【正文】 .. . . ..第一章 各崗位工作內(nèi)容及流程第一節(jié) 保安員工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作整理儀容儀表，打卡上班；聽領(lǐng)班接交上一班次工作情況；清掃大門外部地面，做好門前環(huán)境、門前植物的清潔工作，符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查餐廳門前環(huán)境及設(shè)施情況是否完好；檢查門前車輛停放情況，保證車輛進(jìn)出暢通；二、迎賓服務(wù)整理好儀容儀表，調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，站崗迎候客人：（1）規(guī)定著裝，手套潔白無明顯污跡；（2）保持正確站姿；（3）距離迎面來車約10米時(shí)，身體微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)舉成90176。,五指并攏，左手上舉至胸部位置，引領(lǐng)司機(jī)在適當(dāng)位置停車；（右手迅速緊握至掌頭，示意停車。）迎接客人：（1）迅速為客人開啟車門，一手拉開車門，以不擋住客人下車，又便于開車門為標(biāo)準(zhǔn)，將門開至接近最大限度，另一只手伸至車門框頂下沿；（2）向客人問候：“歡迎光臨！”；（3）客人出車門后適度關(guān)上車門，同時(shí)迅速檢查座位處有無遺留物品；（4）對(duì)步行到餐廳的客人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意；（5）用手勢(shì)向客人示意：“請(qǐng)進(jìn)”，對(duì)老年或行動(dòng)不便的來賓，應(yīng)主動(dòng)攙扶；回到原位：（1）向司機(jī)表示謝意，示意停車位置，同時(shí)迅速記下該車的車牌號(hào)碼；（2）站回原位，繼續(xù)迎候客人；三、送賓服務(wù)注重儀態(tài)，在崗應(yīng)保持正確站姿，表情自然，面帶微笑。為客人叫車：（1）用手勢(shì)提示車輛行至指定地點(diǎn)；（2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)打開車門，先開右后門再開其他門，請(qǐng)客人上車；（3）客人坐穩(wěn)后再輕輕關(guān)車門，示意客人關(guān)上車門保險(xiǎn)；（4）客人上車時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，說：“謝謝，歡迎下次光臨”；送客：（1）示意司機(jī)準(zhǔn)備完畢，即可出發(fā)；（2）站到車斜前方1米處地點(diǎn)，再次向客人點(diǎn)頭微笑致意，并揮右手道別；（3）站回原位；四、停車場(chǎng)巡視檢查指揮客人車輛停放：（1）維持門前三包區(qū)秩序，保證車輛進(jìn)出暢通；（2）合理安排車位，指揮車輛正確停放；巡視檢查：（1）專人負(fù)責(zé)巡視停放車輛，保證車輛停放安全；（2）隨時(shí)注意車輛周圍情況，觀察有無閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間在周圍徘徊；非就餐時(shí)間，留一人在崗值班，其余人員下崗休息：（1）隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；（2）門前、停車場(chǎng)巡視檢查，維持秩序；（3）注重在崗儀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客人；五、員工通道執(zhí)勤出入檢查，記錄違紀(jì)員工號(hào)；監(jiān)督員工打卡，記錄違紀(jì)員工號(hào)；不得與員工發(fā)生爭(zhēng)吵；六、結(jié)束工作做好清潔衛(wèi)生。做好交接班工作：（1）填好值班記錄；（2）崗位情況、車輛停放情況、其它未盡事宜與接班人員交接清楚；報(bào)告上級(jí)，打卡下班。七、保安員服務(wù)流程圖協(xié)助客人拉車門上車 禮貌送客 引領(lǐng)入廳協(xié)助客人停車（代客泊車）詢問客情帶時(shí)問好 拉車門迎客客人到餐廳 第二節(jié) 迎賓員工作內(nèi)容及流程直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成的崗位服務(wù)工作，同其它崗位作好協(xié)作工作。一、準(zhǔn)備工作整理儀容儀表，打卡上班。做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生。清理工作柜，到庫房領(lǐng)齊：折頁卡、大堂卡、候客記錄表、候座卡等。將雜志、報(bào)紙、各類宣傳卡規(guī)范整齊擺放至?xí)鴪?bào)架上。到指定地點(diǎn)領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，并檢查對(duì)講機(jī)，統(tǒng)一使用頻率。了解訂餐情況：（1） 餐檢前接受公關(guān)接待部或收銀臺(tái)送達(dá)的訂餐安排表；（2） 詳細(xì)閱讀客人姓名、人數(shù)、單位名稱及預(yù)訂桌號(hào)、到達(dá)時(shí)間；（3） 了解客人特殊要求，掌握餐廳座位安排情況。二、迎接客人上崗位：（1）餐檢會(huì)后1分鐘內(nèi)到達(dá)崗位，準(zhǔn)備迎候客人；（2）保持正確站姿。問候客人：（1）主動(dòng)迎接賓客，微笑并帶時(shí)問好，行30度鞠躬禮并致問候語：“中午好（下午好、晚上好），歡迎光臨”；（2）盡可能稱呼客人姓名和尊稱。三、引領(lǐng)客人詢問客人情況：（1）問清客人是否訂座，并立即核對(duì)訂座安排表；（2）如客人未訂座，詢問客人人數(shù)及客人特殊要求，為客人安排餐桌。引領(lǐng)入座：（1） 在客人右前方1米左右距離引領(lǐng)客人：“先生/女士，請(qǐng)這邊走”；（2） 在迎領(lǐng)過程中應(yīng)尋找機(jī)會(huì)與顧客溝通并介紹本店的促銷活動(dòng)或介紹本店的特色；（3）引領(lǐng)客人至安排的餐桌前，詢問客人是否滿意；（4）若客人不滿意所引領(lǐng)的位子，盡可能按客人要求重新安排；（5）若已無其它餐位可供安排應(yīng)對(duì)客人做好解釋工作。四、拉椅入座就座服務(wù)：（1）按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的次序?yàn)榭腿死_座椅，示意客人入座“先生/女士，請(qǐng)坐。”（2）當(dāng)客人坐下時(shí)，將座椅輕輕向前推至客人腿部使客人坐下感到舒適。與服務(wù)員進(jìn)行客情交接：（1）迎賓員需輕聲告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名，以便服務(wù)員能夠尊稱主人姓氏；（2）向服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹客人情況：客人特殊要求、進(jìn)餐形式等；（3）離開客人餐桌時(shí)應(yīng)先退后兩步在餐桌旁行15度鞠躬禮，微笑致意，預(yù)祝客人：“祝您進(jìn)餐愉快”；（4）及時(shí)返回迎賓崗位，通知其他迎賓員餐廳此時(shí)就座情況。五、客滿情況下，接待候餐客人問候并告訴客人餐廳已客滿：（1）主動(dòng)迎接賓客，微笑致問候語：“您好，歡迎光臨”；（2）禮貌告訴客人，餐廳已客滿：“先生/女士，很抱歉，餐廳現(xiàn)在已客滿，請(qǐng)您稍等一下，如有空位時(shí)，我立即為您安排?！闭?qǐng)客人在休息處等候：（1）提出建議，請(qǐng)客人在餐廳休息處等候，并向客人做好解釋工作；（2）預(yù)計(jì)需要等候的時(shí)間并告訴客人；（3）若客人不愿等候，應(yīng)禮貌挽留，客人執(zhí)意離開時(shí)，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，歡迎下次光臨。”并向客人贈(zèng)送大堂卡、折頁卡；（4）如果客人同意等候，應(yīng)立即詢問客人姓名、就餐人數(shù)等情況，按序登記在候客記錄表上；（5）填好候座卡，按序編號(hào)交客人保管；（6）為客人安排好休息處座位，通知候客區(qū)服務(wù)員提供茶水、小吃等服務(wù)。候客服務(wù)：（1）觀察餐廳就餐情況，盡量保證在預(yù)計(jì)時(shí)間讓等候的客人就餐；（2）如有多位客人等候用餐，應(yīng)按候客記錄表上的順序安排；（3）核對(duì)并收回客人候座卡，引領(lǐng)客人就座；（4）客人因久等而提出要求，應(yīng)禮貌耐心向客人作好解釋工作；（4） 若客人久等仍無座位安排，提出離開時(shí)，應(yīng)致歉并進(jìn)行挽留；（5） 若客人執(zhí)意離開，應(yīng)禮貌致歉，并歡迎客人下次光臨，且在候客本上做好記錄。六、禮貌送客向客人道別：（1）迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對(duì)客人，當(dāng)客人走出餐廳時(shí)，迎賓員面帶微笑，保持良好的站姿，雙手自然下垂前握，微笑點(diǎn)頭：“先生/女士，謝謝，歡迎您再次光臨。”熱情、莊重，不能顯示過分高興；（2）當(dāng)客人主動(dòng)和服務(wù)員握手時(shí)，不應(yīng)回避客人?？腿俗叱霾蛷d后，迎賓員目送客人至客人離去。及時(shí)通知其他迎賓員客人離課情況。七、非就餐時(shí)間迎賓非就餐時(shí)間，留一位迎賓員在崗值班，其余人員下崗休息。迎送賓客，嚴(yán)格按就餐時(shí)間的程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）值班迎賓員應(yīng)隨時(shí)保持門廳及休