【正文】 第 1 頁 共 43 頁 KTV 餐飲服務(wù)流程基礎(chǔ)教材 基礎(chǔ)課程 1 [服務(wù)概論 ]?????????? . 基礎(chǔ)課程 2 [作業(yè)流程概述 ] 基礎(chǔ)課程 3 [接待作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 4 [樓面帶客作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 5 [點餐作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 6 [送餐作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 7 [巡回作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 8 [服務(wù)鈴響之作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 9 [轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 10[買單作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 11[清包作業(yè)流程 ] 基礎(chǔ)課程 12[總清作業(yè)流程 ] 第 2 頁 共 43 頁 第一講 服務(wù)概論 一． 服務(wù)人員的 重要性 1．服務(wù)精神 一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在為消費者服務(wù)時；滿足客人需要時；解決客人問題時的重要原則。切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法贏得顧客的，只有用誠信、尊重、關(guān)心的心態(tài)去服務(wù)才能真正打動客人。 服務(wù)人員的重要性 : A． 服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者 面對服務(wù)業(yè)不斷采用多元化的經(jīng)營方式， KTV 以不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來 KTV 市場上不 斷的有新店開張，在此競爭壓力下，有限的客源如何爭取呢？唯有提高本身的服務(wù)品質(zhì)并透過服務(wù)人員的傳達，才有贏得顧客的機會。 B． 服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 公司業(yè)績的提升，除了客源多與少的直接影響外，顧客本身的消費意愿同樣也是很重要的，那么就需要服務(wù)人員運用促銷技巧，來提高消費者的消費意愿 。 C． 服務(wù)人員是公司與消費者之間的維持者 對于顧客問題首要在于處理者的態(tài)度，處理顧客的問題不見得能讓顧客百分百滿意，但從處理的開始到結(jié)束，在這個過程中透由服務(wù)人員誠摯親切的服務(wù)態(tài)度，并積極尋求解決方式，才能夠在消費者與公司 之間保有良好的溝通。 * 確實落實以客為尊的精神，方能永續(xù)經(jīng)營！??！ 二．服務(wù)理念 第 3 頁 共 43 頁 1．了解行業(yè)特性 1． 制造業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣，主要依賴機械設(shè)備。 2． 服務(wù)業(yè)：無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。 有形 品質(zhì)不良可替換。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 2．從業(yè)人員的屬性 A．喜歡幫助別人。 B．觀察力敏銳。 C．具有親和力。 D．要有耐性 E．情緒收放自如。 3．服務(wù)人員應(yīng)具備 1．心態(tài) ，而不是老板。 ，而非以從業(yè)者姿態(tài)面對。 起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。 。 。 。 。 2．全方位的服務(wù)禮儀 4．儀態(tài)要求 腦： 第 4 頁 共 43 頁 手： 。 視： ，用眼 睛注意客人的眼神 行： ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立： ，勿三七步 言： ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國語 ) 、贊美的字語 5． 服裝儀 容 男性 第 5 頁 共 43 頁 1． 頭發(fā) :不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日剃須保持臉部清潔。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定的工服，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 c. 工作鞋為指定之鞋類，并每日擦拭光亮。 d. 襪子為純黑色，不可穿著其它顏色。 f. 不得隨身攜帶多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等。 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 , 長發(fā)則一律扎馬尾，不可以染發(fā)。 2. 臉部 : 化妝不可太過濃艷，以擦 拭淡雅口紅為主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 3. 服裝 : a. 一律穿著公司制定之工服，并熨燙平整，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 c. 工作鞋為指定之鞋類，并每日擦拭光亮。 ，不可穿著其它顏色。 e. 不得隨身攜帶多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等。 6．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài) 第 6 頁 共 43 頁 A． 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安 B． 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體 C． 走道上遇見客人應(yīng)主動上前問好 1. 在行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該向客 人問好。 2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 D． 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。 7．服務(wù)理念 所謂服務(wù)就是一種感覺，要有什么樣的感覺才算是好的服務(wù)呢？事實上感覺是抽象的，要將感覺具體表現(xiàn)出來是要確實做到許多的小細節(jié)，因為服務(wù)本身就是一種工作態(tài)度！ ? 態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容 ? 服裝需整齊 儀態(tài)要端莊 ? 應(yīng) 對需得體 語言要文明 ? 環(huán)境常整潔 耐心要持續(xù) ? 工作重效率 品質(zhì)要一致 第二講 作業(yè)流程概述 第 7 頁 共 43 頁 一．服務(wù)流程 二．服務(wù)流程案例 接待消費說明 主接安排包廂 交于副接進場時間單 副接帶客至樓面 外場準(zhǔn)備送進包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費解說與設(shè)備解說 點 餐 服 務(wù) 開 單 服 務(wù) 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報備區(qū)域組長檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 柜臺 KEY 單 遞送水杯 客 人 進 場 第 8 頁 共 43 頁 現(xiàn)在有一批客人上門，接待應(yīng)該說：您好，歡迎光臨！先生，小姐您好，請問幾位？ 5 位。抱歉，讓您久等了，您的包廂是 5 樓 512 包廂。 這邊請，謝謝！而 512 客人到達樓面時，我們 應(yīng)該喊：您好，歡迎光臨。麻煩，這邊請，謝謝！到達包廂時應(yīng)該站在門的另一邊，以不擋到客人進包廂為準(zhǔn)，千萬不要擋在客人面前，還要讓客人繞過你才能進包廂。這是很不禮貌的。為客人解釋消費時一定要清楚明了，不要模糊的帶過，這樣容易引起客人的誤會及買單時的糾紛。 例如：客人詢問你包廂費是一百元嗎？當(dāng)客人提出這個疑問時，就代表客人對你所講的有誤會。他誤以為包廂消費不論多少時間都為一百元。這時，你不能回答可以，你應(yīng)該回答：『包廂消費是一百元一小時，不足一小時以一小時計，超過一小時以分鐘計』若你當(dāng)時回答的是可以，那幺在買單的 時候一定會出現(xiàn)糾紛，追究下來還是我們的錯，因為我們讓客人誤會了。那差額也許就要由我們來補。這樣多么得不償失，我們來上班是要賺錢又不是要來賠錢的。 當(dāng)客人按服務(wù)鈴時，應(yīng)該以最快的速度到達包廂：抱歉打擾您！請問需要什幺服務(wù)嗎？我們要點餐。是的！請問您需要哪些餐點？我要脆皮豆腐、牛肉面 2碗、冰奶茶。好的，再向您確認一次您點的餐點是：脆皮豆腐、牛肉面 2碗、冰奶茶。確認沒有錯誤時再退出包廂：祝您歡唱愉快。 點餐時，要注意餐點的時間，一碗牛肉面由廚房到樓面約需要 1015分鐘，時間如果超過可能就要打電話詢問一下廚房是否 有看到這間包廂的單子。 送餐點時：抱歉打擾您，幫您送餐。請問牛肉面是哪 2 位用？客人一定會告訴你。這時就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子。并說：請慢用，謝謝！ 要記得擺放餐點時采高跪姿。以不擋住客人的視線為優(yōu)先。遇到客人坐在比較中間的位置，以高跪姿沒有辦法將牛肉面放再客人面前時，可以請比較靠近你的客人幫你：對不起，能不能麻煩您？通?？腿硕紩軜芬鈳湍恪Ｖ攸c是以不擋住客人的視線為優(yōu)先。 當(dāng)客人再向你要 2 個杯子時：好的，馬上來。客人最討厭的是讓他等， 第 9 頁 共 43 頁 如果你說請稍后一下，他可能第一個反應(yīng)是，還要等喔！能不能 快一點！所以你要說馬上來。 每隔 20 分鐘到 30 分鐘要巡回一次包廂：抱歉，打擾您，幫您整理一下桌面。巡回時需要攜帶濕紙巾幫客人替換，詢問一下客人，桌上的餐盤及空杯子是不是還要使用。請問您還要使用嗎？巡回包廂主要為了讓客人有一個干凈環(huán)境唱歌。關(guān)心客人對于我們放歌的品質(zhì)感覺是不是良好或是音效，麥克風(fēng)等狀況。所以當(dāng)你在替客人清潔桌面時，就可以詢問一下旁邊沒有在唱歌的客人：請問到目前為止放歌的狀況會不會有跳動或是其它的情形出現(xiàn)呢？當(dāng)你這樣問時，通?？腿硕紩嬖V你有什幺情形出現(xiàn)。這樣才能及時替客人處理。有些客人就算發(fā)生 問題他也不會告訴你，只會在心里想這間 KTV好差以后不來了。 客人買單時要詢問客人，請問是要買到現(xiàn)在還是買到什幺時候呢？進包廂收費時需告訴客人買單的時間：為您買到 15： 30 分，總共是 520 元。對不起，請問是哪位買單？把找零或是刷卡給客人簽名時要詢問：對不起，請問是哪位買單？這樣你才不會面臨不知道要把找零給哪一位客人窘境?！颈M量是同一位進去，也可以避免同一句話問 2次的麻煩。】客人離場的時候：謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。這一句很重要，我們很熱誠的歡迎他們的光臨，也要心存感謝的謝謝他們的光臨，而且熱誠的歡迎他們 下次再度光臨。如果你沒有喊，或者是隨便講一下，會讓人覺得你只是想賺我的錢而已，感覺一點也不貼心。 很多時候我們常常希望別人站在我們的立場替我們設(shè)想，但是我們常常忽略了要站在別人的立場替他們設(shè)想。就像我們常常遇到所謂的 ” 傲客 ” 老是找我們的麻煩，老是計較這個不好那個很爛。遇到這種情形，我們站在客人的角度去想，如果你是這個客人，遇到帶子每次放出來的畫面都模糊不清，又剛好麥克風(fēng)前不久才出現(xiàn)聲音時有時無，餐點又因為廚房過于忙碌炸的太焦，服務(wù)生對你的態(tài)度又是不太理你，對你提出的問題只會回答好，祝您消費愉快。可是問題卻沒 有改善過，依然存在。餐點還是在桌上擺放的很整齊卻沒有人要動，因為它還是焦的。你會不會覺得很火大、會不會覺得根本不想付這筆錢、會不會覺得不會再有以后再到這里受氣了？！然后你會想把這里最大的負責(zé)人找出來，想要討一個公道。然后不再踏進這里一步！ 第 10 頁 共 43 頁 當(dāng)我們把這些事情一個一個拆開來看的時候，你會發(fā)現(xiàn)這些事情只要花我們一點點的時間就可以解決的。譬如：帶子的畫面都模糊不清，這時你站在客人的立場想一下，你就會了解客人是多幺的心急，因為時間就是金錢，所以我們必須立刻處理。這時如果你判斷不出什幺原因，也不知道要怎幺處理時，你是不 是可以告訴客人：先生，小姐非常的抱歉！這是我們的疏忽，我們馬上請專人為您處理。退出包廂后馬上找樓長回報狀況，交由樓長處理。 雖然你并不能替客人解決問題，但是你在第一時間內(nèi)安撫了客人的情緒，減少客人對你以及公司的抱怨。而且你在包廂內(nèi)的應(yīng)對一定會讓客人情緒緩和一點，他會想：你都這幺有禮貌的道歉，而且也答應(yīng)要幫我處理問題，那我就等你一下讓你處理問題。 客人的問題一定要優(yōu)先處理，雖然客人會等，但是等，會讓人失去耐性。原本被你安撫下來的情緒，又會再度浮現(xiàn)而且反應(yīng)會更大。所以對客人做出的承諾一定要做到。就算你不會處理客 人對你的抱怨事項，你也不能在增加客人對你的抱怨，增加干部處理事情的困難度。 包廂內(nèi)的人員應(yīng)該讓客人的抱怨在包廂內(nèi)就止住。切記 顧客永遠是對的。一 句是的，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理！的效用是非常大的。 三．實用應(yīng)對說辭 應(yīng)對說詞 使用時機 備注 您好，歡迎光臨。 稍后如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)。 退出包廂時 好的，麻煩這邊請。 當(dāng)客人需指引方向時 對不起，打擾您，為您做包廂服務(wù)。 送水杯時 對不起，請問 * * *酒幾位用。 點餐時 對不起，現(xiàn)在為您覆誦一次 點餐完畢時 請問 * * *是哪位用呢 ? 送餐時 第 11 頁 共 43 頁 請慢用，謝謝。 送餐完畢定位時 對不起，讓您久等了。 當(dāng)有物品送交客人時 對不起，請問 ***還要用嗎 ? 進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時 抱歉，為您整理一下桌面。 巡回 ,進包廂后 對不起，打擾您，請問需要服務(wù)嗎 ? 好的，非常對不起