卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-全文預(yù)覽
【正文】 進(jìn)一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 19 第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧 20 內(nèi)容綱要 第一節(jié) 客戶滿意理念 第二節(jié) 客戶滿意技巧 第三節(jié) 處理客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 21 第一節(jié) 客戶滿意理念 22 請(qǐng)您提供公司典型銷售服務(wù)案例 1個(gè) 23 利益類 關(guān)系類 + 公司的服務(wù)目標(biāo) — 以客戶為中心 ? 結(jié)合上述案例分析 公司客戶期望得到什么？ 24 關(guān)鍵時(shí)刻 B E C D A 奠定基 調(diào) （ 調(diào)頻 ） 診斷問題（了解需求） 解決問題 （關(guān)于規(guī)定） 完善跟進(jìn) （后期溝通） 總結(jié)回顧 MOT如何把握 關(guān)鍵時(shí) 刻 ? 25 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動(dòng)： ? 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 ? 腦力勞動(dòng)： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動(dòng) ? 對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對(duì)于客戶的尊重和感激 。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” 15 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 11 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 被識(shí)別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 五 客戶需求的認(rèn)知 人的需求是什么??！ 12 六 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 服務(wù)規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化 倡導(dǎo)智 慧服務(wù) 給服務(wù)靈 魂與翅膀 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 人性化 三大轉(zhuǎn)化 ? 從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者 ? 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯 ? 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 ? 峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、 不同縣區(qū) /廳個(gè)性化 ? 規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核 心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí) 現(xiàn)人性化 ? 通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動(dòng)性 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向 客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化 轉(zhuǎn)化。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 ? 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。李大志 海納百川，取則行遠(yuǎn) 1 課 程 目 的 ?提高客戶服務(wù)意識(shí)和理念 ? 掌握處理客戶服務(wù)的技巧 ?全面提高客戶滿意度 2 課程大綱 ? 第一篇、客戶服務(wù)基本理念與知識(shí) ?
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