客服培訓手冊修訂版第一版-全文預覽
【正文】 們麻煩，把責任推在我們 身上，所以我們應該有較好的應變能力，隨機應變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件 .我們要學會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一 個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。這樣推銷起來，才會更加得心應手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ —— 顧客與客 服 一 色差： 一般是和實拍連在一起的 ： 色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負責的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能 一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。會感動，也可減輕內(nèi)心中的 愧疚感。這是老師家長從小教育我們的事，何不應用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當然會影響人的心情”。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉說“真的很不好意思。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復道歉。最后，更以“親，您 下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。從語氣中看得出，非常的生氣。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為 重要?？梢婈P注細節(jié)、看重細節(jié)，是人類共同的視 線。其實，對于一個把淘寶當作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一 批長期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。 13 嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。 ，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。 ，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 ，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到組長處 登記領取，如有遺失，自己補足。 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨： 2．企業(yè)目標： 3．企業(yè)精神： 4．企業(yè)理念： 5．用人原則： 德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。我們希望您作為 公司 的一員感到愉快。 草 莓 啊 子 客 服 手 冊 目 錄 第一章 總 則 ??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服 行為準則 ?????????????????????? ? 2 一、 客服 基本行為準則 ????????????????????? 2 第四 章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標 ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務流程 ??????????????????????? ?? 3 四、 服務過程中的注意事項 ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺操作 ??????????????????????? 4 六、后臺界面介紹 ?????????????????????? ? 5 七、退款流程圖 ??????????????????????? ? 7 八、客戶購買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????? ???? 9 五、愛心 ??????????????????????? ???? 9 第六章 如果面對買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ????????????????????????
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