【正文】 訂貨明細； 6. 訂貨方式請用郵箱郵發(fā)，特殊情況可以用傳真訂貨，一般情況下不受理電話訂貨（電話 訂貨必須經(jīng)營銷部配貨專員同意且配貨工作人員證實后可特殊操作）； 7. 服務(wù)店貨物退倉前，必經(jīng)營銷部配貨室專員及工作人員批準后再執(zhí)行退貨操作； 8. 預(yù)訂貨服務(wù) ：該服務(wù)店充分了解市場行情后或客人已交訂金確實能銷售的手機但單店又無貨源的情況下可發(fā)郵件至營銷部配貨專員，配貨室會根據(jù)郵件內(nèi)容及時在公司內(nèi)。服務(wù)店倉管員填寫“出入倉登計表”并給客服代表簽名確認； 商品銷售給客戶 時需開出“飛鴻電訊銷售單”，“飛鴻電訊銷售單”一式四聯(lián)，分別由倉庫、客戶、客服代表及財務(wù)保存； 收銀員當收到客戶手持的“飛鴻電訊收款收據(jù)”收款時應(yīng)再一次核對商品價格以及款項總額，收到款后及時準確地錄入 K3系統(tǒng)，并打印“飛鴻電訊銷售單”，把“飛鴻電訊銷售單”的紅色聯(lián)交給客戶； K3 系統(tǒng)，制作庫單，每天下班前核對 K3系統(tǒng)的“庫存盤點表”的數(shù)目與實際數(shù)目是否相符，每月最后一天進行一次月度盤點，并制作“盤點表”，如數(shù)目不相符應(yīng)寫“盤虧盤盈報告”； 當服務(wù)店緊 急要貨而采配部缺貨時，可向其它有貨的服務(wù)店調(diào)貨，由有貨的服務(wù)店填寫“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”調(diào)給缺貨服務(wù)店，缺貨服務(wù)店或送貨人需于“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”簽名確認，然后把此表傳真至調(diào)撥室進行 K3 系統(tǒng)和維修系統(tǒng)調(diào)撥。 權(quán)責(zé) 店長 /副店長：確保各客服代表嚴格按規(guī)范要求執(zhí)行。（提醒：會前店長必須對本月計劃有大概的方案，會中再將計劃綱要稍作引導(dǎo)，并鼓勵店員勇躍發(fā)言，可以達到與店員共同參與、共同完善）。整個會議主持人須控制好氣氛和引導(dǎo)好話題，以達到最高效率。而周會，則是小到個人，大到團隊展開自我批語總結(jié)經(jīng)驗的最佳媒體。此時應(yīng)讓店員暢所欲言，店長充當好聽眾，以了解店員的思想動向，當?shù)陠T有不了解、不清楚或產(chǎn)生誤解時，再由店長補 充、引導(dǎo)。） 會議時間：時間應(yīng)控制在 15— 30分鐘左右，以讓主持人養(yǎng)成凡作事都講究效率的好習(xí)慣。） 先進表揚或服務(wù)店丟了物品時店長須通知開晚會。 晚會是店長及時傳達公司最新動向、緊急通知；與店員就任何問題進行溝通的最好工具。） 結(jié)束早會 相互敬禮（ 15度禮即可），主持人宣布早會結(jié)束?？傊喭昴繕酥笾鞒秩艘扇∮行У募畲胧宰尩陠T信心百倍地投入到當天的工作中去。（計劃當中的目標，指的是店長按月日目標數(shù)除以月天數(shù)，再結(jié)合本店以往業(yè)績曲線走勢的綜合數(shù)據(jù)。最后 由主持人作總結(jié)性發(fā)言。（例如站姿： A、昂首時，臉朝前方，下額輕輕內(nèi)縮，不可過度內(nèi)縮，否則給人頹喪的感覺，也不可以太上揚，這又會給人傲慢、自以為是的印象；B、胸要挺直，不可駝背； C、兩肩要平，放松肩部力量； D、手自然貼身，五指自然合攏； E、雙手交叉互握于身前或身后，放在身后時，女性員工也可一手垂直，另一手握住臂彎； F、腳跟并攏，腳塵相距兩拳呈 V 字型，男士可兩腳齊肩寬。 除燈外 (關(guān)門時才關(guān) )，及時關(guān)閉所有電器設(shè)備或辦公設(shè)備的電源 . 對于無清潔工的服務(wù)店店長或副店長安排相關(guān)員工進行衛(wèi)生清潔，其清潔內(nèi)容包括以下項目 : 項 目 使用工具 頻 次 要 求 負責(zé)人 展柜 抹布 /玻璃水 每天 無 污痕及灰塵，用手觸 摸，手上無灰塵。 目的 規(guī)范服務(wù)店開市前及收市后的工作管理要求 . 范圍 適用于公司各服務(wù)店 . 權(quán)責(zé) 店長 /副店長 :監(jiān)督所有服務(wù)店員工按規(guī)范要求執(zhí)行 . 服務(wù)店員工 :嚴格按規(guī)范要求執(zhí)行 . 參考文件 (無 ) 規(guī)范內(nèi)容 早晨上班前，店長須進行安全檢 查，主要檢查門鎖，卷閘門及各燈具是否有損壞及人為破壞的情況，如有則要求相關(guān)部門處理 . 打開卷閘門，查看是否有可疑現(xiàn)象，如有，則保護好現(xiàn)場并即時向上級報告，如無，名稱 服務(wù)店收市前及收市后管理工作規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 01 月 01 日 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 24 則到營業(yè)時間才全部開放，由店長或副店長將電器及辦公設(shè)備開啟 . 店長或副店長先檢查人員是否到齊并了解未到原因，安排其人員接替工作。 7．已轉(zhuǎn)正的飛鴻電訊員工每人每年可享受員工價（調(diào)撥價加 50 元）購機兩臺，且在單據(jù)上需購機員工簽字。公司嚴厲禁止低于調(diào)撥價零售，極特殊情況除非有總經(jīng)理、執(zhí)行董事書面簽批。 3． 1手機 手機毛利在 150 元以內(nèi)：服務(wù)店客服代表具 30 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 20 元優(yōu)惠權(quán)限，各客服部負責(zé)人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 20 元的優(yōu)惠權(quán)限；手機毛利在 150 元以上：服務(wù)店客服代表具 40 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 30 元優(yōu)惠權(quán)限，客服部負責(zé)人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 30 元的優(yōu)惠權(quán)限。 名稱 服務(wù)店零售價格管理辦法 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 為加強公司所售商品零售價格管理，規(guī)范各服務(wù)店零售價格的運作，制定此管理辦法。 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 22 （三）、移動資產(chǎn)管理 1專區(qū)移動資產(chǎn)包括 IBM 計算機，顯示器，打印機， UPS，復(fù)印機，傳真機，路由器，機柜、 MODEM等。提起話筒即主動報出服務(wù)店名稱：“您好，移動公司 **服務(wù)店 **（工號）為您服務(wù)”，講話清淅簡潔，熱情親切，若不能回答客戶的詢問，需向用戶致歉請其稍等并即請示組長或相關(guān)人員，掛線時應(yīng)先確認對方掛斷電話后自己才放下電話。 在解答客戶問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語或流行語，應(yīng)使用通俗、常用的表達方式。 彬彬有禮、尊敬客戶是客服代表對待客戶的基本原則，也是個人文化修養(yǎng)的重要內(nèi)容。所以客服代表必須要時刻注意個人的姿態(tài)和風(fēng)度，舉止行為要大方得體，注意個人站姿、坐姿和行姿?！? ■ “又給您添麻煩，不好意思。” ■“要您等這么久，非常抱歉。 主動熱情、微笑服務(wù)： 接待客人時應(yīng)熱情、主動； 、大方、自信的微笑，微笑時應(yīng)注意眼睛注視對方； ■對年長者，尊敬的微笑； ■對年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對年輕的伴侶，祝愿的微笑； ■對兒童，明快、疼愛的微笑； ■對外來人員、低薪階層，誠摯的微笑 ■對知識分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客，自信、自重 的微笑 ： 接待用語： ■ “先生（小姐），您好！” ■ “先生（小姐），您好！請問有什么可以幫到您！” ： ■“先生（小姐），請問您這臺機是出現(xiàn)什么樣的問題？” ■“先生（小姐），請問機主貴姓？” ■“先生（小姐），請問您這臺機是什么時候購買的？” ■“請您稍等 ??” 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 20 ■“對不起，此機已過了換機 期，我們收下幫你保修，好嗎？我們會盡快幫您完成維修。 售后維修前臺日常行為規(guī)范 目的 規(guī)范售后服務(wù)前臺人員的服務(wù)行為，樹立良好的售后服務(wù)形象，確保顧客永遠滿意，為公司創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。 每日營業(yè)工作過程中保安員應(yīng)堅守崗位（一般情況不得進入柜臺參與銷售），認真做好安全工作；各客服代表在工作中應(yīng)具有警惕性 ，確保店內(nèi)財物不受損失。 ■ 招呼：同事之間每日初次見面時應(yīng)相互問候：男性主動向女性打招呼，下級主動向上級打招呼；年輕的主動向年長的打招呼；先見到的主動打招呼；主人主動向客人打招呼；第二次見面時相互點頭致意微笑即可。制訂下周工作目標和計劃。 在忠誠服務(wù)于消費者的同時，應(yīng)時刻注意維護公司良好的品牌形象。 接待顧客一視同仁，不以貌取 人；嚴禁評頭論足，挖苦、嘲笑或言語傷害客人。 ■ 原則上服務(wù)店內(nèi)提倡播放經(jīng)典的國內(nèi)外名曲，亦可適當播放港臺流行歌曲，播放音量以不防礙現(xiàn)場溝通為宜。 商品陳列：商品陳列應(yīng)注意體現(xiàn)柜臺形象的美觀、統(tǒng)一，采用公司統(tǒng)一制作的功能、價格牌，同時商品陳列應(yīng)注意能夠突出重點、醒目，體現(xiàn)商品的個性?！? ( 客人走近柜臺距離 3米時致以微笑同時注意保持目光跟隨，距離 1。 E ：遞交動作 ■左手張開，五指并攏，右手握著手機兩側(cè)放在左手食指上，正面面對客人雙手遞交物品。 B ：坐姿 男員工要求： ■抬頭挺胸、直腰、腳平放，兩腳與肩同寬，兩手平放于膝蓋上； ■兩腳保持一個拳頭距離，兩手平放于膝蓋上。 儀表規(guī)范 A 女性職員 ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不許佩戴過于夸張的飾物； ■穿肉色長絲襪，襪口應(yīng)被裙子蓋住； ■上崗時間內(nèi)不可戴帽； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。 各連鎖店每日應(yīng)按照公司規(guī)定的營業(yè)結(jié)束時間結(jié)束營業(yè)（當有客人還未離開時應(yīng)認真接待直至客人離去），營業(yè)結(jié)束后搞好服務(wù)店衛(wèi)生，同時做好安全檢查和各項防范措施。 各客服代表： 嚴格按規(guī)范要求執(zhí)行。 全體人員以規(guī)范的姿勢站在指定位置開始迎賓，精神飽滿、面帶微笑注視顧客進門方向； 顧客進門時致迎賓詞：“歡迎光臨，先生（小姐）！”柜臺內(nèi)客服代表朝顧客微笑并致以注目禮； 當顧客距離柜臺三米時 ，柜臺內(nèi)客服代表面對顧客面帶微笑并致以問候：“小姐（先生），您好！” “請問有什么可以幫到您！”整個過程要熱情、自然、體現(xiàn)專業(yè)水準。 技巧分享（由主持人組織內(nèi)部營銷技巧分享）；（ 8： 52— 8： 54） 宣誓（ 8： 55— 8： 55） 誓詞： “ 我宣誓，我將認真遵守公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)， 努力學(xué)習(xí) ， 團結(jié)同事，秉承“一切為了方便客戶的自由溝通”的公司使命，為客戶提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績，爭做合格的飛鴻人！ ” 由主持人帶領(lǐng)全體人員舉手宣誓，每一位員工必須情緒飽滿，聲音洪亮、整齊有力； 早會講評（ 8： 56—— 8： 57）：由主管（組長）對早會的整體質(zhì)量進行客觀講評，對表現(xiàn)出色的個人或事項作積極的肯定或表揚，對表現(xiàn)消極的個人和不規(guī)范的具體事項進行提示和指導(dǎo)。 列隊結(jié)束語 (保安員 )：報告主持人，服務(wù)店全體員工多少人，今日早會應(yīng)到 人，實到 人，請假 人，缺席 人，參會員工列隊完畢。 商品補充、陳列和展示：將當日營業(yè)所需的商品：手機（實機、機模）、 相關(guān)配件、充值卡，放號單，及時足量補充合理陣列巧妙展示；商品補充要足量、合理，商品展示要突出重點、商品陳列要突出個性； 宣傳品、促銷品擺放、展示：將各類 POP牌、形象牌按預(yù)定位置、擺放，將各類宣傳單張補充、擺放整齊，便于顧客取閱對已過活動期的宣傳單張做出處理。 管理架構(gòu)： 架構(gòu)圖： 架構(gòu)說明： 相關(guān)崗位設(shè)置及編制根據(jù)服務(wù)店的業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營規(guī)模大 小而定。 名稱 服務(wù)店運作程序 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 對各連鎖服務(wù)店運作及權(quán)責(zé)進行規(guī)范。 績效工資 基本工資 = 底薪 績效工資 = 基本工資 1/3費用系數(shù) + 毛利考核獎 銷量系數(shù) 其中：費用系數(shù) = 上月費用標準 額度 上月實際發(fā)生費用額度 NOKIA產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù) NOKIA產(chǎn)品銷量 +三星產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)三星產(chǎn)品銷量 +其他產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)其他產(chǎn)品銷量 目標任務(wù)量 （以“ 1”為基本結(jié)構(gòu)系數(shù)，各類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)系數(shù)上浮、下調(diào)之和小于或等于 ） 毛利考核獎 即為現(xiàn)行的毛利考核實得獎金額度 特別說明： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)系數(shù)、銷量目標由營銷部門與客服部共同確定，費用指標額度由人力行政部與客服部共同確定。 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 4 名稱 店長 職務(wù)說明書 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 所屬部門 客服部 職 務(wù) 店長 級 別 主 管 直接主管 客服部負責(zé)人 直接下屬 副主管、組長 工作地點 各服務(wù)店 工 作 綜 述 承擔(dān)服務(wù)店的日常管理工作，通過對服務(wù)店一切資源進行高效地運用和科學(xué)的分配、對下屬工作予以指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督，最終確保公司下達的各項目標的順利完成，并推進公司的品牌傳播。負責(zé)保管或使