【文章內(nèi)容簡介】 。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 GB/T 19004－ 2021 中 條規(guī)定：“組織應(yīng)當識別其人員在得到成人、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性?！币簿褪钦f，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。 (1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認。組織通過各種管理手段，對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻取得的成績進行測量、評價、表彰和獎勵。 (3) 全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵 ，包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓。組織要使員工充分參與，則離不開培訓。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 5. 全員參與：組織應(yīng)當作什么 為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當做好下面的工作： (1) 正確對待所有的員工。從組織領(lǐng)導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應(yīng)當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難 以使員工滿意。 (2) 確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。首先，承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。 (3) 敞開員工參與的渠道。組織和應(yīng)當有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導或管理人員反映。必要時，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。 (4) 給員工參與提供機會。例如：分解組織的方針目標、設(shè)置質(zhì) 量改進課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動， QC 小組活動等等。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。 (6) 進行有針對性的培訓。培訓可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項管理活動。 (7) 嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉 及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 第四節(jié) 過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2021 中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 GB/T 19001－ 2021 和GB/T 19004－ 2021 也同樣強調(diào)：“本標準鼓勵在獎勵、實施質(zhì)量鼓勵體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法”。過程方法是 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標準不同于 1994版的一個重要標志。如何理解過程方法，首先應(yīng)理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。 過程是 “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（ GB/T 19000－ 2021中 ）。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。 過程可以用圖 2－ 1 表示： 圖 2－ 1 過程示意圖 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構(gòu)成是不過 程 輸入 輸入 同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈（見 圖 2－ 2）。 圖 2－ 2 過程鏈示意圖 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡(luò)。 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 2. 怎樣運用過程方法進行質(zhì)量管理 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族 標準實際上就是運用過程方法進行質(zhì)量管理的一種標準模式 .這種方法要求 : (1) 識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。 (2) 強調(diào)主要過程。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應(yīng)加強，對關(guān)鍵過程就應(yīng)獎勵質(zhì)量管理點等等。 輸入 過程 I 輸出 過程 II 輸出 過程 III 過程 IV 輸出 輸出 (3) 簡化過程。過程越復雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化 。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 (4) 按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。 (5) 制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (6) 嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴格的職責，確保人力資源投入。 (7) 關(guān)注接口。過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過 程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。過程方法特別強調(diào)接口處的管理。 (8) 進行控制。過程一旦獎勵，并運轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復正常。 (9) 改進過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進的基本手段。 (10) 領(lǐng)導要不斷改進工作的過程。領(lǐng)導的工作也是一種或一類過程。領(lǐng)導對工作過程的改進，可能對組織業(yè)績影響更大。 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2021 版 GB/T 19000－ 2021 族標準給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2021 和 GB/T 19004－ 2021 第 5 到 8 章的內(nèi)容。 從圖 1－ 1 可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關(guān)重要。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進行改進。 (3) 組織 內(nèi)部四大“板塊”過程?！肮芾砺氊煛睆念櫩秃推渌嚓P(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃，獎勵組織機構(gòu)，明確職責權(quán)限?！肮芾砺氊煛钡妮敵鍪恰百Y源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進。 (4) 組織的所有員工、所有 過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質(zhì)量管理。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法 英語 system 既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。 系統(tǒng)論是 20 世紀最重要的科學思想，已廣泛滲透到哲學、社會科學和管理科學中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。 TQM 正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上