客服培訓(xùn)手冊(cè)修訂版第一版-全文預(yù)覽
【正文】 們麻煩，把責(zé)任推在我們 身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件 .我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一 個(gè)哭泣表情 ，表示你的利潤(rùn)已十分低下。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ —— 顧客與客 服 一 色差： 一般是和實(shí)拍連在一起的 ： 色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問(wèn)題，就算是自己實(shí)拍的，因?yàn)楣饩€的不同，顏色有時(shí)候看起來(lái)也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說(shuō)沒(méi)有色差，我們只能說(shuō)色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過(guò)去因?yàn)轭伾珕?wèn)題而發(fā)生的售后問(wèn)題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能 一味的遷就，不過(guò)大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的 愧疚感。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。最后，更以“親，您 下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為 重要?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一 批長(zhǎng)期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激。 13 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。 ，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。 ，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 ，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到組長(zhǎng)處 登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨： 2．企業(yè)目標(biāo)： 3．企業(yè)精神： 4．企業(yè)理念： 5．用人原則： 德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。我們希望您作為 公司 的一員感到愉快。 草 莓 啊 子 客 服 手 冊(cè) 目 錄 第一章 總 則 ??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服 行為準(zhǔn)則 ?????????????????????? ? 2 一、 客服 基本行為準(zhǔn)則 ????????????????????? 2 第四 章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標(biāo) ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ??????????????????????? ?? 3 四、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺(tái)操作 ??????????????????????? 4 六、后臺(tái)界面介紹 ?????????????????????? ? 5 七、退款流程圖 ??????????????????????? ? 7 八、客戶購(gòu)買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實(shí)事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細(xì)節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????? ???? 9 五、愛(ài)心 ??????????????????????? ???? 9 第六章 如果面對(duì)買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ????????????????????????
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