【正文】 禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通： 員工服務(wù)時(shí)的心態(tài)： 貨品 FAB的銷售 摩凡 MOFAN 20 客人試穿 時(shí)的心態(tài)及員工服務(wù)時(shí)的心態(tài) 客人試穿時(shí)的心態(tài)： 客人試穿出來時(shí)，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時(shí)主動折短，袖子太長時(shí)也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲?？腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意。當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo) 購可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時(shí)試穿?？腿嗽谠嚿硎姨脮r(shí)，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?。如果?dǎo)購有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 試穿時(shí)： 要清楚客人試穿的件數(shù)及尺寸是否正確。當(dāng)客人進(jìn)入試身室時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時(shí)告知顧客自己的姓名。（商品除襪子外均可試穿）。試穿是顧客的權(quán)利 試穿的要點(diǎn)： 試穿前： 增加顧客的購買欲望 重點(diǎn)： 主動提議顧客試穿 4. 試身室服務(wù) 鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合作！ 為什么要提供試穿服務(wù)： 摩凡 MOFAN 19 要求： 講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn) 顧客的購物信號一般有以下幾種： 翻看衣服，選擇顏色或尺寸；拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看購物單；等等。”或者，提供購物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離 2. 購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助 看到顧客進(jìn)來時(shí)應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光臨”或：“請隨便看看”，并放下手上的工作。從踏進(jìn)店門開始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客。顧客服務(wù) 四、顧客的價(jià)值 通過計(jì)算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：對于一家公司來說，一位顧客的價(jià)值到底是多少： 平均一件貨品的價(jià)格是多少元？ 一位顧客平均一次購物買幾件？ 摩凡 MOFAN 18 一位顧客平均一年購物幾次？ 一位顧客平均購物年限為幾年？ 一位顧客會介紹多少親朋好友去購買？ 通過以上數(shù)據(jù)的計(jì)算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為什么我們總是說“顧客是上帝”的原因。環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購物環(huán)境 “享受型消費(fèi)”的具體表現(xiàn)：（即改變顧客購買欲的因素） 摩凡 MOFAN 17 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 （八） 以上制度，從 2021 年 12 月份開始執(zhí)行。此項(xiàng)工作主要由營運(yùn)部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。 （五） 每月 1— 5 號，最遲 5 號準(zhǔn)時(shí)上交上月工作總結(jié)。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來年年度工作計(jì)劃，來年上半年計(jì)劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時(shí)提交過去一年度的工作總結(jié)。 合約條件報(bào)價(jià) 超出合約談判規(guī)范之條件上報(bào) 總經(jīng)辦、營運(yùn)、財(cái)務(wù)、法律審定 商場反饋 最終條件確定 法律、財(cái)務(wù)、營運(yùn)合同逐一審閱，確認(rèn)無誤 合約簽定 摩凡 MOFAN 16 第五章 品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度 為使品牌營運(yùn)工作的計(jì)劃性加強(qiáng)，對品牌管理工作進(jìn)程控制得更好，進(jìn)而看到每年、每月、每店的工作效果，特制定如下品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度： （一） 提前兩個(gè)月（在每年 11 月份）制定來年預(yù)算，內(nèi)容包含銷售收入預(yù)算，成本及費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)而細(xì)化到店鋪，此項(xiàng)工作必須 在每年 11 月 1 日前提交公司，并以此參加公司對來年工作計(jì)劃會。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴(kuò)柜基本上由我方提 出，則裝修費(fèi)用可由我方承擔(dān)，但在扣點(diǎn)，結(jié)算期上應(yīng)有準(zhǔn)備地爭取對我方更有利的條件；縮柜基本上會由商場提出，則發(fā)生的裝修費(fèi)用由商場承擔(dān)，同時(shí)在扣點(diǎn)。 合約條件中最應(yīng)堅(jiān)持的是扣點(diǎn)、回款結(jié)算期。新開店合約談判規(guī)范 ●品牌公司現(xiàn)場配合： 摩凡 MOFAN 15 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過五天。 ●貨品安排： 我司物流在正式開店前五天要完成從品牌公司的收貨，或者開店前三天從各店鋪調(diào)入適量貨品（按倉位、中島陳列要求，店鋪貨倉安全庫存量要求綜合確定）。 ●人員安排： 正式開店日前一個(gè)月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結(jié)束。資金日 程安裝： 正式開店日期前半個(gè)月（ 15 天前，即貨架、陳列道具等報(bào)價(jià)最后確定日），財(cái)務(wù)部把貨架制作等款匯往品牌公司（貨架制作約 7 天，從品牌公司發(fā)貨架到昆明，約 7 天，保證開店準(zhǔn)時(shí)） 地板：成熟女裝原則上要求用拋光地磚，強(qiáng)化木地板要求轉(zhuǎn)數(shù)至少在 1 萬轉(zhuǎn)以上，顏色按品牌要求做到與貨架等促銷道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細(xì)水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽(yù)佳的牌子。（一個(gè)星期內(nèi)完成） 按照分解圖紙，找基礎(chǔ)裝修公司報(bào)價(jià)，根據(jù)裝修公司的裝修經(jīng)驗(yàn)、聲譽(yù)，以及報(bào)價(jià)綜合確定?，F(xiàn)場裝修日程安排： 品牌經(jīng)理、工程專員到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場照片（用數(shù)碼相機(jī)，特別重視細(xì)部），傳真及 Email 至品牌公司區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認(rèn)后三天內(nèi)完成）。（附表：開店計(jì)劃及相關(guān)條款報(bào)批單） 摩凡 MOFAN 12 開店計(jì)劃及相關(guān)條款報(bào)批單 2 00 年 月 日 開店城市： 開店商場： 擬開店時(shí)間： 200 年 月 日 專柜面積：平方米（建筑面積） 結(jié)算比例：正價(jià)銷售 %； VIP 卡銷售 %；特賣銷售 % 結(jié)算周期： 銀行手續(xù)費(fèi)： 其它內(nèi)容：（商場有哪些支持？） 審閱人意見及簽名：（營運(yùn)、財(cái)務(wù)、法律、總經(jīng)理） ●開店日程表： 摩凡 MOFAN 13 在合約條件雙方確認(rèn)后，品牌事業(yè)部應(yīng)立即函告品牌公司加盟經(jīng)理商定最終開店日期，并按正式開店日期，制定開店日程進(jìn)度表。 ●合約談判： 嚴(yán)格遵守公司《開店合約談判規(guī)范》，談判前除了解對方情況和迫切程度外，尚需了解其它相關(guān)品牌動向信息，初次報(bào)價(jià)以口頭為主，條件應(yīng)比合約規(guī)范 更高。若商場方有強(qiáng)烈意愿，條件除按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，在結(jié)款上嚴(yán)格遵照每半月結(jié)算的原則。 我司主動要求設(shè)柜，條件相應(yīng)可放寬，但應(yīng)事先調(diào)查與我司品牌知名度相當(dāng)?shù)呐谱拥暮献鳁l件，再主動報(bào)出條件。 ●原則： C 類商場：區(qū)域性百貨商場、民營性商場、非投資性的管理公司經(jīng)營的百貨商場。 流程： 現(xiàn)場裝修日程 資金安排日程 貨品安排 市場安排