【正文】 第三節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、 餐廳（一） 傳菜部工作流程 回收干凈餐具洗碗間清洗用過餐具收回干凈布草鞋草送洗滌部清洗臟臺(tái)布、毛巾干凈臺(tái)布、托盤、餐具結(jié)束入柜回收餐具、布草傳菜開餐開始備佐料發(fā)放臺(tái)布、托盤、毛巾、茶葉 （二）傳菜流程 開始 一聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束征詢上菜速度加蓋子菜送餐廳取回菜單一聯(lián)單送廚房信息反饋廚房 接到菜單傳菜間劃單員 （三）零點(diǎn)服務(wù)流程開始 迎客 結(jié)束撤臺(tái)清理 送客 結(jié)帳 上菜 下單點(diǎn)菜開單鋪餐巾、除筷子套席間服務(wù)斟酒取酒水點(diǎn)酒水上小菜遞菜單送茶水、小毛巾拉椅讓座迎客入座（四）宴會(huì)服務(wù)流程 開始 衣帽間存衣 迎客客人入座、拉椅讓座 結(jié)束 清場(chǎng) 撤臺(tái) 送客 結(jié)帳席間服務(wù) 上菜斟酒鋪餐巾、除筷子套（五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程 開始 餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水） 引客入座斟茶水、飲料 結(jié)束 撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)帳席間服務(wù) 上菜領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊（六）退換食品流程 開始 接到退換食品要求結(jié)束一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證廚師長(zhǎng)簽字餐廳經(jīng)理開退菜單立即通知廚書通知廚房退菜上菜退菜征詢客人是否還要上菜未烹制已烹制了解廚房菜制作情況 取消重新烹制通知餐廳經(jīng)理立即退換 質(zhì)量問題 菜太慢或太多（七）退換酒水流程開始 接到退酒水要求未開封酒水退回質(zhì)量問題 由餐廳經(jīng)理鑒定結(jié)束一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人 單據(jù)送賬臺(tái)餐廳經(jīng)理開退酒水單 退換（八）送餐工作流程開始 根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準(zhǔn)備賬單 送餐 結(jié)賬道別收餐結(jié)束 （九）餐廳布件換洗流程 開始 遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量布件房根據(jù)申領(lǐng)要求 辦理暫借手續(xù) 結(jié)束送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷二、 飲料（一） 飲料領(lǐng)用流程 （二）酒水服務(wù)流程 開始 開始 接到廳面服務(wù)員下單酒吧填寫申購(gòu)單按酒水單上要求提供飲品餐廳經(jīng)理審批嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品采購(gòu)部將貨送至飲料庫(kù)驗(yàn)收后簽發(fā)有質(zhì)量問題飲料庫(kù)分類儲(chǔ)藏 退換飲料庫(kù)根據(jù)領(lǐng)料單提貨營(yíng)業(yè)結(jié)束出品重新制作 結(jié)束各吧臺(tái)填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表各吧臺(tái)憑單發(fā)貨多余酒水退換吧臺(tái)各吧臺(tái)憑單提供酒水三、 管事餐具清潔工作流程 開始 除渣使用清洗劑入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具檢出來） 結(jié)束將清洗好的餐具 放入柜中 第五節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)技能（一） 托盤 服務(wù)程序 工作步驟1．理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。2．裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3．托送（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。（2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。（二） 餐巾折花 服務(wù)程序工作步驟1．基本要求（1） 簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；（2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。2．注意事項(xiàng)（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。（3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。（4） 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。（5） 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。3．基本手法（1） 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀。折疊前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。（5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指壓下的角捏出尖嘴。（三） 鋪臺(tái)布 服務(wù)程序工作步驟1．檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡，要更換。2．鋪臺(tái)布（1） 圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。（2） 長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。3．基本要求（1） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2） 長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。（四） 圍臺(tái)裙 服務(wù)程序 工作程序1．圍掛（1） 臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔15厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2） 整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。2．接口（1） 如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無間隙。（2） 臺(tái)裙接口不留在主位位置。二、 中式零點(diǎn)服務(wù)（一） 中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序工作步驟1．清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。2．取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。3．備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4．?dāng)[臺(tái)按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。5．準(zhǔn)備工作臺(tái)用具（1） 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。（2） 開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺(tái)上。（3） 餐前5分鐘將滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺(tái)上。6．開燈光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。7．檢查開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。8．開餐前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。9．站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。（二） 擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工作步驟1．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2．裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3．上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。4．?dāng)[放物品 按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。（1） 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。（2） 拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5．檢查整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。（三） 中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1．鋪臺(tái)布根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2．?dāng)[餐椅4人桌，正、副主位方向各擺2只。6人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只。8人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只。10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只。12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。3．上轉(zhuǎn)盤8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。4．?dāng)[餐具、餐巾（1） 擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊1。5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1。5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。（2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距1。5厘米。（3） 擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的右邊，距湯碗8厘米。 筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1。5厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。（4） 水杯擺在湯碗正前方。（5） 擺煙灰缸。在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。（6） 擺毛巾碟在餐碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離1。5厘米。（7） 摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。5．?dāng)[放轉(zhuǎn)盤上的物品（1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)小菜碟，距離盤邊緣1。5厘米。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺(tái)號(hào)牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（四） 中式正餐的零點(diǎn)服務(wù)服務(wù)程序工作程序1．歡迎客人（1） 迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。（2） 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座。（3） 遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。（4） 然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。2．餐前服務(wù)（1） 服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。（2） 然后送上小菜。（3） 再為客人打開餐巾，除下筷子套。3．點(diǎn)菜、下單（1） 接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。（2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)單和酒水單。（3） 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。4．上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。5．上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。、6．席間服務(wù)（1） 在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。（2） 并詢問