【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 GB/T 19004－ 2021 中 條規(guī)定：“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到成人、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性?！币簿褪钦f(shuō)，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。 (1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過(guò)各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 (3) 全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì) ，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與，則離不開(kāi)培訓(xùn)。員工通過(guò)培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。 5. 全員參與：組織應(yīng)當(dāng)作什么 為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作： (1) 正確對(duì)待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難 以使員工滿意。 (2) 確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對(duì)組織制定政策方針，員工可以通過(guò)規(guī)定的渠道反映自己的意見(jiàn)。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。 (3) 敞開(kāi)員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。 (4) 給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì) 量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。 (5) 開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)， QC 小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。 (6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，處死他們自覺(jué)地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。 (7) 嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉 及的是“人”（個(gè)別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 第四節(jié) 過(guò)程方法 1. 怎樣理解過(guò)程方法 在 GB/T 19000－ 2021 中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 GB/T 19001－ 2021 和GB/T 19004－ 2021 也同樣強(qiáng)調(diào)：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)施質(zhì)量鼓勵(lì)體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法”。過(guò)程方法是 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標(biāo)準(zhǔn)不同于 1994版的一個(gè)重要標(biāo)志。如何理解過(guò)程方法，首先應(yīng)理解過(guò)程。過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)。 過(guò)程是 “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ GB/T 19000－ 2021中 ）。產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。 過(guò)程可以用圖 2－ 1 表示： 圖 2－ 1 過(guò)程示意圖 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是不過(guò) 程 輸入 輸入 同的。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。 過(guò)程具有分合性。任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可以組成一個(gè)大過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈（見(jiàn) 圖 2－ 2）。 圖 2－ 2 過(guò)程鏈?zhǔn)疽鈭D 從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實(shí)上，組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。 過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用 . 2. 怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式 .這種方法要求 : (1) 識(shí)別過(guò)程。所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程；二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。過(guò)程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過(guò)程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣。 (2) 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程。組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。 輸入 過(guò)程 I 輸出 過(guò)程 II 輸出 過(guò)程 III 過(guò)程 IV 輸出 輸出 (3) 簡(jiǎn)化過(guò)程。過(guò)程越復(fù)雜，越容易出問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化 。所謂簡(jiǎn)化，一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程；二是將不必要的過(guò)程取消或合并。 (4) 按優(yōu)先次序排列過(guò)程。由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過(guò)程。 (5) 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序。要使過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒(méi)有程序，過(guò)程就會(huì)混亂，不是使過(guò)程未能完成（例如漏裝），就是使過(guò)程輸出出現(xiàn)問(wèn)題（例如錯(cuò)裝）。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。 (7) 關(guān)注接口。過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò) 程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 (8) 進(jìn)行控制。過(guò)程一旦獎(jiǎng)勵(lì)，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r(shí)要注意過(guò)程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。 (9) 改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過(guò)程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。 (10) 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作過(guò)程的改進(jìn)，可能對(duì)組織業(yè)績(jī)影響更大。 3. 怎樣理解過(guò)程方法模式圖 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標(biāo)準(zhǔn)給出的過(guò)程方法模式圖，說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2021 和 GB/T 19004－ 2021 第 5 到 8 章的內(nèi)容。 從圖 1－ 1 可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過(guò)程的輸入。沒(méi)有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤，就會(huì)使組織的過(guò)程失去意義或出現(xiàn)大問(wèn)題。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。 (3) 組織 內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程?！肮芾砺氊?zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過(guò)“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過(guò)程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。 (4) 組織的所有員工、所有 過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過(guò)程模式圖，才能真正理解過(guò)程方法，并自覺(jué)運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法 英語(yǔ) system 既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。 系統(tǒng)論是 20 世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。 TQM 正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上