【文章內(nèi)容簡介】 面圖跟催及確認(rèn) 專柜基礎(chǔ)裝修談判、合約確定 專柜基礎(chǔ)裝修現(xiàn)場監(jiān)理 促銷道具、貨架安裝 貨品陳列、開店 促銷道具、貨架資金支付 專柜基礎(chǔ)裝修資金打入裝修公司 貨品抽調(diào)準(zhǔn)備 新開店企劃活動（ DM） 人員招聘 人員培訓(xùn) 人員實(shí)習(xí) 人員到位 品牌陳列、區(qū)域經(jīng)理到場配合 電話安裝 電腦申購 摩凡 MOFAN 14 開店日程表應(yīng)包括以下主要工作： 現(xiàn)場裝修日程安排： 品牌經(jīng)理、工程專員到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場照片（用數(shù)碼相機(jī)，特別重視細(xì)部），傳真及 Email 至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認(rèn)后三天內(nèi)完成）。 跟進(jìn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，盡快從品牌公司拿到專柜平面圖，并給商場簽字確認(rèn)以便出分解圖紙。（一個(gè)星期內(nèi)完成） 按照分解圖紙，找基礎(chǔ)裝修公司報(bào)價(jià)，根據(jù)裝修公司的裝修經(jīng)驗(yàn)、聲譽(yù)，以及報(bào)價(jià)綜合確定。 專人（品牌經(jīng)理或工程專員）全程現(xiàn)場監(jiān)控基礎(chǔ)裝修的工程質(zhì)量，其中墻面要求絕對平整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。地板：成熟女裝原則上要求用拋光地磚，強(qiáng)化木地板要求轉(zhuǎn)數(shù)至少在 1 萬轉(zhuǎn)以上，顏色按品牌要求做到與貨架等促銷道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細(xì)水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽(yù)佳的牌子。 資金日 程安裝： 正式開店日期前半個(gè)月（ 15 天前，即貨架、陳列道具等報(bào)價(jià)最后確定日），財(cái)務(wù)部把貨架制作等款匯往品牌公司（貨架制作約 7 天，從品牌公司發(fā)貨架到昆明，約 7 天，保證開店準(zhǔn)時(shí)） 基礎(chǔ)裝修款項(xiàng)按《合約》執(zhí)行。 ●人員安排： 正式開店日前一個(gè)月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結(jié)束。新店員入職培訓(xùn)三天，到各專柜實(shí)習(xí)二周。 ●貨品安排： 我司物流在正式開店前五天要完成從品牌公司的收貨，或者開店前三天從各店鋪調(diào)入適量貨品（按倉位、中島陳列要求，店鋪貨倉安全庫存量要求綜合確定）。 ●市場安排： 針對新開店制定相關(guān)企劃活動報(bào)公 司批準(zhǔn)，主要針對對象為 VIP客人，使開店初期業(yè)績有一定程度的保證。 ●品牌公司現(xiàn)場配合： 摩凡 MOFAN 15 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過五天。 新開店合約談判規(guī)范 新開店合約審批流程： 談 判 說明： 合約條件報(bào)價(jià)應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同時(shí)參考商場類別，對合約條件適當(dāng)微調(diào)。 合約條件中最應(yīng)堅(jiān)持的是扣點(diǎn)、回款結(jié)算期。 對 C 類商場除商場承擔(dān)開店費(fèi)用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；對 B 類商場，堅(jiān)持開 店費(fèi)用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對 A 類商場，可提出開店費(fèi)用、流動資金條件，根據(jù)商場態(tài)度、反應(yīng)，臨場應(yīng)對。 柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜、撤柜： 原則： 商場方提出的，則所發(fā)生的裝修費(fèi)用（包括重新設(shè)計(jì)費(fèi)用）都由商場承擔(dān)。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴(kuò)柜基本上由我方提 出，則裝修費(fèi)用可由我方承擔(dān)，但在扣點(diǎn)，結(jié)算期上應(yīng)有準(zhǔn)備地爭取對我方更有利的條件；縮柜基本上會由商場提出，則發(fā)生的裝修費(fèi)用由商場承擔(dān)，同時(shí)在扣點(diǎn)。結(jié)算期也應(yīng)要求給予適當(dāng)補(bǔ)償；撤柜可能會由雙方各自做出，根據(jù)具體情況，做好款項(xiàng)及時(shí)回收的工作。 合約條件報(bào)價(jià) 超出合約談判規(guī)范之條件上報(bào) 總經(jīng)辦、營運(yùn)、財(cái)務(wù)、法律審定 商場反饋 最終條件確定 法律、財(cái)務(wù)、營運(yùn)合同逐一審閱，確認(rèn)無誤 合約簽定 摩凡 MOFAN 16 第五章 品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度 為使品牌營運(yùn)工作的計(jì)劃性加強(qiáng)，對品牌管理工作進(jìn)程控制得更好，進(jìn)而看到每年、每月、每店的工作效果，特制定如下品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度： （一） 提前兩個(gè)月（在每年 11 月份）制定來年預(yù)算，內(nèi)容包含銷售收入預(yù)算，成本及費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)而細(xì)化到店鋪，此項(xiàng)工作必須 在每年 11 月 1 日前提交公司，并以此參加公司對來年工作計(jì)劃會。 （二） 每年按時(shí)參加定貨，接受品牌及我公司的培訓(xùn)。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來年年度工作計(jì)劃，來年上半年計(jì)劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時(shí)提交過去一年度的工作總結(jié)。 （四） 每月 25— 30 號，最好在 28 號準(zhǔn)時(shí)上交下月工作計(jì)劃。 （五） 每月 1— 5 號，最遲 5 號準(zhǔn)時(shí)上交上月工作總結(jié)。 （六） 公司對月計(jì)劃、月總結(jié)在三天內(nèi)回復(fù)。此項(xiàng)工作主要由營運(yùn)部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。 （七） 公司對各品牌事業(yè)部預(yù)算，在一月內(nèi)回復(fù)，此項(xiàng)工作主要財(cái)務(wù)部跟進(jìn)。 （八） 以上制度，從 2021 年 12 月份開始執(zhí)行。 （九） 獎懲條例：有按規(guī)定 時(shí)間完成以上各項(xiàng)任務(wù)者，每月績效工資發(fā)放，未能按時(shí)完成者，將被扣去部分績效工資（遲一天扣 10%），扣完為止。 摩凡 MOFAN 17 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 一、公司能夠得到的好處： —— 不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 —— 公司規(guī)模得以擴(kuò)展 —— 不斷提高品牌知名度 —— 擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 二、公司員工能夠得到的好處： —— 增加收益 —— 提高福利 —— 獲得個(gè)人 發(fā)展的機(jī)會 —— 在工作中取得成就感 三、顧客消費(fèi)觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量 隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念同時(shí)也在不斷提高，從以前的“單純型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M(fèi)”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。 “享受型消費(fèi)”的具體表現(xiàn)：（即改變顧客購買欲的因素） 貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等 環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購物環(huán)境 促銷活動 顧客服務(wù) 四、顧客的價(jià)值 通過計(jì)算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：對于一家公司來說，一位顧客的價(jià)值到底是多少： 平均一件貨品的價(jià)格是多少元？ 一位顧客平均一次購物買幾件？ 摩凡 MOFAN 18 一位顧客平均一年購物幾次？ 一位顧客平均購物年限為幾年？ 一位顧客會介紹多少親朋好友去購買？ 通過以上數(shù)據(jù)的計(jì)算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為什么我們總是說“顧客是上帝”的原因。所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置 五、服務(wù)八大循環(huán)的步驟 1. 打招呼 從踏進(jìn)店門開始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客。 看到顧客進(jìn)來時(shí)應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光臨”或：“請隨便看看”，并放下手上的工作。只有這樣才能令 客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時(shí)提供他們幫助。 在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言的運(yùn)用。 給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切優(yōu)閑的購物環(huán)境。 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離 2. 購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助 不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。 一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立刻主動上前提供幫助：“請問您需要什么？” “我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘撸峁┵徫锘@給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。 顧客的購物信號一般有以下幾種： 翻看衣服，選擇顏色或尺寸；拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看購物單；等等。 3. 開場白 要求： 講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn) 具體通過： Color/Size/Fabric/Match 來推銷貨品的 FAB 重點(diǎn)： 主動提議顧客試穿 4. 試身室服務(wù) 鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合作！ 為什么要提供試穿服務(wù)： 摩凡 MOFAN 19 只有試穿才能真 正看出衣服的穿著效果 增加顧客的購買欲望 減少顧客的售后退換麻煩 試穿是顧客的權(quán)利 試穿的要點(diǎn)： 試穿前： 提議客人試穿。（商品除襪子外均可試穿）。 拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時(shí)告知顧客自己的姓名。 當(dāng)客人進(jìn)入試身室時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。 要清楚客人試穿的件數(shù)及尺寸是否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。 183