【正文】 參考文件 （無(wú)） 內(nèi)容說(shuō)明 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)天的銷售情況提出“新連鎖店手機(jī)與配件訂貨單” 并郵件或傳真給營(yíng)銷部，每天訂貨 12次貨，營(yíng)銷部根據(jù)實(shí)際情況，審核后向采配部下達(dá)調(diào)撥指令，采配部收拔指令后進(jìn)行貨物調(diào)撥； 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 28 服務(wù)店倉(cāng)管員收到采配部的“調(diào)撥單”后，認(rèn)真核對(duì)“調(diào)撥單”是否與商品相符，如不相符，則立即電話反饋給總倉(cāng)配貨員；如相符，則簽名后將商品入倉(cāng)，商品應(yīng)分類整齊存放于倉(cāng)庫(kù)存放柜并鎖好； 當(dāng)客戶已決定試機(jī)或購(gòu)買商品時(shí)，客服代表向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取商品。） 例會(huì)形式：圓桌會(huì)議形式 會(huì)議內(nèi)容：回顧上個(gè)月的各項(xiàng)業(yè)績(jī)完成狀況，例如銷售目標(biāo)的完成率；配件目標(biāo)的完成率；開(kāi)戶狀況；充值卡的完成狀況等，并分析成功與不足的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；展望這個(gè)月，結(jié)合服務(wù)店各項(xiàng)目標(biāo)指數(shù)，所有團(tuán)隊(duì)成員齊參與，群策群力，共同研討出達(dá)成目標(biāo)的可行性方案。 周會(huì) 善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是公司對(duì)人才的基本要求。（例如溝通會(huì)可以坐下來(lái)開(kāi)，以營(yíng)造輕松、暢所欲言的芬圍；而傳達(dá)精神之類的晚會(huì)須按早會(huì)形式排隊(duì)，才可以創(chuàng)造出嚴(yán)肅的氣氛等等。）最后店員排隊(duì)（盡量保持原來(lái)的隊(duì)形）進(jìn)店。如 通過(guò)激勵(lì)大家，只有不斷地學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，我們的業(yè)務(wù)技能才能不斷地提高，大家應(yīng)該對(duì)自己有信心；或策劃一些有特別促銷活動(dòng)而增加達(dá)成目標(biāo)的信心等。這樣既能更好地發(fā)揮出店員的能動(dòng)性，又培養(yǎng)了群策群力的團(tuán)隊(duì)精神。 收市 下班前，須整理好倉(cāng)庫(kù)的手機(jī)及配件、廣告牌、各類報(bào)表。對(duì)服務(wù)店及托管服務(wù)店的罰款從當(dāng)月工資中扣除，對(duì)加盟服務(wù)店從貨款或加盟保證金中扣除。 3．正常銷售的商品，特殊情況需優(yōu)惠處理的，根據(jù)公司的優(yōu)惠授權(quán)程序操作。 1 資料保密：除工作需要或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)，客服代表不得隨意在電腦上查閱客戶資料或話費(fèi)清單；如有客戶需打印話費(fèi)清單，須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份證防止他人冒名索?。挥腥绻矙C(jī)關(guān)或執(zhí)法部門因辦案需要到各代營(yíng)廳查核客戶資料時(shí)，必須請(qǐng)其出示證明并到湖南省移動(dòng)公司黨群部審批再由有關(guān)人員查詢（可到東城服務(wù)店由東城人員指引客戶到黨 群部）。 眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情，與客戶談話時(shí)表情應(yīng)自然大方，保持平視，以示對(duì)客戶親切和尊重。 服務(wù)人員的行為舉止、姿態(tài)和表情，都是個(gè)人素質(zhì)和公司形象的外在體 現(xiàn)。” ■“手機(jī)一經(jīng)修復(fù)，我們會(huì)通知您過(guò)來(lái)取機(jī)。 保安在關(guān)門之前應(yīng)關(guān)掉室內(nèi)所有電器、設(shè)備的電源，關(guān)好門窗并檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。 工作禮儀 ■ 稱呼：?jiǎn)T工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事的稱謂須規(guī)范、得體，對(duì)上級(jí)應(yīng)使用規(guī)范稱呼 —— 在姓氏后加上對(duì)方職務(wù)，如 “陳主管”“王總”等；同事之間可適當(dāng)加以昵稱，以增加團(tuán)隊(duì)親密感；當(dāng)不明白對(duì)方職務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼“ X先生（小姐）”。 不斷提升個(gè)人專業(yè)技能，為顧客提供熱忱、耐心、周到的顧問(wèn)式的服務(wù)。 ■ 晚上收市前半小時(shí)開(kāi)始播放 《送客曲》。 規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 文明、禮貌用語(yǔ) ■“ 10字”文明禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；” ■ 其他禮貌語(yǔ)：“讓你久等了、非常抱歉、唔好意思、請(qǐng)稍等、好嗎 ? ” 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) A：歡迎詞 ■ 國(guó)語(yǔ) “歡迎光臨”或 “ 歡迎光臨飛鴻電訊” （當(dāng)客人一踏進(jìn)服務(wù)店的大門時(shí)，所有人員起立并致歡迎詞） B：詢問(wèn)購(gòu)物 ■ 國(guó)語(yǔ)：“ 先生（小姐）早上好！” “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！” “先生（小姐），您好！請(qǐng)隨便看看。 儀態(tài)規(guī)范 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 14 A：站姿 ■昂首、挺胸、收腹、平肩、雙目平視； ■身體跟柜臺(tái)之間保持 15CM的距離，不能頂著柜臺(tái)，更不能仰靠在墻上； ■手位（當(dāng)站立迎客時(shí)，雙手互握于身后；當(dāng)客人到跟前時(shí)，雙手互握于身前）； ■腳位（雙腳站 立時(shí)呈“ V”字式，腳尖微張）。 30分鐘上崗，并按 照《連鎖店?duì)I業(yè)前工作標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范》做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 開(kāi)始營(yíng)業(yè)迎賓工作；（ 8： 58—— ） 早會(huì)結(jié) 束，播放迎賓曲。 參考：微笑練習(xí)，積極的自我暗示（如：我很快樂(lè)、 我很健康、我充滿活力 ? ）；同事間相互檢查、提示著裝和儀表情況； 準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)（ 8： 40—— 8： 41）： ：指揮員在預(yù)定隊(duì)形的中央前，向預(yù)定隊(duì)形集合自行對(duì)正看齊（凡是在指揮人員后側(cè)的人員，均應(yīng)從指揮員右側(cè)繞過(guò)）。 打造精英團(tuán)隊(duì)，按照公司營(yíng)銷政策努力完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)，在服務(wù)于客戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司的合理利潤(rùn)。 名稱 店長(zhǎng) 績(jī)效考核方案 版本號(hào) A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 （一） 綜合店： 服務(wù)店主管的月工資 = 基本工資 177。 本手冊(cè)的使用及著作權(quán)均歸飛鴻電訊所有，其它人不得以任何理 由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式復(fù)制、傳播。 本手冊(cè)的權(quán)責(zé)單位為飛鴻電訊客服部，凡是手冊(cè)的解釋、運(yùn)用、修正等行為，均以客服部的處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運(yùn)用。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 4 名稱 店長(zhǎng) 職務(wù)說(shuō)明書 版本號(hào) A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 所屬部門 客服部 職 務(wù) 店長(zhǎng) 級(jí) 別 主 管 直接主管 客服部負(fù)責(zé)人 直接下屬 副主管、組長(zhǎng) 工作地點(diǎn) 各服務(wù)店 工 作 綜 述 承擔(dān)服務(wù)店的日常管理工作，通過(guò)對(duì)服務(wù)店一切資源進(jìn)行高效地運(yùn)用和科學(xué)的分配、對(duì)下屬工作予以指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督，最終確保公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成，并推進(jìn)公司的品牌傳播。 名稱 服務(wù)店運(yùn)作程序 版本號(hào) A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 對(duì)各連鎖服務(wù)店運(yùn)作及權(quán)責(zé)進(jìn)行規(guī)范。 商品補(bǔ)充、陳列和展示：將當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的商品：手機(jī)（實(shí)機(jī)、機(jī)模）、 相關(guān)配件、充值卡，放號(hào)單，及時(shí)足量補(bǔ)充合理陣列巧妙展示；商品補(bǔ)充要足量、合理，商品展示要突出重點(diǎn)、商品陳列要突出個(gè)性； 宣傳品、促銷品擺放、展示：將各類 POP牌、形象牌按預(yù)定位置、擺放，將各類宣傳單張補(bǔ)充、擺放整齊，便于顧客取閱對(duì)已過(guò)活動(dòng)期的宣傳單張做出處理。 技巧分享（由主持人組織內(nèi)部營(yíng)銷技巧分享）；（ 8： 52— 8： 54） 宣誓（ 8： 55— 8： 55） 誓詞： “ 我宣誓，我將認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)， 努力學(xué)習(xí) ， 團(tuán)結(jié)同事，秉承“一切為了方便客戶的自由溝通”的公司使命，為客戶提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做合格的飛鴻人！ ” 由主持人帶領(lǐng)全體人員舉手宣誓，每一位員工必須情緒飽滿，聲音洪亮、整齊有力； 早會(huì)講評(píng)（ 8： 56—— 8： 57）：由主管（組長(zhǎng)）對(duì)早會(huì)的整體質(zhì)量進(jìn)行客觀講評(píng)，對(duì)表現(xiàn)出色的個(gè)人或事項(xiàng)作積極的肯定或表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)消極的個(gè)人和不規(guī)范的具體事項(xiàng)進(jìn)行提示和指導(dǎo)。 各客服代表： 嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行。 儀表規(guī)范 A 女性職員 ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不許佩戴過(guò)于夸張的飾物； ■穿肉色長(zhǎng)絲襪，襪口應(yīng)被裙子蓋?。? ■上崗時(shí)間內(nèi)不可戴帽； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。 E ：遞交動(dòng)作 ■左手張開(kāi)，五指并攏，右手握著手機(jī)兩側(cè)放在左手食指上，正面面對(duì)客人雙手遞交物品。 商品陳列：商品陳列應(yīng)注意體現(xiàn)柜臺(tái)形象的美觀、統(tǒng)一，采用公司統(tǒng)一制作的功能、價(jià)格牌，同時(shí)商品陳列應(yīng)注意能夠突出重點(diǎn)、醒目，體現(xiàn)商品的個(gè)性。 接待顧客一視同仁，不以貌取 人；嚴(yán)禁評(píng)頭論足，挖苦、嘲笑或言語(yǔ)傷害客人。制訂下周工作目標(biāo)和計(jì)劃。 每日營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中保安員應(yīng)堅(jiān)守崗位（一般情況不得進(jìn)入柜臺(tái)參與銷售），認(rèn)真做好安全工作；各客服代表在工作中應(yīng)具有警惕性 ，確保店內(nèi)財(cái)物不受損失。 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)： 接待客人時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)； 、大方、自信的微笑，微笑時(shí)應(yīng)注意眼睛注視對(duì)方； ■對(duì)年長(zhǎng)者，尊敬的微笑； ■對(duì)年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對(duì)年輕的伴侶，祝愿的微笑； ■對(duì)兒童，明快、疼愛(ài)的微笑； ■對(duì)外來(lái)人員、低薪階層，誠(chéng)摯的微笑 ■對(duì)知識(shí)分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，自信、自重 的微笑 ： 接待用語(yǔ)： ■ “先生（小姐），您好！” ■ “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！” ： ■“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您這臺(tái)機(jī)是出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題？” ■“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)機(jī)主貴姓？” ■“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您這臺(tái)機(jī)是什么時(shí)候購(gòu)買的？” ■“請(qǐng)您稍等 ??” 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 20 ■“對(duì)不起，此機(jī)已過(guò)了換機(jī) 期，我們收下幫你保修，好嗎？我們會(huì)盡快幫您完成維修。” ■ “又給您添麻煩，不好意思。 彬彬有禮、尊敬客戶是客服代表對(duì)待客戶的基本原則，也是個(gè)人文化修養(yǎng)的重要內(nèi)容。提起話筒即主動(dòng)報(bào)出服務(wù)店名稱：“您好，移動(dòng)公司 **服務(wù)店 **（工號(hào)）為您服務(wù)”，講話清淅簡(jiǎn)潔，熱情親切，若不能回答客戶的詢問(wèn)，需向用戶致歉請(qǐng)其稍等并即請(qǐng)示組長(zhǎng)或相關(guān)人員，掛線時(shí)應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后自己才放下電話。 名稱 服務(wù)店零售價(jià)格管理辦法 版本號(hào) A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 為加強(qiáng)公司所售商品零售價(jià)格管理，規(guī)范各服務(wù)店零售價(jià)格的運(yùn)作，制定此管理辦法。公司嚴(yán)厲禁止低于調(diào)撥價(jià)零售，極特殊情況除非有總經(jīng)理、執(zhí)行董事書面簽批。 目的 規(guī)范服務(wù)店開(kāi)市前及收市后的工作管理要求 . 范圍 適用于公司各服務(wù)店 . 權(quán)責(zé) 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng) :監(jiān)督所有服務(wù)店員工按規(guī)范要求執(zhí)行 . 服務(wù)店員工 :嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行 . 參考文件 (無(wú) ) 規(guī)范內(nèi)容 早晨上班前，店長(zhǎng)須進(jìn)行安全檢 查，主要檢查門鎖，卷閘門及各燈具是否有損壞及人為破壞的情況，如有則要求相關(guān)部門處理 . 打開(kāi)卷閘門，查看是否有可疑現(xiàn)象，如有，則保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并即時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如無(wú)，名稱 服務(wù)店收市前及收市后管理工作規(guī)范 版本號(hào) B 生效日期 2021 年 01 月 01 日 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 24 則到營(yíng)業(yè)時(shí)間才全部開(kāi)放，由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)將電器及辦公設(shè)備開(kāi)啟 . 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)先檢查人員是否到齊并了解未到原因，安排其人員接替工作。（例如站姿： A、昂首時(shí)，臉朝前方，下額輕輕內(nèi)縮，不可過(guò)度內(nèi)縮，否則給人頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這又會(huì)給人傲慢、自以為是的印象；B、胸要挺直，不可駝背； C、兩肩要平，放松肩部力量； D、手自然貼身，五指自然合攏； E、雙手交叉互握于身前或身后，放在身后時(shí)，女性員工也可一手垂直，另一手握住臂彎； F、腳跟并攏，腳塵相距兩拳呈 V 字型，男士可兩腳齊肩寬。（計(jì)劃當(dāng)中的目標(biāo)，指的是店長(zhǎng)按月日目標(biāo)數(shù)除以月天數(shù)，再結(jié)合本店以往業(yè)績(jī)曲線走勢(shì)的綜合數(shù)據(jù)。） 結(jié)束早會(huì) 相互敬禮（ 15度禮即可），主持人宣布早會(huì)結(jié)束。） 先進(jìn)表?yè)P(yáng)或服務(wù)店丟了物品時(shí)店長(zhǎng)須通知開(kāi)晚會(huì)。此時(shí)應(yīng)讓店員暢所欲言，店長(zhǎng)充當(dāng)好聽(tīng)眾，以了解店員的思想動(dòng)向，當(dāng)?shù)陠T有不了解、不清楚或產(chǎn)生誤解時(shí)，再由店長(zhǎng)補(bǔ) 充、引導(dǎo)。整個(gè)會(huì)議主持人須控制好氣氛和引導(dǎo)好話題，以達(dá)到最高效率。 權(quán)責(zé) 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng)：確保各客服代表嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 29 5. 倉(cāng)管郵發(fā)訂貨明細(xì)后要確認(rèn)，可致電營(yíng)銷部以確實(shí)郵件是否順利收到；同時(shí)營(yíng)銷部訂貨工作人員會(huì)及時(shí)回復(fù)貨源情況及訂貨明細(xì)； 6. 訂貨方式請(qǐng)用郵箱郵發(fā)，特殊情況可以用傳真訂貨，一般情況下不受理電話訂貨（電話 訂貨必須經(jīng)營(yíng)銷部配貨專員同意且配貨工作人員證實(shí)后可特殊操作）； 7. 服務(wù)店貨物退倉(cāng)前，必經(jīng)營(yíng)銷部配貨室專員及工作人員批準(zhǔn)后再執(zhí)行退貨操作； 8. 預(yù)訂貨服務(wù) ：該服務(wù)店充分了解市場(chǎng)行情后或客人已交訂金確實(shí)能銷售的手機(jī)但單店又無(wú)貨源的情況下可發(fā)郵件至營(yíng)銷部配貨專員，配貨室會(huì)根據(jù)郵件內(nèi)容及時(shí)在公司內(nèi)。