【正文】 面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指印。（5） 將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上。2．餐后酒的服務(wù)（1） 酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法。（3） 積極向客人推銷：1） 對(duì)于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識(shí)，推銷名牌酒。3） 盡量推銷價(jià)格高的名酒，然后是普通的酒類。5） 斟酒時(shí)用右手在客人的右側(cè)服務(wù)。（三） 飲料的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 同甘共苦飲料必須為新開啟的。2．斟倒（1） 將飲料杯放于客人右手側(cè)。（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快。（5） 如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。（2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)。（4） 使用攪棒為客人調(diào)勻飲料。（四） 英國(guó)茶的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備用具（1） 茶壺應(yīng)干凈、無茶銹、無破損。（3） 茶勺干凈、無水跡。奶罐內(nèi)倒入2/3的新鮮牛奶，糖盅內(nèi)放袋裝白砂糖、袋裝蔗糖及袋裝糖。2．準(zhǔn)備茶水（1） 用沸水沏茶。（3） 沏茶時(shí)，將沸水倒入壺中至4/5的位置。（2） 先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成45度，茶杯把與客人平行。（4） 當(dāng)茶壺內(nèi)茶水剩1/3時(shí)，上前方為客人添加開水。2．?dāng)[臺(tái)（1） 鋪臺(tái)布要平整、中股縫向上，方向一致。（3） 擺放餐具。（4） 擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺(tái)、鮮花。（6） 擺放餐椅應(yīng)觸及臺(tái)布，餐椅之間距離相等。（二）自助餐散服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備提前20分鐘開始加熱自助餐臺(tái)上的食品，餐廳門口打開，迎賓員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口。3．服務(wù)（1） 客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下。（3） 保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品。（2） 當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，用賬夾將賬單遞給客人。5．送客（1） 客人起身時(shí)，把椅子搬開，送客人至餐廳門口。（三）自助餐菜臺(tái)準(zhǔn)備服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 檢查餐臺(tái)器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。（3） 檢查各種飾物是否齊全、整潔。（2） 開餐前20分鐘開始上熱菜。（四） 助餐菜臺(tái)服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 開餐前將準(zhǔn)備工作全部完成。2．服務(wù)（1） 客人到菜臺(tái)取菜時(shí)須向客人問好，主動(dòng)幫客人取菜。（3） 檢查菜臺(tái)，隨時(shí)更換臟餐具。3．收餐（1） 將各類菜品送回廚房。（3） 更換臺(tái)布，保持菜臺(tái)清潔。（2） 準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。2．接受客人預(yù)訂（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（3） 主動(dòng)向客人推薦，說明送餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。（5） 待客人將電話掛斷后，方后放下聽簡(jiǎn)。（2） 訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。（二） 送餐準(zhǔn)備服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備餐具所有餐具用抹布擦凈，做到：（1） 無水跡、無破損。（3） 咖啡壺干凈、無異味。2．準(zhǔn)備餐巾（1） 檢查餐巾有無臟跡。3．檢查日常用品（1） 檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足。4．準(zhǔn)備托盤（1） 托盤無破損、無污跡。5．檢查餐具（1） 咖啡杯無破損、無異物、水跡。（3） 奶罐無奶跡。6．檢查袋裝物品各類袋物品須包裝完好，無污跡，并在保質(zhì)期內(nèi)。（2） 取客人所訂食品和飲料。（三） 送餐服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．送餐（1） 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。（3） 核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)身份。（2） 詢問客人用餐位置。3．結(jié)賬（1） 雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人，同時(shí)將筆備好，手持筆下端，將筆遞給客人。（3） 詢問客人是否還有其他要求，若客人提出其他要求，盡量滿足。（2） 退出房間。（2） 早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。（4） 服務(wù)員收餐完畢后，即刻作好詳細(xì)記錄。（6） 若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。（2） 立即給客人服務(wù)飲料和食品，如：湯、沙拉、自助餐等。（4） 服務(wù)員相互提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事客人。（2） 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)間，提前準(zhǔn)備好下一道菜。（二） 對(duì)兒童的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．幫助兒童就座（1） 提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排孩子就座。2．提前特別細(xì)心服務(wù)（1） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個(gè)面包盤。（3） 幫助兒童把食品切割成小塊。（5） 在家長(zhǎng)面前贊賞他們的孩子。（2） 對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如幫助推車、拿物品先等。2．提供特別細(xì)心的服務(wù)（1） 服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時(shí)有困難，須盡量幫助客人。（四） 對(duì)分單客人的服務(wù)1．確定客人是否分單（1） 當(dāng)兩位以上的外國(guó)客人不臨餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）。（3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。（2） 對(duì)照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣。（4） 將此臺(tái)的分單順序告訴班及服務(wù)員。（2） 仔細(xì)觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯(cuò)賬單。（五） 對(duì)醉酒客人的服務(wù) 服務(wù)程序工作步驟1．安排就座（1） 把客人安排在較偏僻、安靜的位置。（3） 向客人提供有助于解酒的飲品。（2） 注意客人情況，避免影響到其他客人用餐。（4） 弄清醉酒客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。（六） 客人打翻酒具、餐具時(shí)的處理1．巡臺(tái)客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái)，避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻。（2） 立即將餐具碎片清掃干凈。3．安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。（2） 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時(shí)向客人索賠。（2） 準(zhǔn)備好食品盒及帶有店徽的塑料袋。3．食品盒的包裝（1） 服務(wù)員在服務(wù)邊柜上，蓋好食品盒蓋。（八） 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理服務(wù)程序工作步驟1．員工應(yīng)了解（1） 賓館的防火及緊急措施。（3） 最近的防火出口和備用防火通道。（5） 緊急搶救設(shè)施以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。（2） 因缺氧面色灰青。3．腹部擠壓法（1） 站在窒息者身后，抱住其腰部。（3） 倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋息下腹部。4．調(diào)整方法（1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。5．排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。7．妥善保管客人財(cái)物所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。9．周到照顧對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。11．注意事項(xiàng)（1） 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。（3） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。（5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。（7） 為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（9） 協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。（11） 開酒時(shí)注意安全。（13） 超越別人時(shí)須先示意被超越的人。（15） 使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。（2） 前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方，仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。（2） 每當(dāng)客人提出要求或詢問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人。（2） 表示出對(duì)客人投拆的關(guān)心，使客人平靜下來。（4） 真誠(chéng)地向客人致歉，下面回答客人的問題，不允許同客人爭(zhēng)辨。2．處理（1） 了解客人最初的需要和問題所在。（3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。（5） 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投拆。3．記錄（1） 問題解決后，再次向客人致歉。（3） 班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。（2） 酒單應(yīng)擺放于迎賓處，封面朝外。（2） 按種類分別排放于杯架上，杯口向下。3．?dāng)[放展示酒（1） 檢查酒架。（2） 檢查瓶體。（3） 商標(biāo)面朝向客人。（二） 酒水的推銷服務(wù)程序工作步驟1．觀察（1） 根據(jù)客人不同身份，有針對(duì)性地向客人推銷不同價(jià)格、不同品味的酒水：身份、地位高的推銷高檔酒；一般客人推銷一般酒水。2．推銷技巧（1） 加法推銷：向客人詳細(xì)介紹酒的誘人之處，當(dāng)客人接受建議品嘗后，可再具體介紹品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝。（3） 除法推銷：客人零點(diǎn)酒水覺得價(jià)格太高而猶豫不決，可向客人建議性表示，如果購(gòu)買整瓶的價(jià)格將會(huì)較零售酒便宜，還是買一整瓶的合算。（三） 啤酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備準(zhǔn)備托盤、啤酒、啤酒杯。（2） 當(dāng)有一點(diǎn)泡沫出來后，把角度降低，減慢倒酒的速度，慢慢倒至8分杯高度，帶有1。（3） 擦凈瓶或罐口，將啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。2．請(qǐng)客人驗(yàn)酒與白葡萄酒服務(wù)同。4．試酒與白葡萄酒服務(wù)同。初倒時(shí)，酒液會(huì)有很多泡沫，倒至1/3杯時(shí)稍停片刻，待泡沫稍平后，再倒?jié)M。（五） 撤臺(tái)服務(wù)程序工作步驟1．收臺(tái)用托盤將桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗機(jī)房清洗。3．復(fù)臺(tái)將干凈的花瓶、酒牌按擺臺(tái)要求擺上桌面。2．結(jié)賬（1） 從客人右側(cè)將賬單遞給客人，并說明是該客人賬單。（3） 如客人簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地請(qǐng)客人出示歡迎卡，并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡用及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后將房卡遞還給客人并致謝。2．填寫交班記錄交代下一班有關(guān)事項(xiàng)，字跡清楚，說明詳細(xì)。4．酒吧上鎖將所有冰箱、汽水柜、貯物柜上鎖。6．鎖門離崗注意檢查鎖門情況，確認(rèn)上鎖后方可離開。2．出品（1） 啤酒要稍停15分鐘，待已化的二氧化敬生新深解于酒夜中。（3）（九） 宴會(huì)酒吧服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．設(shè)吧（1） 酒臺(tái)外部要求美觀大方，內(nèi)側(cè)服務(wù)區(qū)要寬暢隱蔽，方便操作和儲(chǔ)藏酒水。2．服務(wù)（1） 按酒吧調(diào)酒、上酒服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（3） 宴會(huì)酒水需求量大，須備足酒水，以滿足客人需求。（2） 酒水單應(yīng)由酒吧和宴會(huì)經(jīng)理分別簽字認(rèn)可后，交收據(jù)開賬單。（2） 多余酒水收回酒吧。（2） 關(guān)閉排水掣，打開進(jìn)水掣放水入水箱。2．開機(jī)（1） 水注滿水箱后關(guān)掉水掣。3．洗碗（1） 洗滌溫度為70℃。（3） 溫度適合以上要求時(shí)，餐具可以進(jìn)入洗滌。5．清洗（1） 打開洗碗機(jī)門，擰開排水口，把機(jī)內(nèi)的水排干。（3） 清潔洗碗機(jī)機(jī)向內(nèi)外，再用干布抹凈機(jī)體水跡。2．裝籃用塑料杯盤格將餐具分類插好。4．清洗將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機(jī)清洗。6．入柜將清潔好的餐具存入餐具柜。（2） 備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。（2） 由上而下將玻璃刷一遍。（2） 用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。（4） 反復(fù)操作，直至玻璃沒有污跡為止。（四） 擦拭金銀餐具和不銹鋼餐具1．浸（1） 銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。2．擦（1） 金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點(diǎn)為止。3．沖洗用清水沖洗金、銀餐具、不銹鋼餐具表面。（五） 清潔洗碗間及廚房墻壁、地面工作程序工作步驟1．準(zhǔn)備洗衣粉用熱水溶化成清潔液。（2） 剩余的溶液倒在地面上，用棕刷刷洗地面。4．抹干（1） 墻壁用干抹布抹干。（六） 清潔爐灶 工作程序工作步驟1．降溫關(guān)火降溫。3．清潔（1） 戴上橡膠手套。（3） 揀出爐盤睛的食品殘?jiān)＃?） 用毛刷清潔爐支架和爐盤上被溶解的油污。（7） 用干凈抹布擦干。（七） 清潔水池（水槽）工作程序工作步驟1．清理雜物將滴水板、操作臺(tái)、水池中的雜物揀出放入垃圾桶。3．配藥稀釋清潔液。（2） 用毛刷或百潔布蘸上配制的藥液刷洗水池周圍及底部。（4） 用清水清潔工作臺(tái)。（6） 用干凈抹布擦凈工作臺(tái)和水池及周圍。（八） 清理垃圾及垃圾桶工作程序工作步驟1．垃圾清理（1） 專人每天3次運(yùn)送垃圾至垃圾房。（3） 對(duì)于濕垃圾應(yīng)及時(shí)運(yùn)離賓館。2．垃圾桶（1） 將垃圾桶內(nèi)垃圾運(yùn)走后，將內(nèi)外沖洗干凈，到無異味為止。（九） 清潔油煙罩、抽油煙管工作程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 稀釋爐頭水。2．噴射將配制好的清潔液噴射于油煙罩、抽煙管上。（十） 不銹鋼設(shè)備表面的清潔、擦拭工作程序工作步驟1．除渣將不銹鋼表面的食品殘?jiān)寥ァ?．擦拭用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個(gè)面及邊角都要擦到。5．擦干用干凈的干抹布擦干水漬。（2） 核定基數(shù)減去實(shí)存數(shù)作為該月?lián)p耗數(shù)。（2） 將耗損額計(jì)入該部門費(fèi)用中。（十二）清潔劑的安全使用工作程序工作步驟1．區(qū)分性質(zhì)清潔劑中有強(qiáng)堿性、強(qiáng)酸性，使用前必須認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實(shí)際情況使用清潔劑。3．使用使用時(shí)，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對(duì)皮膚的損傷。39 / 39