【文章內(nèi)容簡介】 計算機，以節(jié)省點歌時間。 *迎賓可向等候過久之客人，主動提供各式書報雜志供其閱覽。 *迎賓可主動告知久候客人所需之等候時間，建議客人至附近逛逛，于預(yù) 第 17 頁 共 43 頁 定的時間前至現(xiàn)場。 第四講 送水杯作業(yè)流程 【遞送水杯流程】 由樓長（區(qū)長）處得知接待即將帶客之 包廂及人數(shù)，準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品。（樓面所有人員看見客人時應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人行 30 度鞠躬禮） 外場以適當(dāng)之音量親切招呼：您好，歡迎光臨！ 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)， 如過重可用另一手扶托盤邊緣。 注意 :客人未進(jìn)包廂，水杯等物品不可先行進(jìn)入包廂。 :保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥，水溫 夏季 (冰水 )冬季 (溫水 )，并以六分滿為主，每位客人一份。拿取水杯時應(yīng)注意 :應(yīng)以拇指和食指夾住水杯，手持杯底三分之一處，不可將手指放入杯口或觸摸到杯緣，更不可用夾杯的方式拿取。 :外裝保持潔凈不可有油漬或水漬且內(nèi)部應(yīng)呈空氣飽滿狀。 遞 送 水 杯 流程如下： 客人進(jìn)入包廂后進(jìn)行送水杯服務(wù)，外場準(zhǔn)備好水杯、濕紙巾、進(jìn)場時間單等用托盤送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門三聲（敲門的右上方木質(zhì)部分）并停頓35 秒后再進(jìn)入包廂，進(jìn)入包廂后把門關(guān)上）。 外場：抱歉，打擾您?。ㄗ?30 度鞠躬禮）為您做包廂服務(wù)。 進(jìn)入包廂后踩蹲姿將托盤放于桌面上，將六合一和立牌移至桌角，（靠近點 第 18 頁 共 43 頁 歌系統(tǒng)一面的桌 角處，移動時要求拿起，先移動六合一，再移動旋立，且水平擺放。六合一在外，旋立在內(nèi)）再打開歌本雙手遞送于客人，說：“先生 /小姐，您好！這是歌本，供您參考！”（如客人不用就將歌本置于空置的沙發(fā)上并示意：幫您先將歌本放在這邊。） 之后遞送水杯及濕紙巾，由主位開始順勢遞送 ,（主位旁有女士優(yōu)先遞送）。遞送水杯后，需跟客人示意：“請慢用”。之后從托盤中拿出進(jìn)場時間單，面向主位說明客人所在之包廂號及形式、進(jìn)場時間及消費解說，之后示意客人：我?guī)湍堰M(jìn)場時間單放在這邊，作為您買單時的參考。（把進(jìn)場時間單一角壓在六合一底下）。 注意事項： 遞送水杯放于客人右手側(cè)，紙巾放于客人左手側(cè) （公司 LOGO 面朝上）。 水杯應(yīng)輕放，避免與桌面撞擊發(fā)出過大響聲（建議以小指墊著）； 水杯放置應(yīng)距桌沿約 1015 公分，避免客人走動時碰撞翻倒； 消費說明 : 外場：先生 /小姐，您好！這是您的進(jìn)場時間單，（左手在上，右手在下）您現(xiàn)在所處的是 305 套房式中包廂。您的進(jìn)場時間為下午的 14:30，現(xiàn)時段至18:00 包廂費為 125 元 /小時，下時段 18:00 至晚上 20:00 包廂費為 165 元 /小時。本公司基本消費為一小時，不足一小時以一小時計算，超過一 小時以分鐘計算 。請問這樣解說您是否清楚呢？ 第五講 點餐作業(yè)流程 一． 點餐流程 【點餐流程】 客人進(jìn)入包廂消費后，外場服務(wù)人員在完成遞送水杯流程后可立即進(jìn)行點餐服務(wù)。 餐 飲 點 餐 第 19 頁 共 43 頁 1. 將 菜單 翻開 (翻于酒水一頁 )，雙手交予客人 (主位客人或女士、菜單正面對于客人 )，并適時介紹促銷之產(chǎn)品或 菜單 內(nèi)之產(chǎn)品。 外場 :先生 (小姐 )，您好！請問需要點餐幺 ? 外場 :這里 (手指著促銷立牌 )也有新推出的餐點 (飲料 )您可參考一下。 2. 仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人 :我要一碗牛肉面。外場 :好的，一碗牛肉面。 3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時詢問客人。 客人 :我要一碗 ***。 外場 : “對不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！” 4. 確定每位客人都已點餐后，需覆述一遍以減少錯誤 (點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之便條紙、意見卡 )。 外場 :好的，先生（小姐）您點的是??請問還需其它餐點幺？ 5. 將菜單收回放置于電視機柜邊插槽中。 外場 :對不起，幫您收一下 菜單 ，先將它放在這邊 (手勢指引放置位置 )??謝謝。 6. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 外場 :先生（小姐）稍后如需服務(wù) 請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！ 7. 將桌上之物品，如六合一盒、旋轉(zhuǎn)立牌集中放于桌角，靠近點歌計算機一側(cè) (不可將六合一盒及促銷立牌放在電視柜上 ) 8. 如客人不點餐，拿起托盤離開包廂前需跟客人致意。 外場 :稍后需要服務(wù)，請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝 ! 9. 點酒 : A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 B. 需詢問客人有幾位飲用以便于準(zhǔn)備杯具。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )及配飲。 第 20 頁 共 43 頁 D. 啤酒是冰的還不冰的。 ? 例：客人點洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 外場 :好的，請 問您需要大瓶還是小瓶。 顧客 :大瓶的。 外場 :好的，請問您要選擇什幺來調(diào)酒 ?（如在菜單上無固定的配飲時） ，特別留意不可擋住客人視線。 ，幾位飲用 ? 例 :客人點咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場 :好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 外場 :好的。一杯冰咖啡。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 外場 :非常抱歉，您點的 剛好售完，你看是否可以點其它餐 點呢 ?像或 ，也蠻好吃的。（建議） 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我要一份 。 外場 :抱歉，我們嶄時沒有推出此項餐點，建議您點用口味類似的 好嗎？ 13． 如客人點餐，要求不加作料或特別添加作料，可注明于 order 單上。 但不可過分要求，可先回報干部。 顧客 :我的牛肉面要加多點酸菜。 外場 :好的，我會為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點酸菜的。 14． 點餐服務(wù)要決 第 21 頁 共 43 頁 A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈 或 。 *若價格相差不多或有贈品時 (促 銷活動 )，可建議點大瓶。 B. 國產(chǎn)酒 : *點用啤酒除需問冰啤還是常溫外，并可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 *點用 、 、 可建議搭配檸檬原汁。 C. 調(diào)酒類 : 建議有酒精飲料和無酒精健康飲料，隨客人年齡，時間，性別不同而不同 D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為直接飲用之飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁。 *檸檬汁 :若客人點用不加糖之 純原汁，可建議其點用檸檬原汁。 E. 粥、面類 :依據(jù)辣和不辣的原則，或依個人口味而定。 F. 小菜，點心類 :可主動推薦暢銷之小菜或點心。 ? 范例： 外場：“先生 /小姐，您好！請問需要點餐嗎？” 客人：“我要一打科羅娜、一份什錦水果、兩杯草莓奶昔?！? 若客人點餐時聲音過小或言辭無法讓你理解，應(yīng)適時詢問客人。如： 客人：“我要一份 ***?！? 外場：“對不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！” 當(dāng)客人都已點餐完畢，需向客人進(jìn)行復(fù)述。 外場：“先生 /小姐，您點的是 12 瓶科羅娜、一份什錦水果、兩杯草莓奶昔。請問還需其 它餐點嗎？” 客人：“不用了?！? 外場：“好的。” 拿起托盤起身退至包廂門口。 第 22 頁 共 43 頁 外場 ：“你的餐點稍后為您送到。祝您歡唱愉快！”（ 30 度鞠躬禮） 外場退出包廂。 如客人暫不點餐就拿起托盤，起身退至包廂門口，說：“稍后如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”（并做 30 度鞠躬禮）右手開門，面對客人退出廂。 二．點餐技巧 點 餐 技 巧 技 巧 說 辭 說 明 二 選 一 青 島 碑酒，您要一打 還 是半打 ? 客人 會 因此而受前提暗示影 響 適時 促 銷 我 們 的 ***客人反 應(yīng) 不 錯 ，建 議 您 可 點 用 面 對優(yōu) 柔寡 斷 的客人 猶 豫不 決時 延續(xù) 服 務(wù) 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消 費 意 愿 增加 動 作表情 用微笑和熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情 以 誠 待人 現(xiàn) 在正是水果盛 產(chǎn) 季 節(jié) ，建 議 您 點 份什 錦 水果 隨時隨 地替客人著想 設(shè) 客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能 養(yǎng)顏 美容 讓 他失去 選擇 ，使其相信 是 與 否 先生 (小姐 )是要點酒嗎 ?那您需要點一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo) 其“是的”心理反 應(yīng) 關(guān) 心 對 方 需不需要點份熱茶解酒呢 ? 關(guān) 心 對 方 的心使其接受建 議 假 設(shè) 立 場 如果我是您的話，我會點大盤水果， 量也比較多 暫時 易位， 給 予建 議 搭配促 銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯 告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點 贈 品刺激 目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打 以 贈 品促 銷 ，吸引客人 點 用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其 點 用 提 點 法 本公司有提供美味的面點，粥類及水餃 (或熱炒 )，您可參考看看 提 點 客人肚子 餓 了 三．開單服務(wù) 開 單 服 務(wù) 第 23 頁 共 43 頁 1. 開立帳單時需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 ) 、開單時間、品名、數(shù)量。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 2．如應(yīng)個人失誤寫錯，應(yīng)寫樓長簽名確認(rèn)。 2．開立完 ORDER 單后，將 ORDER 單交于柜臺輸單。 3．輸完后將 ORDER 單交由出品處。 4．切記數(shù)量不可寫錯和不可寫本人工號。 第六講 送餐作業(yè)流程 一． 送餐流程 客人點餐后，應(yīng)留意餐點制作時間，一般吧臺餐點 1015 分鐘，廚房餐點 1520分鐘。 當(dāng)吧臺或廚房將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無 誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。填寫送餐人姓名。 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤（ 3/4）直接放在包廂桌上 。若餐點遞送較多時，應(yīng)分批送入包廂。外場 :抱歉，請問 ***是哪一位點用 ?客人：“是我的”外場：好的，請慢用。 外場需依餐點 (性質(zhì) )配備相關(guān)器皿和配套，器具應(yīng)注意是否干凈。 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。 不可兩手同時托拖盤遞送餐點，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 將易溶、易變形、易受冷的飲料、餐點先行送出。 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 記不可一次托太多以免造成翻盤。 二 ． 洋酒服務(wù)流程 第 24 頁 共 43 頁 準(zhǔn)備洋酒服務(wù)需帶入包廂之物品 1． 洋酒杯（白蘭地杯或威士忌杯）：保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥。 2． 公杯：保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥。 3． 杯墊：平整、干凈 4． 冰桶 /冰夾（數(shù)量可根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而定）：加八分滿冰塊 （每桌一桶冰塊和一個公杯） 洋酒服務(wù)流程 客人欲點洋酒， 應(yīng)詢問是品名、數(shù)量、大瓶或小瓶、年份、配飲、幾位飲用。 洋 酒送至包廂時 （口語）介紹：抱歉、打擾你，為您做洋酒服務(wù)！先生、小姐您好！這是您點的 ***酒。 （動作）介紹：右手四指并攏，虎口朝洋酒頸部，左手托住底部，將酒面對 客人解說：請問哪位驗酒？ 對驗酒的那位客人介紹標(biāo)識并請客人看瓶蓋是否松動，若無問題，須問客人：先生（小姐），請問需要為您開酒嗎？ 開瓶時，須以拇指將瓶蓋慢慢往上推開，將酒倒入公杯七分滿（蹲姿），倒酒時須注意，接近七分滿時酒瓶徐徐旋轉(zhuǎn)以免酒濺出公杯外，另將酒蓋兒蓋回瓶子，不可丟棄酒蓋。 詢問哪位客人需要加冰塊（原則是冰塊二塊）。如客人有特殊要求以客人要求為準(zhǔn)。 分杯倒完之后（基本為每杯一盎司），再將公杯倒入七分滿。 把酒瓶蓋好。 杯墊放于桌面輕緩?fù)朴诳腿嗣媲?，然后將酒輕放上面。 公杯數(shù)量需根據(jù)客人人數(shù)和桌數(shù)而 定。 白蘭地杯遞送方式，以食指及中指夾住杯腳，手心向上送至客人面前。 威士忌杯遞送方式與水杯相同；遞送時，手指盡量靠底部端拿。 圖例