【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話 所 需 的 平 均 天 數(shù) ? 各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 ? 開(kāi) 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時(shí) 間 ? 收 支 平 衡 所 需 時(shí) 間 (利 潤(rùn) = 投 資 ) ? 產(chǎn) 品 生 命 周 期 – 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 到 投 放 市 場(chǎng) 所 需 時(shí) 間 – 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 改 進(jìn) 次 數(shù)，工程效率 – 質(zhì) 量 改 進(jìn) 比 率 – 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 – 員工生產(chǎn)率，輔助員工所占百分比，制造成本與時(shí)間 – 新產(chǎn)品相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度 – 實(shí) 際 流 程 工 作 時(shí) 間 占 總 耗 時(shí) 間 的 比 例 – 交 叉 銷 售 – 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 開(kāi) 始 所 需 時(shí) 間 – 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 完 成 所 需 時(shí) 間 外部客戶滿意程度， External Customer Satisfaction Level (ECSL) 內(nèi)部客戶滿意程度， Internal Customer Satisfaction Level (ICSL） 有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格， Competitive Price 創(chuàng)新產(chǎn)品 /服務(wù)， Innovative Products/Services 優(yōu)質(zhì)服務(wù)， Quality Services 高效員工， HighPerformance Professionals 市場(chǎng)占有率， Market Share 新產(chǎn)品銷售， Percentage of Sales from New Products 準(zhǔn)時(shí)（及時(shí)）送貨， Promptness (Ontime) Deliveries 保持現(xiàn)有客戶率 Retention Rate of existing customers (大客戶 /小客戶， Key Accounts/Small Accounts) 客戶投訴數(shù)量， Number of Customer Complaints 完成銷售 /銷售聯(lián)系， Sales Closed/Sales Contacts X天可以完成服務(wù)， Service Connection in X days 主要客戶銷售占有率， Share of Key Accounts 創(chuàng)新合作項(xiàng)目數(shù)量， Number of Cooperative Innovation 長(zhǎng)期合作， LongTerm Partnership 等待電話的秒數(shù)， Seconds of Callwaiting 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) – 其衡量是緊密結(jié)合不同部門(mén)或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請(qǐng)注意，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 可選擇的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理 ? GSM長(zhǎng)途來(lái)話接通率 ? 話音信道可用率 ? 最壞小區(qū)比 ? 話務(wù)掉話率 ? 無(wú)線接通率 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) ? BOSS系統(tǒng)重大故障率 ? 故障修復(fù)及時(shí)率 ? 系統(tǒng)可用完好率 ? 計(jì)費(fèi)鏈路完好率 ? 1860系統(tǒng)接通率 ? 出帳差錯(cuò)次數(shù) 人力資源管理 ? 項(xiàng)目經(jīng)理層級(jí)以上員工績(jī)效計(jì)劃按時(shí)完成率 ? 員工工資發(fā)放出錯(cuò)次數(shù) ? 公司員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率 ? 員工對(duì)培訓(xùn)結(jié)果滿意度 ? 用人部門(mén)對(duì)候選人員質(zhì)量的滿意度 ? 員工人事檔案歸檔的完整率 客戶服務(wù) ? 人工接通率 ? 人工應(yīng)答 15秒超時(shí)率 ? 大客戶人工應(yīng)答率 ? 其他客戶 1860人工應(yīng)答率 ? 業(yè)務(wù)咨詢解答準(zhǔn)確率 ? 信息發(fā)送準(zhǔn)確率 ? 客戶挽留成功率 信息統(tǒng)計(jì) ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表上交及時(shí)正確率 客戶發(fā)展 ? 集團(tuán)客戶挽留成功率 ? 上門(mén)關(guān)懷集團(tuán)客戶次數(shù)（走訪率） ? 每個(gè)集團(tuán)客戶的平均電訪或拜訪次數(shù) ? 電話關(guān)懷集團(tuán)客戶次數(shù) ? 潛在集團(tuán)客戶的走訪次數(shù)（集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣） 依據(jù)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任的不同建立 K P I 體系示例部門(mén) 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貸款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo) 成品一次合格率生產(chǎn)部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo) 原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率成本指標(biāo) 設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)技術(shù)部競(jìng)爭(zhēng)指村在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量成本指標(biāo) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率采購(gòu)部質(zhì)量指標(biāo) 采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次格格率人力資源部 經(jīng)過(guò)安全指標(biāo)員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率?? ?? ??財(cái)經(jīng) 負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃、管理、使用與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)的安全運(yùn)營(yíng)與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費(fèi)用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率??人力資源開(kāi)發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對(duì)人力資源管理與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率、核 心 人 才 流 失率??營(yíng)銷支持 及時(shí)有效地為營(yíng)銷活動(dòng)提供支持與服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度、美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)知度、投訴處理率、客戶檔案完成率??營(yíng)銷 從事產(chǎn)品市場(chǎng)拓展與商務(wù)處理工作，及 時(shí) 滿 足 客 戶 需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比、貸款回收及時(shí)完成率??采購(gòu) 保障原輔料的有效供應(yīng)，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任采購(gòu)任務(wù)達(dá)成率、采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、供應(yīng)商一次交貨合格率??工藝技術(shù) 從事原料倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)及時(shí)完成率、技術(shù)服務(wù)滿意度、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù)??研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)損失率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項(xiàng)目及時(shí)完成率??研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)損失率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項(xiàng)目及時(shí)完成率??業(yè)績(jī)考核內(nèi)容的主要組成部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (Key Performance Indicator) 關(guān)鍵任務(wù) (KO :Key Objective。Goal Setting) 關(guān)鍵任務(wù)（目標(biāo)） ? 簡(jiǎn)化生產(chǎn)計(jì)劃 ? 縮短入市時(shí)間 ? 改善績(jī)效管理系統(tǒng)及方法 ? 減少浪費(fèi) ? 改善新員工之融合 ? 提高員工素質(zhì) ? 提高財(cái)務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 ? 提高銷售人員的推銷技巧 ? 發(fā)展新的制造方法 ? 引進(jìn)新生產(chǎn)技術(shù) ? 發(fā)展新產(chǎn)品以提高競(jìng)爭(zhēng)力 ? 引進(jìn)目標(biāo)管理方法 ? 開(kāi)發(fā)新市場(chǎng) ? 建造新廠房 ? 引進(jìn)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)工作 ? 建立財(cái)務(wù)電算系統(tǒng) 績(jī)效管理：目標(biāo)設(shè)定 Objective Setting 售后服務(wù)工程師（業(yè)務(wù)改進(jìn)型目標(biāo) +行為改進(jìn)型目標(biāo)） Ongoing 同事反饋良好（ 360度評(píng)估分?jǐn)?shù)提高 5%） 不搞技術(shù)保密，積極回答同事問(wèn)題 主動(dòng)頂替工作崗位空缺 提高小組內(nèi)合作精神 Ongoing 小于 2次 /月 現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度良好 電話后反映迅速（ 12小時(shí)內(nèi)有明確反饋） 減少客戶投訴 30/4/2020 Target Time 專業(yè)技術(shù)考試合格 Measurement 新產(chǎn)品培訓(xùn) 總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題 Action Plan 提高維修技術(shù) Objectives (52) 59 目標(biāo)分解流程圖 上司 本人 部屬 上司目標(biāo) 具體措施 本人目標(biāo) 部屬目標(biāo) 具體措施 具體措施 細(xì)分 細(xì)分 轉(zhuǎn)化 轉(zhuǎn)化 業(yè)績(jī)管理：目標(biāo)設(shè)定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例 （我）總經(jīng)理 Ｘ經(jīng)理 在華南地區(qū)增加 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)支持 開(kāi)始廣州辦事處 10/2020選聘分公司經(jīng)理 11/2020取得政府批準(zhǔn) 12/2020開(kāi)設(shè)公司 開(kāi)始廣州辦事處 取得政府批準(zhǔn) 開(kāi)設(shè)公司 10/2020委托代理人 11/2020尋找、商定公司地址 12/2020裝修公司、安裝設(shè)備 01/2020雇傭 1位推銷員和 1位行政人員 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 業(yè)績(jī)管理：目標(biāo)設(shè)定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例 建立有效的薪酬政策 建立薪酬結(jié)構(gòu) 保持對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性 保持對(duì)內(nèi)公平性 控制人工成本 公司 100個(gè)崗位評(píng)估 掌握政府規(guī)章、了解市 場(chǎng)對(duì)手（行業(yè)）薪酬?duì)顩r 人工成本與預(yù)算控制 建立薪酬結(jié)構(gòu) 保持內(nèi)部公平 100個(gè)崗位評(píng)估 選擇崗位評(píng)估系統(tǒng)， 包括顧問(wèn)公司 組織、培訓(xùn)崗位評(píng) 估委員會(huì) 實(shí)施崗位評(píng)估 畫(huà)出崗位職級(jí)圖 保持對(duì)外競(jìng)爭(zhēng) 控制人工成本 掌握政府規(guī)章、了解 市場(chǎng)對(duì)手（行業(yè)） 薪酬?duì)顩r 人工成本與預(yù)算控制 參加、收集薪酬調(diào)查資料 分析報(bào)告 做出 Comparatio 調(diào)整調(diào)薪比例對(duì)比預(yù)算 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 我（人力資源經(jīng)理） 我的下屬 A （人力資源專員） 我的下屬 B （人力資源專員） （目標(biāo)分解矩陣） 目標(biāo)任務(wù)分析（薪酬處） 負(fù)責(zé)部門(mén)工作環(huán)境管理 負(fù)責(zé)部門(mén)員工信息管理 負(fù)責(zé)考勤系統(tǒng)日常工作 √ 負(fù)責(zé)部門(mén)信息助理工作 √ √ 負(fù)責(zé)員工福利日常工作 負(fù)責(zé)內(nèi)部檔案管理 √ √ 負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)權(quán)外部主頁(yè)系統(tǒng)日常維護(hù) √ √ 負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)的上學(xué)操作 認(rèn)股權(quán)操作管理 √ √ 負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)股權(quán)日常操作工作的審核 √ 負(fù)責(zé)員工薪金的日常發(fā)放管理和住房公積金的日常管理和操作 √ √ √ √ 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)薪酬福利工作 （薪酬福利主管） 協(xié)調(diào)總經(jīng)理對(duì)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和部門(mén)文化活動(dòng) √ √ √ √ √ √ 負(fù)責(zé)對(duì)腔股公司激勵(lì)政策的研究與制定 研的基礎(chǔ)上于 2020年 1月30日前完成控股公司員工福利實(shí)施辦法的制定 1日開(kāi)展對(duì)公司福利的調(diào)研，并于 11月 30日前完成公司福利的調(diào)研報(bào)告 8月30日前完成肌權(quán)實(shí)施辦法的制定 6月 30日前完成股權(quán)分配方案 6月 30日前完成“利潤(rùn)分配計(jì)劃”實(shí)施辦法 7月 30日前出臺(tái)薪金管理辦法 √ 在 5月 15日之前保證按照新的薪金方案發(fā)放工薪 全面負(fù)責(zé)薪酬處的具體工作，包括薪酬福利、認(rèn)股權(quán)操作、員工考勤的管理 （薪酬處經(jīng)理） 部門(mén)目標(biāo) 任職人 職責(zé) 魚(yú)骨圖 ? 系統(tǒng)的尋找問(wèn)題起因和根源和期間相互關(guān)系的方法 ? 就象魚(yú)骨一樣 4M’s =MEN 人 METHODS 方法 MATERIALS 材料 M