“請慢走!希望下次可以幫到您!” BYE BYE (客人未購物) F:送別投訴的客人 ■國語:“非常抱歉,給您增加麻煩啦!” BYE BYE 機密文件,未經(jīng)許可,嚴禁復印 16 (客人投訴問題已解決) ■國語:“非常抱歉,我們將會盡快為您解決!” BYE BYE (客人投訴未解決而離去) G:語氣、語調(diào) ■沉穩(wěn)、有力、充滿自信的語氣,使人產(chǎn)生信任感; ■溫柔委婉的語調(diào),合適的音量,讓顧客如沐春風,備感溫馨。 創(chuàng)造一流的購物環(huán)境 店面形象:各連鎖店應(yīng)時刻注 意維護服務(wù)店的外觀形象,包括:店面招牌、燈箱、宣傳牌、橫幅等都必須按照公司的統(tǒng)一要求并保持完好、清潔;做好門外地面衛(wèi)生的清潔工作。 店內(nèi)布局: 各連鎖店應(yīng)按照公司的統(tǒng)一規(guī)劃做好店內(nèi)布局工作,包括:電視、音響、桌椅、飲水機、報架、宣傳資料(各類單張、張貼)、文件夾(各類單據(jù)都應(yīng)分類歸檔管理)等都應(yīng)擺放在指定的比較理想的位置。 商品陳列:商品陳列應(yīng)注意體現(xiàn)柜臺形象的美觀、統(tǒng)一,采用公司統(tǒng)一制作的功能、價格牌,同時商品陳列應(yīng)注意能夠突出重點、醒目,體現(xiàn)商品的個性。 內(nèi) 部 衛(wèi) 生 : 連 鎖 店 在 營 業(yè) 過 程 中 要 時 刻 保 持 衛(wèi) 生 的 清 潔 , 包 括 : 地面、柜臺、陳列架、墻面、桌椅等的衛(wèi)生工作; 每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)注意做好服務(wù)店清潔工作。 店堂音樂:店堂音樂是振奮員工精神、營造購物氣氛及企業(yè)文化傳播、宣傳的最佳方式,各連鎖店在營業(yè)過程中應(yīng)注意巧妙運用,其相關(guān)要求如下: ■ 早上 9: 00— 9: 30 播放樂曲 《迎賓曲》或《公司簡介》。 ■ 晚上收市前半小時開始播放 《送客曲》。 ■ 原則上服務(wù)店內(nèi)提倡播放經(jīng)典的國內(nèi)外名曲,亦可適當播放港臺流行歌曲,播放音量以不防礙現(xiàn)場溝通為宜。 ■ 營業(yè)時間中各服務(wù)店可自行安排播放的曲目,原則是: ,播放節(jié)奏感較強的樂曲; (如樂曲《喜洋洋》、的士高音樂等) ,播放節(jié)奏舒緩的樂曲; (如鋼琴曲、薩克斯曲等) 恪守“顧客是企業(yè)的生命之本”的服務(wù)理念。 嚴格做到買賣公平;明碼標價、貨真價實。 向顧客如實介紹、展示商品;如實提供相關(guān)信息。 接待顧客一視同仁,不以貌取 人;嚴禁評頭論足,挖苦、嘲笑或言語傷害客人。 樹立良好的社會道德意識 。 尊重外賓及少數(shù)民族的風俗習慣。 不斷提升個人專業(yè)技能,為顧客提供熱忱、耐心、周到的顧問式的服務(wù)。 在忠誠服務(wù)于消費者的同時,應(yīng)時刻注意維護公司良好的品牌形象。 機密文件,未經(jīng)許可,嚴禁復印 17 建立良好的內(nèi)部學習、溝通機制。 會議 ■早 會:振奮精神、鼓舞士氣,通報業(yè)績、宣傳政令; ■分享會: 每日選擇顧客沒有或稀少的時段,系統(tǒng)組織店內(nèi)培訓, 每日半小時,并作好記 錄。 ■ 周 會:歸納、總結(jié)當周工作情況,分析目標推進情況,制訂改進的方案。制訂下周工作目標和計劃。 ■ 月 會: 回顧當月工作計劃的執(zhí)行情況及目標達成情況,并總結(jié)經(jīng)驗;制訂下月度的工作目標及執(zhí)行計劃。 工作指示命令及工作匯報 ■ 公司的有關(guān)政策應(yīng)及時的貫徹、執(zhí)行,有關(guān)文件精神應(yīng)及時組織學習和傳達; ■ 對來自上級的指示、命令應(yīng)立即執(zhí)行,工作完成以后應(yīng)及時如實匯報。 工作禮儀 ■ 稱呼:員工對領(lǐng)導、同事的稱謂須規(guī)范、得體,對上級應(yīng)使用規(guī)范稱呼 —— 在姓氏后加上對方職務(wù),如 “陳主管”“王總”等;同事之間可適當加以昵稱,以增加團隊親密感;當不明白對方職務(wù)時,應(yīng)禮貌地稱呼“ X先生(小姐)”。 ■ 招呼:同事之間每日初次見面時應(yīng)相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼;年輕的主動向年長的打招呼;先見到的主動打招呼;主人主動向客人打招呼;第二次見面時相互點頭致意微笑即可。 ■ 電話禮儀:接打電話時都應(yīng)該主動報出自己姓名、所屬部門 , 接打完電話都應(yīng)說再見及主動致謝,同時注意控制通話音量及掛機的速度與方式(按插簧掛機)。例如: a. 撥打電話用語: “您好,是 X經(jīng)理嗎, 我是 XX服務(wù)店 XX ?!? “您好,我是 XX 服務(wù)店 XX,麻煩請某某(先生 /小姐)接一下電話好嗎,謝謝!” b. 接聽來電: “您好, XX服務(wù)店,請問有什么可以幫到您!” 或“您好,移動公司,湖南省 XX(地址)服務(wù)店 XX 號(本人工號),請問有什么可以幫到您!”(適用于各移動服務(wù)店)(電話鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽) c. 詢問對方姓名或身份時用語: “先生(小姐),方便請教怎么稱呼您嗎?” 或 “您好,請問您是哪里找?” d. 為對方轉(zhuǎn)接電話時用語: “請稍等, X先生(小姐),我馬上為您轉(zhuǎn)接!” 轉(zhuǎn)接電 話占線時用語: “很抱歉,那邊分機現(xiàn)在占線,請您遲些再打過來好嗎?” 機密文件,未經(jīng)許可,嚴禁復印 18 為對方請同事接聽電話時用語: “好的, X先生(小姐),我馬上請他聽電話?” 或“ X 先生(小姐), XX 剛走開(正在接聽電話),等會我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎 (或有什么我可幫忙轉(zhuǎn)告的嗎 )?” “ X經(jīng)理, XX他剛走開(正在接聽電話),等會我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎?” e. 請同事接聽電話時用語: “ XX部 XX(或 X先生)打來的電話,請您接聽!” f. 電話結(jié)束時用語: “好,多謝您! X先生(小姐),再見!” “謝謝您的來電! X先生(小姐 ),再見!” “好的, X先生(小姐),我一定盡快幫您轉(zhuǎn)告,再見!” 切實做好安全防范工作 每日開門之前保安和主管應(yīng)仔細對門鎖、燈箱、招牌等重要部位進行檢查,開門后應(yīng)認真對室內(nèi)設(shè)備、倉庫等重要部位進行檢查,發(fā)現(xiàn)無異常情況之后方可開始其他工作;如有異常情況則應(yīng)保護好現(xiàn)場同時迅速上報公司有關(guān)部門進行處理。 每日營業(yè)工作過程中保安員應(yīng)堅守崗位(一般情況不得進入柜臺參與銷售),認真做好安全工作;各客服代表在工作中應(yīng)具有警惕性 ,確保店內(nèi)財物不受損失。 營業(yè)過程中的商品進出作業(yè)應(yīng)嚴格按照公司要求,確保業(yè)務(wù)的正常運作。 每日營業(yè)工作結(jié)束時,服務(wù)店應(yīng)及時做好商品的清點及入庫工作;并按照財務(wù)的有關(guān)要求對貨款進行處理。 保安在關(guān)門之前應(yīng)關(guān)掉室內(nèi)所有電器、設(shè)備的電源,關(guān)好門窗并檢查無誤后方可離開。 售后維修前臺日常行為規(guī)范 目的 規(guī)范售后服務(wù)前臺人員的服務(wù)行為,樹立良好的售后服務(wù)形象,確保顧客永遠滿意,為公司創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。 范圍 此規(guī)范適用于各維修部門及售后服務(wù)網(wǎng)點。 權(quán)責 各維修部門主管 /服務(wù)店主管: 確保本部門按照要求認真執(zhí)行此標準規(guī)范; 各維修前臺人員:必須按照規(guī)范要求認真執(zhí)行; 人力行政部:對此標準規(guī)范的執(zhí)行情況進行指導和監(jiān)督; 參考文件 無 規(guī)范內(nèi)容: 儀容、儀
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