【導讀】為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好。正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在為消費者。服務時；滿足客人需要時；解決客人問題時的重要原則。切記強迫性與欺騙。面對服務業(yè)不斷采用多元化的經(jīng)營方式，KTV以不再是一支獨秀的行業(yè)，唯有提高本身的服務品質(zhì)并透過服務人員的傳達，才有贏得顧。*確實落實以客為尊的精神，方能永續(xù)經(jīng)營?。?！1．制造業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣，主要依賴機械設備。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無形不良服務顧客流失。C．具有親和力。E．情緒收放自如。，而非以從業(yè)者姿態(tài)面對。起服務的人員，不分直接間接都很重要。2．臉部:不得蓄留胡須，每日剃須保持臉部清潔。有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前。因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。應對需得體語言要文明。工作重效率品質(zhì)要一致。會及買單時的糾紛。

　　

【正文】 司優(yōu)惠券。 外場：先生 \小姐 請問您有本公司優(yōu)惠券么？ 告知組長買單包廂，并同時告知區(qū)域人員。 柜臺打出帳單后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。 入包廂應跟客人致意 外場 :先生 (小姐 )您好 !請問哪一位買單。 認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。 外場 :您一共消費 **小時，包廂費用是 **元，餐飲消費是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝 ! 雙手將帳單遞交給客人過目， 若客人欲將帳單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場 :對不起 !帳單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝。 因計算機帳單為兩聯(lián)，若客人要其中一聯(lián)作為憑證，原則上是不允許，如有特殊狀況回報干部。 客人付現(xiàn) :雙手將客人給付之金額收回，并當面點清。 外場 :收您 ***元，找零請稍等，謝謝 ! 客人刷卡 :僅收 ，其它種類的信用卡尚無提供服務。 外揚 :非常對不起，因為公司尚未與該銀行簽約，所以暫不收此信用卡，可否麻煩您換 。 如客人之卡已過期或無金額， 則應委婉告之。 第 33 頁 共 43 頁 外場：抱歉先生，您的卡暫時與銀行聯(lián)系不上，可否換卡或用現(xiàn)金結(jié)帳。 1簽卡 :請客人簽卡，并將黃聯(lián)留給客人 . 外場 :抱歉， ***先生 (小姐 )麻煩您簽名， 并請過目確認金額，謝謝 ! 若簽名不符時，應低聲委婉的跟客人解釋方 可攜卡至包廂請客人比照。 外場 :非常抱歉 !先生 /小姐 ,麻煩您至柜臺簽卡 .謝謝 . 1找零 /零錢及其統(tǒng)一發(fā)票 : *外場 :抱歉，這是您的找零及發(fā)票，謝謝 ! *找卡 /信用卡及統(tǒng)一發(fā)票 外場 :抱歉，這是您的信用卡及發(fā)票，謝謝 ! *小費盤不可置放于包廂內(nèi) 外場 :抱歉，小費盤我需先收出，謝 謝。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項 (稍微環(huán)顧四方 ) 找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預買單時間 . 1買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。 ●附注 :包廂續(xù)唱處理 當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費 — (狀況口述 ) 請客人繼續(xù)點歌，且回報組長聯(lián)絡柜臺續(xù)唱開機。 第十一講 清包作業(yè)流程 【出清包廂流程】 一、 準備之用具 ? 藍桶：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用 ? 抹布（干 \濕） :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可 使用 ? 刮刀（長 \短） :保持潔凈 ? 拖把：保持潔凈不油膩 ? 掃把及簸箕：保持潔凈，干燥。 ? 消耗品 第 34 頁 共 43 頁 二、需注意事項 : 1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。 2. 待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂燈光調(diào)至最亮仔細檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設備是否遺失或損壞，如有應盡速告知區(qū)長。 3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知樓面干部。 *客人未離開部門 :通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前 (須確認其物品為客人的 )交還給客人后迅速回至樓面。 如手機需客人撥電話至手機上，方可給予。 *客人已離開部門 :通知組長后，將該 項物品送至指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，負責人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。 4. 將空調(diào)運轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。 5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟 (濕 )沙發(fā)，造成損壞。 三、 清包廂之作業(yè)流程 : 1. 收拾麥克風，需留意將纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風【注 :(A)】。確認無故障后，關(guān)掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 (同時需檢視麥克風扣環(huán) (壁虎 )是否扣上麥克風線 ) 2. 收拾桌面上的物品。 A. 包廂原有設備，如六合一，立牌，未 使用過的煙灰缸，歌本 (或 MENU)，應先放至電視臺面或沙發(fā)上。（濕的物品禁止放在沙發(fā)上） B. 將使用過的器皿，大致分類到藍桶內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應分擺放 (材質(zhì)較硬的可擺在底部 )以減少因碰撞而發(fā)生耗損。 C. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用拖盤清包廂。 D. 未使用過之濕紙巾、糖包，喉糖、筷子、奶球不得丟入藍桶內(nèi)，務必做好回收工作。 (咖啡匙、調(diào)酒棒等細小對象應統(tǒng)一收好送洗滌間清洗，不得丟棄 ) 第 35 頁 共 43 頁 E. 垃圾應丟至垃圾袋中 ，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好 (打結(jié)部份朝內(nèi) )，垃圾桶應擺至定位（桌子底下）。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(B)】應另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若有客人未飲用完之酒類，應直接倒掉 。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至柜臺登記及管理 (切勿占為己有 )。 3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。 (嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。 A. 歌本 :歌 本擺放時，應以紅、藍交錯 (上紅下藍或上紅中藍下紅 )方式來擺放 。 另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應立即補上缺頁或更換新頁，擺放時公司 MARK 應正面向上并朝坐位，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位，距離桌緣為半個煙灰缸的位置。 B. 旋轉(zhuǎn)立牌 :表面需保持干凈，不能有油漬或粘膩的感覺 。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于歌本上方左側(cè)，與歌本成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位【注 :(C)】。 C. 六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可過少或是不污點 。六合一應置于歌本上方右側(cè)，與 歌本成平行位置擺放。 D. 煙灰缸 :保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在歌本中央兩側(cè) 。間距以半個煙缸為主。 E. MENU：表面保持潔凈，公司 LOGO 須清晰，不能有油漬或粘膩的感覺 。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生。 F. 查看電視柜臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。電視柜上 (旁 )應保持潔凈，并需擺放于定位上。 G. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除 (注意污點需擦拭。 地面部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物 (檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮 的方式特別處理干凈 )地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別 第 36 頁 共 43 頁 注意保持清潔。 點歌電腦桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機點歌小鍵盤及計算機臺在上若有污點應擦試掉，點歌小鍵盤的線應自然垂放于計算機桌邊。 大理石桌下沙發(fā)的距離，應保持一本 MENU 的距離 (長度為準，若是該包廂有三個以上的大理石時 。桌與桌之間的距離應以一本 MUNE 的寬度為準，以便利客人行走。 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、空調(diào)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應擦試干凈。壁畫需掛正 。壁畫燈是 否明亮，留意壁畫是否損或故障 (例 :壁畫上留下之名言或涂鴉、割損 )（有無歪斜） 檢視照明燈電源開關(guān)是否開在 ON 的位置，原封的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。 注意音箱有無移位元或無聲故障 (音箱位置朝內(nèi) 45 度角對主位 )。 1 燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知維修人員處理、更換 (燈光應柔和不刺眼 )。 1 離開包廂前應再做最后巡視 (從上到下 )，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注 :(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視 (待組長檢視無問題后，便可通知 接待帶客 )。 ? 注 : A. 麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應立即更換處理。 B. 可回收空酒瓶為 等。 C. 內(nèi)容需隨時配合公司營運通報更改。 D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應打開以保持室內(nèi)空氣流暢。 ? 另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有 : 1. 通風口需保持潔凈無垢。 2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙的第一章應折成三角形狀朝外，以便理 第 37 頁 共 43 頁 客人抽取及美觀。 3. 馬桶座位及地板應保持潔凈干燥，不可有水漬 。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。 4. 留意洗手液存量。 5. 檢視自動噴灑芳香機是否正常運作。 6. 煙灰缸上是否有煙蒂。 7. 垃圾桶擺定位。 第十二講 總清作業(yè)流程 一．總清標準 每日營業(yè)，即應宣布有關(guān)注意事項，清潔人員除平時所做勤務標準外，在針對上級指示，規(guī)定進度，特別清理，不得敷衍了事，各級干部應更積極主動針對現(xiàn)場，易被忽略之死角，加強隨時 `定時 `定期清理，如有必要，視需要派特定人員專責。隨時 `限期完成清潔維護，使包廂各部機維護如新的要求水準，再則包廂各部物品機具 `場地要求規(guī)定如下： 1． 大理石桌面： 先將桌面上的歌本、旋立、六合一、煙缸移至沙發(fā)上， 用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去， 再用刮刀將桌面水漬雜物全部刮凈，用刮垃圾桶備接，再用干凈抹布擦拭一遍（注意桌面邊緣），確實擦拭后，再用亮光蠟打上，再用報紙將桌面全部擦拭一遍，做到光亮整潔程度，在清理后，菜單、歌本、六合一、煙缸放置定位。 2． 地面：先將地面清掃干凈，再用拖把（熱水洗過）拖過，如有油脂蛋糕，要特別清理，全部拖過后，再用長刮將所有污水往包廂門外刮出，再將物品全部掃除，注意電視機柜后面邊緣，電歌點腦柜后面旁邊，雜物徹底清理，電源插座附近不得潮濕，桌底 下緣要特別清理，清掃干凈擦拭刮凈后，檢查確實，不得積存雜務 /水漬，以防制造異味。 3． 電視：用微濕抹布確實將電視外部確實擦拭，注意電視機后面兩側(cè)，如有間隔縫隙，用毛刷清除灰塵后，再檢查電源插座，各部按鍵是否功能正常。 4． 麥克風：將用過麥克風套拆掉丟棄，麥克風頭如有損壞，要及時更換， 第 38 頁 共 43 頁 如有打結(jié)緊捆，要先放松解開放直，再用微濕抹布從麥克風線頭仔細順延擦至麥克風插座，收線標準如下：先抓著麥克風頭，以大圓圈（大約直徑 40 公分）環(huán)繞收線置放在沙發(fā)上。 5． 計算機面板：用干抹布確實擦拭，再檢視面板上各部按鍵是否完整，如有問題（損壞 ）應盡帶報請維修，計算機柜周邊不得有雜物，不得潮濕，各部插頭（座）是否完整、固定位。 6． 菜單、歌本：視材質(zhì)如防水表面，可用穩(wěn)潔用干布擦拭干凈，內(nèi)身檢查如有損壞、潮濕，可先予報備組長更換備品，用干抹布確實擦拭整潔，排放在規(guī)定包廂桌面位置上。 7． 六合一：清包廂如發(fā)現(xiàn)特臟或油脂，應另外刷洗干凈后，用干抹布擦拭干凈，各項備品與餐巾紙、打火機、牙簽、原珠筆、意見卡必須整理干凈整齊，再放置桌面規(guī)定位，煙灰缸更換（干凈）放于兩邊。 8． 燈具 —— 如固定于壁上燈具，清包廂時，檢測空調(diào)開關(guān)是否正常，燈泡如有燒壞必定實時更換好（新）的燈 泡，燈具如果大部損壞，清潔人員無法處理，應報請上級盡快更換或修護，并隨時保持清潔無灰塵。 9． 包廂門：顧客進門首先就是包廂門，包廂窗口玻璃，要隨時保持光亮，清理時一律使用干抹布擦拭干凈光亮，鏡框邊緣要用微濕抹布確實擦拭干凈。 10． 壁紙、掛衣架：依材質(zhì)定期清理擦拭，壁紙如有時污損無法清理，即應報請上級有關(guān)部門，盡速補修更新，如能自行處理范圍內(nèi)，報請主管另行盡速補修。掛衣回隨時檢視是否固定，如有松動損壞，即應報請主管，盡速補修更新。 11． 空調(diào)口、通風口：清包檢視通風空調(diào)是否正常，內(nèi)部濾網(wǎng)一律泡刷洗干凈，抹干，再依安裝逐依安 裝完全，使能維持包廂空調(diào)，空氣清新，機具使用正常。 12． 空氣濾清機：過濾網(wǎng)廠商更換，需派專人陪同，更換確實，做好更換日期記錄，定期總清時，面板如能完全拆下浸泡刷洗，抹干，再依安裝程序組裝完全，檢測各部按鍵開關(guān)，使用是否正常，如有異常，即盡速報請上級聯(lián)絡部門盡速維修。 第 39 頁 共 43 頁 13． 緊急照明燈：定期檢測功能是否正常，電源頭插座是否插在固定位置，燈罩外殼定期擦拭整潔。 14． 嗽叭：注意位置角度，外箱部份擦拭上下周邊保持整潔，喇叭聲音如有異常受損，應盡速報修。 15． 垃圾桶：將垃圾桶擦拭干凈，如有油污較難處理，清洗后，用干抹布擦拭干凈，再放入 新的垃圾袋，放到指定位置。 16． 沙發(fā)、蘑菇椅：用干抹布拭干凈，特別注意凹槽縫隙，要特別清理干凈，配合細部總清進度，將沙發(fā)底下后面，包廂角落徹底打掃。 17． 踢腳板（含各部邊緣角落部份）：用微濕抹布確實擦拭清理干凈。 18． 木質(zhì)部份：用干抹布確實擦拭