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正文內(nèi)容

電子渠道簡介網(wǎng)點差異化服務與業(yè)務遷移(編輯修改稿)

2025-09-25 17:08 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 會再來; *投訴過 但沒得到解決的 , 有 81% 的不會再來; 得到解決的 , 有 46% 的不會再來; 并迅速得到解決的,有 18%的不會再來 投訴處理 VS客戶忠誠度 客戶投訴的預防 —— 事后控制不如事中控制 —— 事中控制不如事前控制 好 你 我 好 溝通 — 人際關系的建立 我輸你輸兩敗俱傷 我贏你輸損人利己 你贏我輸損己利人 我贏你贏利人利己 ★ 轉變觀念正確認識投訴 投訴寄予了希望 投訴促進了發(fā)展 投訴隱藏了商機 中國銀行股份有限公司 《客戶投訴處理管理辦法》 (2020年版 ) 客戶投訴處理原則 執(zhí)行首問責任制的原則 遵循誰的客戶誰負責的原則 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則 遵循信息保密、資料保存完整的原則 實行總結與改進原則 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則 客戶投訴處理流程 客戶投訴處理流程圖 客 戶 受 理 部 門 被 投 訴 部 門 紀檢監(jiān)察部門 電話投訴( 95566) 意見簿(箱)投訴 網(wǎng)絡投訴 上門投訴 信件投訴 (Email) 媒體投訴 上級行及政府部門轉來投訴 客戶投
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