【正文】 度考慮他們的特殊需求，以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。 ? 在次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，并打開(kāi)窗戶排氣。 （ 3）服務(wù)延續(xù)。 ? 勸慰客人臥床休息，幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。 ? 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。 服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過(guò)度。同時(shí)，為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。必 要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序，例如客人哮喘發(fā)作，需要呼吸新鮮空氣，不必征求大堂副理同意，而應(yīng)盡快將窗戶打開(kāi)。 （ 3）突發(fā)意外，客人求救。向上級(jí)匯報(bào)， 視情況送鮮花或水果慰問(wèn)客人，做好跟蹤服務(wù)。 （ 2）客人訴說(shuō)自己的不適。 在住期間 （ 1）當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身。 （八）對(duì)生病客人的服務(wù)方法 生病的 客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。 服務(wù)要求 （ 1）親切熱情。 ? 如果是穿尿褲階段的嬰兒，應(yīng)額外增加紙巾及垃圾袋，方便客人丟棄雜物。 ? 征求客人對(duì)房間布置的意見(jiàn)，盡量滿足其需求。 ? 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間的角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護(hù)插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險(xiǎn)。 ? 房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。 服務(wù)要點(diǎn) （ 1）入住之前。 （ 2）捕捉準(zhǔn)確。同時(shí)在客史資料上加入結(jié)婚紀(jì)念日的記錄。尊重客人習(xí)俗，如在房間發(fā)現(xiàn)點(diǎn)燃的煤油燈（客人取“添丁”之意），服務(wù)員不要像對(duì)待異常情況一樣立刻吹滅，應(yīng)采取在燈下面墊石板的措施及向上級(jí)報(bào)告。 ? 符合習(xí)俗、贈(zèng)送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。 ? 具體布置：為烘托氣氛進(jìn)行喜慶布置，將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處粘貼“囍”字，用彩色飾帶點(diǎn)綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來(lái)。 （六）對(duì)新婚客人的服務(wù)方法 對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)主要集中在房間布置上。 名人入住后因?yàn)榉块g經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀，在進(jìn)行此類服務(wù)時(shí)一定要在客人外出后立刻進(jìn)行。 服務(wù)要求 （ 1）重點(diǎn)突出。 ? 根據(jù)不同的名人進(jìn)行準(zhǔn)確服務(wù)。 ? 當(dāng)客人進(jìn)房后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確稱呼名人的姓氏和職務(wù)，并送上獨(dú)具地方特色的迎賓茶。 ? 如即將下榻的名人為政要或文體壇明星，則視需要安排 24 小時(shí)專人服務(wù)。 ? 接到該類重要客人的入住通知后，客房部應(yīng)立刻準(zhǔn)備高級(jí)別的時(shí)令水果盤，精致、豪華的藝術(shù)插花，撰寫專門歡迎名人此次光臨的歡迎函。對(duì)社會(huì)名人提供的服務(wù)應(yīng)更加謹(jǐn)慎，力求做到零差錯(cuò)，服務(wù)貼近客人，保護(hù)客人私人空間，營(yíng)造一個(gè)讓這一高端群體客人信任及體現(xiàn)其尊貴身份的服務(wù)環(huán)境。 （ 2）熱情自然。 ? 在條件允許的情況下組織一場(chǎng)小型的歡迎酒會(huì)，來(lái)答謝和歡迎客人的再次光臨，送上每一位服務(wù)人員的真心祝福，播放一段以往客人住店期間的生活錄像，或翻閱以前的合影照片，將客人的懷舊與喜悅之情推向高潮。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人因連續(xù)講話變得語(yǔ)音沙啞時(shí)，及時(shí)地送入一壺泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉寶。在征得客人的同意下，可帶領(lǐng)客人參觀以往經(jīng)常光臨的場(chǎng)所（如會(huì)所、健身中心、其他項(xiàng)目等），將各種新變化向賓客 —— 作介紹。 ? 召集相關(guān)人員策劃安排客人在酒店的活動(dòng)。 服務(wù)要點(diǎn) （ 1）入住之前。 （ 4）創(chuàng)新服務(wù)。 （ 2）全面服務(wù)。 樓層督導(dǎo)及服務(wù)員在客人退房時(shí)前往房間協(xié)助客人收拾行李，行李較多的提前知會(huì)行李生服務(wù)，并適時(shí)詢問(wèn)客人的服務(wù)意見(jiàn)或需要酒店協(xié)助完成的事項(xiàng)，對(duì)于客人交代完成的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并做必要記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨，目送客人下樓。當(dāng)見(jiàn)到客人有較多的訪客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加椅、加杯、加茶葉或其他物品。 ? 按熟識(shí)客人以往的作息時(shí)間對(duì)服務(wù)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整，在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊，根據(jù)房間的實(shí)際情況，適時(shí)提供相應(yīng)的細(xì)致服務(wù)。 樓層督導(dǎo)及房間服務(wù)員接常熟客到達(dá)信息后，立刻準(zhǔn)備香巾、茶水送入房間。 ? 客房部在接到熟識(shí)客人預(yù)訂信息后，及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)安排好客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間。如客人提出意見(jiàn)或投訴，應(yīng)立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善；如客人已離店的應(yīng)在客人再次入住之前做好整改；如問(wèn)題較為嚴(yán)重的應(yīng)交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時(shí)主動(dòng)地向客人匯報(bào)問(wèn)題的解決情況。 ? 客人離店后對(duì)于其個(gè)性化信息進(jìn)行記錄存檔，以便在客人再次入住時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于外賓應(yīng)主動(dòng)將房間的電視頻道設(shè)置到與該客人地區(qū)語(yǔ)言相同的頻道。當(dāng)客人詢問(wèn)店內(nèi)外各種信息時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)熱情地進(jìn)行介紹，即便是自己不了解的事情，也應(yīng)該請(qǐng)客人稍侯，馬上通過(guò)各種方式進(jìn)行了解后答復(fù)客人。（注意留下服務(wù)中心聯(lián)系電話） （ 2）入住當(dāng)天 ? 了解客人的各種服務(wù)要求，尤其是客人的潛在服務(wù)需求，如部分客人入 住后即反映房間方位或類型不理想，此時(shí)服務(wù)員可在條件許可的情況下向客人介紹適合客人需求的房間，并協(xié)助客人搬運(yùn)行李至新?lián)Q房間。 服務(wù)要點(diǎn) （ 1）客人入住 ? 初次入住的客人一般通過(guò)提前預(yù)訂或直接入?。?Walkin）兩種方式入住。 （ 4） 貼身管家。 （ 2）不失原則。 【組織文娛集體活動(dòng)】 風(fēng)景名勝游：利用節(jié)假日組織長(zhǎng)住客人游覽當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，或在附近地區(qū)安排遠(yuǎn)足旅游，根據(jù)季節(jié)安排長(zhǎng)住房客人郊游（主要是長(zhǎng)住房客人的家屬），如踏青、農(nóng)莊游等。 【特殊日子的祝?！? 生日 —— 在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盆精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花，一張寫有全體服務(wù)人員祝福的賀卡，一份讓客人想象不到的禮物，或是現(xiàn)場(chǎng)制作一碗中國(guó)傳統(tǒng)特色的“長(zhǎng)壽面”，或是策劃舉行一個(gè)別開(kāi)生面溫馨浪漫的生日晚會(huì)。捕捉各種服務(wù)信息，如：當(dāng)了解到客人有某方面的避偉（有潔癖、討厭異味、難忍噪聲等）時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)工作方式方法做出調(diào)整，以避免觸犯客人的避偉。 （ 3）在住期間 ? 入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛(ài)好、食品喜好或各種禁忌。 （ 2）入住當(dāng)天 ? 房間所在區(qū)域主管在當(dāng)天客人到達(dá)之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時(shí)令水果。 ? 客房中心在接到長(zhǎng)住房預(yù)定的通知時(shí)，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務(wù)崗位。 三、服務(wù)方法 （一）對(duì)長(zhǎng)住客人的服務(wù)方法 酒店的長(zhǎng)住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長(zhǎng)住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。 （ 3）提倡創(chuàng)新意識(shí)。 （ 2）獲獎(jiǎng)員工將其優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在公司期刊上發(fā)表。 酒店獎(jiǎng)勵(lì) 酒店客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組根據(jù)上報(bào)的服務(wù)案例事跡，每季度評(píng)選出一位“客房細(xì)致服務(wù)明星”，報(bào)請(qǐng)酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施可以為： （ 1）在酒店內(nèi)刊或酒店宣傳專欄刊登優(yōu)秀服務(wù)事跡并提出表?yè)P(yáng)。 （ 3）客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組根據(jù)賓客滿意度等相關(guān)條件制定評(píng)審細(xì)則，每季度一次對(duì)客房細(xì)致服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)審。 （ 2）酒店細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組將本酒 店優(yōu)秀服務(wù)案例每半年一次上報(bào)公司培訓(xùn)部備案，作為公司評(píng)判各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。 （ 2） 將入住賓客準(zhǔn)確歸類，提供量體裁衣的個(gè)性化服務(wù)。 信息傳遞 酒店客房部及其他部門均應(yīng)通過(guò)電腦信息聯(lián)網(wǎng)將獲取信息及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行傳遞，便于賓客在酒店范圍內(nèi)均能享受到個(gè)性化服務(wù)。 ? 營(yíng)銷部。 （ 5） 提高酒店美譽(yù)度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。 （二） 服務(wù)效能 客房細(xì)致服務(wù)的服務(wù)效能是： （ 1） 增加酒店回頭客，增加酒店收入。從細(xì)微處著眼，想賓客之所想，想賓客之未想，想賓客之專想，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。 （ 4） 提高賓客滿意度 ，形成酒店“忠誠(chéng)”客戶群體。 ? 前廳部。 信息存檔 酒店客房部及其他部門通過(guò)上述渠道獲取客人信息后，將賓客資料輸入電腦存檔。 （ 1） 酒店客房部根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)將客人分為若干類，并分別制定相應(yīng)的服務(wù)方案。 （ 1）酒店客房部需按月將服務(wù)案例進(jìn)行收集整理及歸納總結(jié)，每月月底前將優(yōu)秀案例上報(bào)酒店，酒店將其納入服務(wù)質(zhì)量管理工作體系，進(jìn)行月度匯總總結(jié)工作。 （ 2）由酒店人力資源部牽頭，成立客房細(xì)致服務(wù)評(píng)審小組，組員由人力資源部經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)（或客務(wù)經(jīng)理）、培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)?dān)任。 （五）獎(jiǎng)勵(lì)制度 要讓對(duì)客細(xì)致服務(wù)持之以恒，必須制定對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì) 部門獎(jiǎng)勵(lì) 客房部管理人員根據(jù)每月細(xì)致服務(wù)案例收集結(jié)果對(duì)本月度表現(xiàn)突出員工在部門例會(huì)上進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，同時(shí)給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 公司獎(jiǎng)勵(lì) 根據(jù)年終對(duì)各酒店上報(bào)優(yōu)秀服務(wù)案例的評(píng)審結(jié)果，公司將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施為： （ 1）每年度在每家酒店評(píng)選 1~2 名“客房細(xì)致服務(wù)明星”，由公司頒發(fā)證書和獎(jiǎng)金。 （ 2）準(zhǔn)備各類細(xì)致服務(wù)用品用具。 （ 3）管理公司將與各酒店加強(qiáng)溝通，及時(shí)將新的服務(wù)方法和形式加以歸納和總結(jié)，不斷完善規(guī)范、提高服務(wù)水平。 服務(wù)要點(diǎn) （ 1）入住之前。 ? 檢查好房間各類設(shè)備包括電器用品以及所附說(shuō)明書是否完好齊全，是否按即將到來(lái)的客人語(yǔ)種做好準(zhǔn)備。 ? 介紹酒店內(nèi)相 關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹酒店特別配套設(shè)施等。（提示：服務(wù)員根據(jù)服務(wù)信息為客人提供細(xì)致服務(wù)并通過(guò)這一環(huán)節(jié)以增加與客人的交往） ? 融合階段：深入了解客人需要，分析客人類型，如性格是開(kāi)朗型還是孤僻型，根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。） （ 4） 服務(wù)升華。 當(dāng)獲悉客人得到某項(xiàng)榮譽(yù)，取得 某種成就或榮升了某較高職位時(shí) —— 在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個(gè)小小的“慶功宴”。 在實(shí)施每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)（尤其是個(gè)性化服務(wù)）時(shí)，一定要做 到事前充分了解，仔細(xì)研究，服務(wù)中要把握分寸，使每一項(xiàng)細(xì)致服務(wù)都能收到良好的效果，避免適得其反的尷尬?？腿耸冀K是客人，在工作時(shí)間內(nèi)面對(duì)賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的服務(wù)者的形象，不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過(guò)于隨便的言行