【文章內(nèi)容簡介】 話 所 需 的 平 均 天 數(shù) ? 各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 ? 開 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時 間 ? 收 支 平 衡 所 需 時 間 (利 潤 = 投 資 ) ? 產(chǎn) 品 生 命 周 期 – 產(chǎn) 品 設 計 到 投 放 市 場 所 需 時 間 – 產(chǎn) 品 / 服 務 改 進 次 數(shù)，工程效率 – 質(zhì) 量 改 進 比 率 – 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 – 員工生產(chǎn)率，輔助員工所占百分比，制造成本與時間 – 新產(chǎn)品相對于計劃的實際引入進度 – 實 際 流 程 工 作 時 間 占 總 耗 時 間 的 比 例 – 交 叉 銷 售 – 提 出 服 務 需 求 至 服 務 開 始 所 需 時 間 – 提 出 服 務 需 求 至 服 務 完 成 所 需 時 間 外部客戶滿意程度， External Customer Satisfaction Level (ECSL) 內(nèi)部客戶滿意程度， Internal Customer Satisfaction Level (ICSL） 有競爭力價格， Competitive Price 創(chuàng)新產(chǎn)品 /服務， Innovative Products/Services 優(yōu)質(zhì)服務， Quality Services 高效員工， HighPerformance Professionals 市場占有率， Market Share 新產(chǎn)品銷售， Percentage of Sales from New Products 準時（及時）送貨， Promptness (Ontime) Deliveries 保持現(xiàn)有客戶率 Retention Rate of existing customers (大客戶 /小客戶， Key Accounts/Small Accounts) 客戶投訴數(shù)量， Number of Customer Complaints 完成銷售 /銷售聯(lián)系， Sales Closed/Sales Contacts X天可以完成服務， Service Connection in X days 主要客戶銷售占有率， Share of Key Accounts 創(chuàng)新合作項目數(shù)量， Number of Cooperative Innovation 長期合作， LongTerm Partnership 等待電話的秒數(shù)， Seconds of Callwaiting 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn) – 其衡量是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn) ? 請注意，運用平衡計分卡設定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 可選擇的內(nèi)部運營類指標 網(wǎng)絡質(zhì)量管理 ? GSM長途來話接通率 ? 話音信道可用率 ? 最壞小區(qū)比 ? 話務掉話率 ? 無線接通率 計費系統(tǒng) ? BOSS系統(tǒng)重大故障率 ? 故障修復及時率 ? 系統(tǒng)可用完好率 ? 計費鏈路完好率 ? 1860系統(tǒng)接通率 ? 出帳差錯次數(shù) 人力資源管理 ? 項目經(jīng)理層級以上員工績效計劃按時完成率 ? 員工工資發(fā)放出錯次數(shù) ? 公司員工培訓計劃完成率 ? 員工對培訓結(jié)果滿意度 ? 用人部門對候選人員質(zhì)量的滿意度 ? 員工人事檔案歸檔的完整率 客戶服務 ? 人工接通率 ? 人工應答 15秒超時率 ? 大客戶人工應答率 ? 其他客戶 1860人工應答率 ? 業(yè)務咨詢解答準確率 ? 信息發(fā)送準確率 ? 客戶挽留成功率 信息統(tǒng)計 ? 統(tǒng)計報表上交及時正確率 客戶發(fā)展 ? 集團客戶挽留成功率 ? 上門關懷集團客戶次數(shù)（走訪率） ? 每個集團客戶的平均電訪或拜訪次數(shù) ? 電話關懷集團客戶次數(shù) ? 潛在集團客戶的走訪次數(shù)（集團業(yè)務推廣） 依據(jù)部門承擔責任的不同建立 K P I 體系示例部門 指標側(cè)重 指標名稱市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率、市場競爭比率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率市場部經(jīng)營安全指標貸款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費用投入產(chǎn)出比成本指標生產(chǎn)效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產(chǎn)率質(zhì)量指標 成品一次合格率生產(chǎn)部經(jīng)營安全指標 原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率成本指標 設計損失率質(zhì)量指標設計錯誤再發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)技術部競爭指村在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量成本指標 采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉(zhuǎn)率采購部質(zhì)量指標 采購達成率、供應商交貨一次格格率人力資源部 經(jīng)過安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率?? ?? ??財經(jīng) 負責資產(chǎn)的計劃、管理、使用與評估工作，對企業(yè)財經(jīng)系統(tǒng)的安全運營與效益承擔責任預算費用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達成率??人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)的有效運營承擔責任員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃達成率、核 心 人 才 流 失率??營銷支持 及時有效地為營銷活動提供支持與服務，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務品牌的認知度、忠誠度、美譽度承擔責任市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完成率??營銷 從事產(chǎn)品市場拓展與商務處理工作，及 時 滿 足 客 戶 需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔責任銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產(chǎn)出比、貸款回收及時完成率??采購 保障原輔料的有效供應，對原輔料的質(zhì)量以及供應的及時有效承擔責任采購任務達成率、采購價格指數(shù)、供應商一次交貨合格率??工藝技術 從事原料倉儲、生產(chǎn)工藝的技術支持工作，保障生產(chǎn)工藝準確實施，預防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運行承擔責任設計及時完成率、技術服務滿意度、生產(chǎn)設備技術故障停臺時數(shù)??研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關技術等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔責任設計損失率、第一次設計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項目及時完成率??研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關技術等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔責任設計損失率、第一次設計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項目及時完成率??業(yè)績考核內(nèi)容的主要組成部分 關鍵業(yè)績指標 (Key Performance Indicator) 關鍵任務 (KO :Key Objective。Goal Setting) 關鍵任務（目標） ? 簡化生產(chǎn)計劃 ? 縮短入市時間 ? 改善績效管理系統(tǒng)及方法 ? 減少浪費 ? 改善新員工之融合 ? 提高員工素質(zhì) ? 提高財務報告的準確性和及時性 ? 提高銷售人員的推銷技巧 ? 發(fā)展新的制造方法 ? 引進新生產(chǎn)技術 ? 發(fā)展新產(chǎn)品以提高競爭力 ? 引進目標管理方法 ? 開發(fā)新市場 ? 建造新廠房 ? 引進國際網(wǎng)絡工作 ? 建立財務電算系統(tǒng) 績效管理：目標設定 Objective Setting 售后服務工程師（業(yè)務改進型目標 +行為改進型目標） Ongoing 同事反饋良好（ 360度評估分數(shù)提高 5%） 不搞技術保密，積極回答同事問題 主動頂替工作崗位空缺 提高小組內(nèi)合作精神 Ongoing 小于 2次 /月 現(xiàn)場態(tài)度良好 電話后反映迅速（ 12小時內(nèi)有明確反饋） 減少客戶投訴 30/4/2020 Target Time 專業(yè)技術考試合格 Measurement 新產(chǎn)品培訓 總結(jié)工作中遇到的問題 Action Plan 提高維修技術 Objectives (52) 59 目標分解流程圖 上司 本人 部屬 上司目標 具體措施 本人目標 部屬目標 具體措施 具體措施 細分 細分 轉(zhuǎn)化 轉(zhuǎn)化 業(yè)績管理：目標設定 Objective Setting 目標分解舉例 （我）總經(jīng)理 Ｘ經(jīng)理 在華南地區(qū)增加 市場優(yōu)勢和服務支持 開始廣州辦事處 10/2020選聘分公司經(jīng)理 11/2020取得政府批準 12/2020開設公司 開始廣州辦事處 取得政府批準 開設公司 10/2020委托代理人 11/2020尋找、商定公司地址 12/2020裝修公司、安裝設備 01/2020雇傭 1位推銷員和 1位行政人員 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 業(yè)績管理：目標設定 Objective Setting 目標分解舉例 建立有效的薪酬政策 建立薪酬結(jié)構 保持對外競爭性 保持對內(nèi)公平性 控制人工成本 公司 100個崗位評估 掌握政府規(guī)章、了解市 場對手（行業(yè)）薪酬狀況 人工成本與預算控制 建立薪酬結(jié)構 保持內(nèi)部公平 100個崗位評估 選擇崗位評估系統(tǒng)， 包括顧問公司 組織、培訓崗位評 估委員會 實施崗位評估 畫出崗位職級圖 保持對外競爭 控制人工成本 掌握政府規(guī)章、了解 市場對手（行業(yè)） 薪酬狀況 人工成本與預算控制 參加、收集薪酬調(diào)查資料 分析報告 做出 Comparatio 調(diào)整調(diào)薪比例對比預算 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 我（人力資源經(jīng)理） 我的下屬 A （人力資源專員） 我的下屬 B （人力資源專員） （目標分解矩陣） 目標任務分析（薪酬處） 負責部門工作環(huán)境管理 負責部門員工信息管理 負責考勤系統(tǒng)日常工作 √ 負責部門信息助理工作 √ √ 負責員工福利日常工作 負責內(nèi)部檔案管理 √ √ 負責認股權權外部主頁系統(tǒng)日常維護 √ √ 負責認股權的上學操作 認股權操作管理 √ √ 負責對認股權日常操作工作的審核 √ 負責員工薪金的日常發(fā)放管理和住房公積金的日常管理和操作 √ √ √ √ 協(xié)助部門經(jīng)理負責薪酬福利工作 （薪酬福利主管） 協(xié)調(diào)總經(jīng)理對部門團隊建設和部門文化活動 √ √ √ √ √ √ 負責對腔股公司激勵政策的研究與制定 研的基礎上于 2020年 1月30日前完成控股公司員工福利實施辦法的制定 1日開展對公司福利的調(diào)研，并于 11月 30日前完成公司福利的調(diào)研報告 8月30日前完成肌權實施辦法的制定 6月 30日前完成股權分配方案 6月 30日前完成“利潤分配計劃”實施辦法 7月 30日前出臺薪金管理辦法 √ 在 5月 15日之前保證按照新的薪金方案發(fā)放工薪 全面負責薪酬處的具體工作，包括薪酬福利、認股權操作、員工考勤的管理 （薪酬處經(jīng)理） 部門目標 任職人 職責 魚骨圖 ? 系統(tǒng)的尋找問題起因和根源和期間相互關系的方法 ? 就象魚骨一樣 4M’s =MEN 人 METHODS 方法 MATERIALS 材料 M