【文章內(nèi)容簡介】 市和收市工作。 30分鐘上崗，并按 照《連鎖店營業(yè)前工作標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范》做好營業(yè)前各項準(zhǔn)備工作。 各連鎖店每日應(yīng)按照公司規(guī)定的營業(yè)結(jié)束時間結(jié)束營業(yè)（當(dāng)有客人還未離開時應(yīng)認(rèn)真接待直至客人離去），營業(yè)結(jié)束后搞好服務(wù)店衛(wèi)生，同時做好安全檢查和各項防范措施。 各連鎖店人員必須按照規(guī)范要求保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象。 儀容規(guī)范 A、女性職員 ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細(xì)微之處的衛(wèi)生； ■淡妝上崗，輕描眉，涂紅色口紅，不得化怪妝、濃妝； ■發(fā)型美觀大方，與職業(yè)相襯，不能梳特殊的發(fā)型；不宜染彩色的頭發(fā)；提倡長發(fā)束扎 或留齊耳短發(fā)； ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生，不留長指甲，不涂彩色指甲油； ■不得戴有色眼鏡。 B、男性職員 ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細(xì)微之處的衛(wèi)生； ■頭發(fā)整潔，做到“前不遮眉，后不壓領(lǐng)”，禁留長鬢； ■不得剃光頭、蓄小胡子、染發(fā)； ■保持雙手清潔與衛(wèi)生，不得留長指甲； ■可涂無色潤唇膏，但不宜令人有怪異感的化妝； ■不得戴有色眼鏡。 儀表規(guī)范 A 女性職員 ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不許佩戴過于夸張的飾物； ■穿肉色長絲襪，襪口應(yīng)被裙子蓋??； ■上崗時間內(nèi)不可戴帽； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。 B 男性職員 ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不可佩戴耳環(huán)及有色眼鏡； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。 ■保持鞋襪干凈光潔、無異味； ■不許佩戴過于夸張的飾物。 儀態(tài)規(guī)范 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 14 A：站姿 ■昂首、挺胸、收腹、平肩、雙目平視； ■身體跟柜臺之間保持 15CM的距離，不能頂著柜臺，更不能仰靠在墻上； ■手位（當(dāng)站立迎客時，雙手互握于身后；當(dāng)客人到跟前時，雙手互握于身前）； ■腳位（雙腳站 立時呈“ V”字式，腳尖微張）。 B ：坐姿 男員工要求： ■抬頭挺胸、直腰、腳平放，兩腳與肩同寬，兩手平放于膝蓋上； ■兩腳保持一個拳頭距離，兩手平放于膝蓋上。 女員工要求： ■抬頭挺胸、直腰、兩膝并攏，成倒 V型； ■兩膝間隔一個手掌距離，腳平放； ■兩腳交叉，右腳斜靠在左腳上，左手在下、右手在上自然疊放于膝蓋上。 C：行姿 ■昂首挺胸，肩平穩(wěn)，目視前方； ■步幅（步度）前后腳相距一腳之長，男性每步約 40CM，女性約 36CM； ■步速均勻，每分鐘 60— 100步。 D ：彎身動作 男 性職員： ■左手輕撫領(lǐng)帶，須側(cè)對或正對客人，不能背對客人； 女性職員： ■雙腳對齊或左腳在前、右腳在后。 E ：遞交動作 ■左手張開，五指并攏，右手握著手機(jī)兩側(cè)放在左手食指上，正面面對客人雙手遞交物品。 F：行禮姿勢 ■ 15度輕度欠身禮（適用于迎送客人時）。 H：微笑 接待客人時始終都應(yīng)該保持真誠、大方、自信的微笑，微笑時應(yīng)注意眼睛注視對方； ■對年長者，尊敬的微笑； ■對年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對年輕的 伴侶，祝愿的微笑； ■對兒童，明快、疼愛的微笑； ■對外來人員、低薪階層，誠摯的微笑 ■對知識分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客，自信、自重的微笑 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 15 I：精神面貌 學(xué)會調(diào)節(jié)個人情緒，始終保持一種輕松、愉快、充滿活力的狀態(tài)，展現(xiàn)個人魅力、增強(qiáng)顧客對公司信賴度。 規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 文明、禮貌用語 ■“ 10字”文明禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見；” ■ 其他禮貌語：“讓你久等了、非常抱歉、唔好意思、請稍等、好嗎 ? ” 標(biāo)準(zhǔn)用語 A：歡迎詞 ■ 國語 “歡迎光臨”或 “ 歡迎光臨飛鴻電訊” （當(dāng)客人一踏進(jìn)服務(wù)店的大門時，所有人員起立并致歡迎詞） B：詢問購物 ■ 國語：“ 先生（小姐）早上好！” “您好，請問有什么可以幫到您！” “先生（小姐），您好！請隨便看看?！? ( 客人走近柜臺距離 3米時致以微笑同時注意保持目光跟隨，距離 1。 5米時柜組人員應(yīng)致以問候 ) ■ 國語：先生（小姐）您好！有什么可以幫到您！ 如時間過了上午 11： 00點，可以省去“早上好“ C:顧客注視興趣產(chǎn)品時： “先生（小姐） ，您好！有什么可以幫到您嗎？” “先生（小姐），您好！可以為您介紹系列產(chǎn)品嗎？” “先生（小姐），您好！是這款手機(jī)嗎？” “先生（小姐），您氣質(zhì)這么優(yōu)秀，比較適合這一款手機(jī)，我來為您介紹一下？” “先生（小姐），您好！方便請教您希望購哪一種價位的手機(jī)嗎？ D：未購物用語 ■國語： “先生（小姐），您可以隨便看看！” （當(dāng)客人經(jīng)過柜臺未停留或停留之后未購買又轉(zhuǎn)到其他柜臺時） E：歡送詞 ■國語：“謝謝！歡迎您下次再來！” BYE BYE （客人已購物） ■國語：“請慢走！希望下次可以幫到您！” BYE BYE （客人未購物） F：送別投訴的客人 ■國語：“非常抱歉，給您增加麻煩啦！” BYE BYE 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 16 （客人投訴問題已解決） ■國語：“非常抱歉，我們將會盡快為您解決！” BYE BYE （客人投訴未解決而離去） G：語氣、語調(diào) ■沉穩(wěn)、有力、充滿自信的語氣，使人產(chǎn)生信任感； ■溫柔委婉的語調(diào)，合適的音量，讓顧客如沐春風(fēng)，備感溫馨。 創(chuàng)造一流的購物環(huán)境 店面形象：各連鎖店應(yīng)時刻注 意維護(hù)服務(wù)店的外觀形象，包括：店面招牌、燈箱、宣傳牌、橫幅等都必須按照公司的統(tǒng)一要求并保持完好、清潔；做好門外地面衛(wèi)生的清潔工作。 店內(nèi)布局： 各連鎖店應(yīng)按照公司的統(tǒng)一規(guī)劃做好店內(nèi)布局工作，包括：電視、音響、桌椅、飲水機(jī)、報架、宣傳資料（各類單張、張貼）、文件夾（各類單據(jù)都應(yīng)分類歸檔管理）等都應(yīng)擺放在指定的比較理想的位置。 商品陳列：商品陳列應(yīng)注意體現(xiàn)柜臺形象的美觀、統(tǒng)一，采用公司統(tǒng)一制作的功能、價格牌，同時商品陳列應(yīng)注意能夠突出重點、醒目，體現(xiàn)商品的個性。 內(nèi) 部 衛(wèi) 生 ： 連 鎖 店 在 營 業(yè) 過 程 中 要 時 刻 保 持 衛(wèi) 生 的 清 潔 ， 包 括 ： 地面、柜臺、陳列架、墻面、桌椅等的衛(wèi)生工作； 每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)注意做好服務(wù)店清潔工作。 店堂音樂：店堂音樂是振奮員工精神、營造購物氣氛及企業(yè)文化傳播、宣傳的最佳方式，各連鎖店在營業(yè)過程中應(yīng)注意巧妙運(yùn)用，其相關(guān)要求如下： ■ 早上 9： 00— 9： 30 播放樂曲 《迎賓曲》或《公司簡介》。 ■ 晚上收市前半小時開始播放 《送客曲》。 ■ 原則上服務(wù)店內(nèi)提倡播放經(jīng)典的國內(nèi)外名曲，亦可適當(dāng)播放港臺流行歌曲，播放音量以不防礙現(xiàn)場溝通為宜。 ■ 營業(yè)時間中各服務(wù)店可自行安排播放的曲目，原則是： ，播放節(jié)奏感較強(qiáng)的樂曲； （如樂曲《喜洋洋》、的士高音樂等） ，播放節(jié)奏舒緩的樂曲； （如鋼琴曲、薩克斯曲等） 恪守“顧客是企業(yè)的生命之本”的服務(wù)理念。 嚴(yán)格做到買賣公平；明碼標(biāo)價、貨真價實。 向顧客如實介紹、展示商品；如實提供相關(guān)信息。 接待顧客一視同仁，不以貌取 人；嚴(yán)禁評頭論足，挖苦、嘲笑或言語傷害客人。 樹立良好的社會道德意識 。 尊重外賓及少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 不斷提升個人專業(yè)技能，為顧客提供熱忱、耐心、周到的顧問式的服務(wù)。 在忠誠服務(wù)于消費者的同時，應(yīng)時刻注意維護(hù)公司良好的品牌形象。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 17 建立良好的內(nèi)部學(xué)習(xí)、溝通機(jī)制。 會議 ■早 會：振奮精神、鼓舞士氣，通報業(yè)績、宣傳政令； ■分享會： 每日選擇顧客沒有或稀少的時段，系統(tǒng)組織店內(nèi)培訓(xùn)， 每日半小時，并作好記 錄。 ■ 周 會：歸納、總結(jié)當(dāng)周工作情況，分析目標(biāo)推進(jìn)情況，制訂改進(jìn)的方案。制訂下周工作目標(biāo)和計劃。 ■ 月 會： 回顧當(dāng)月工作計劃的執(zhí)行情況及目標(biāo)達(dá)成情況，并總結(jié)經(jīng)驗；制訂下月度的工作目標(biāo)及執(zhí)行計劃。 工作指示命令及工作匯報 ■ 公司的有關(guān)政策應(yīng)及時的貫徹、執(zhí)行，有關(guān)文件精神應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)和傳達(dá)； ■ 對來自上級的指示、命令應(yīng)立即執(zhí)行，工作完成以后應(yīng)及時如實匯報。 工作禮儀 ■ 稱呼：員工對領(lǐng)導(dǎo)、同事的稱謂須規(guī)范、得體，對上級應(yīng)使用規(guī)范稱呼 —— 在姓氏后加上對方職務(wù)，如 “陳主管”“王總”等；同事之間可適當(dāng)加以昵稱，以增加團(tuán)隊親密感；當(dāng)不明白對方職務(wù)時，應(yīng)禮貌地稱呼“ X先生（小姐）”。 ■ 招呼：同事之間每日初次見面時應(yīng)相互問候：男性主動向女性打招呼，下級主動向上級打招呼；年輕的主動向年長的打招呼；先見到的主動打招呼；主人主動向客人打招呼；第二次見面時相互點頭致意微笑即可。 ■ 電話禮儀：接打電話時都應(yīng)該主動報出自己姓名、所屬部門 ， 接打完電話都應(yīng)說再見及主動致謝，同時注意控制通話音量及掛機(jī)的速度與方式（按插簧掛機(jī)）。例如： a. 撥打電話用語： “您好，是 X經(jīng)理嗎， 我是 XX服務(wù)店 XX ?！? “您好，我是 XX 服務(wù)店 XX，麻煩請某某（先生 /小姐）接一下電話好嗎，謝謝！” b. 接聽來電： “您好， XX服務(wù)店，請問有什么可以幫到您！” 或“您好，移動公司，湖南省 XX（地址）服務(wù)店 XX 號（本人工號），請問有什么可以幫到您！”（適用于各移動服務(wù)店）（電話鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽） c. 詢問對方姓名或身份時用語： “先生（小姐），方便請教怎么稱呼您嗎？” 或 “您好，請問您是哪里找？” d. 為對方轉(zhuǎn)接電話時用語： “請稍等， X先生（小姐），我馬上為您轉(zhuǎn)接！” 轉(zhuǎn)接電 話占線時用語： “很抱歉，那邊分機(jī)現(xiàn)在占線，請您遲些再打過來好嗎？” 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 18 為對方請同事接聽電話時用語： “好的， X先生（小姐），我馬上請他聽電話？” 或“ X 先生（小姐）， XX 剛走開（正在接聽電話），等會我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎 (或有什么我可幫忙轉(zhuǎn)告的嗎 )？” “ X經(jīng)理， XX他剛走開（正在接聽電話），等會我轉(zhuǎn)告他給你回電話好嗎？” e. 請同事接聽電話時用語： “ XX部 XX（或 X先生）打來的電話，請您接聽！” f. 電話結(jié)束時用語： “好，多謝您！ X先生（小姐），再見！” “謝謝您的來電！ X先生（小姐 ），再見！” “好的， X先生（小姐），我一定盡快幫您轉(zhuǎn)告，再見！” 切實做好安全防范工作 每日開門之前保安和主管應(yīng)仔細(xì)對門鎖、燈箱、招牌等重要部位進(jìn)行檢查，開門后應(yīng)認(rèn)真對室內(nèi)設(shè)備、倉庫等重要部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)無異常情況之后方可開始其他工作；如有異常情況則應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場同時迅速上報公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。 每日營業(yè)工作過程中保安員應(yīng)堅守崗位（一般情況不得進(jìn)入柜臺參與銷售），認(rèn)真做好安全工作；各客服代表在工作中應(yīng)具有警惕性 ，確保店內(nèi)財物不受損失。 營業(yè)過程中的商品進(jìn)出作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司要求，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。 每日營業(yè)工作結(jié)束時，服務(wù)店應(yīng)及時做好商品的清點及入庫工作；并按照財務(wù)的有關(guān)要求對貨款進(jìn)行處理。 保安在關(guān)門之前應(yīng)關(guān)掉室內(nèi)所有電器、設(shè)備的電源，關(guān)好門窗并檢查無誤后方可離開。 售后維修前臺日常行為規(guī)范 目的 規(guī)范售后服務(wù)前臺人員的服務(wù)行為，樹立良好的售后服務(wù)形象，確保顧客永遠(yuǎn)滿意，為公司創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。 范圍 此規(guī)范適用于各維修部門及售后服務(wù)網(wǎng)點。 權(quán)責(zé) 各維修部門主管 /服務(wù)店主管： 確保本部門按照要求認(rèn)真執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 各維修前臺人員：必須按照規(guī)范要求認(rèn)真執(zhí)行； 人力行政部：對此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 參考文件 無 規(guī)范內(nèi)容： 儀容、儀